"J'en ai BESOIN": de nombreuses personnes n'ont toujours pas reçu le chèque mazout de 300 euros après des mois d'attente

"Est-ce normal de n'avoir aucunes nouvelles du SPF Economie pour le chèque mazout?", "Prime mazout refusée", "Toujours rien reçu",... Depuis quelques semaines, de nombreuses personnes ont décidé de pousser le bouton orange Alertez-nous pour rapporter toutes les difficultés qu'ils ont à obtenir le chèque mazout de 300 euros accordé par le gouvernement suite à la crise énergétique. Deux problèmes sont mis en avant par les personnes n'ayant toujours pas reçu le versement: la lenteur du processus et le manque de communication.

Pour obtenir ce chèque mazout, il faut soit remplir un formulaire en ligne sur le site du SPF, soit le compléter à la main et envoyer les documents par la poste. Hugo a opté pour la première solution. "Je l'ai fait pour ma maman en date du 21 juillet", indique-t-il. "J'ai attendu des mois sans rien voir arriver et finalement le 20 décembre on me dit que la demande a été refusée."

C'est dans un mail qu'il apprend la mauvaise nouvelle. "Les données que vous avez communiquées dans votre demande ne sont malheureusement pas correctes", lit-il.

Hugo ne comprend pas où est le problème. "Je suis sûr d'avoir bien complété le formulaire", soupire-t-il. "Ce qui est incroyable c'est qu'on ne nous dit pas quel est le problème. Comment puis-je réintroduire une nouvelle demande sans refaire les mêmes erreurs puisqu'aucune information complémentaire n'a été donnée? Je suis scandalisé."

"J'ai attendu 40 minutes avant qu'on ne me raccroche au nez"

Même incompréhension du côté de Marc. Il a dû attendre 5 mois avant d'apprendre que son dossier était refusé. "Tout était complet et je rentre dans toutes les conditions", dit-il. "Et après une longue attente, on m'envoie un mail automatique me disant que mes données ne sont pas correctes. Mais sans aucune explication. C'est incroyable."

Les deux hommes ont essayé de joindre le call center au 0800/120.33 pour obtenir de l'aide, sans succès. "J'ai attendu 40 minutes avant qu'on ne me raccroche au nez", soupire Marc. "La moindre des choses ça serait d'avoir un service efficace."

J'en ai besoin, ça représente un mois de courses pour moi

Même son de cloche du côté de Carrine. Elle a envoyé son dossier en version papier en juillet et a appris en décembre qu'il n'était pas complet. La femme de 62 ans vit dans une copropriété et, dans celle-ci, certains ont reçu le chèque et d'autres non. "On rentre pourtant exactement les mêmes données", s'exclame-t-elle. "Je ne comprends pas pourquoi on m'a refusée. Ils envoient un mail sans rien expliquer. C'est un peu débile franchement." Comme Marc et Hugo, elle a refait une demande en espérant avoir rapidement une bonne nouvelle. "C'est quand même 300 euros, vous vous rendez compte?", souffle-t-elle. "J'en ai besoin, ça représente un mois de courses pour moi."

Le SPF Economie répond

Nous avons contacté le SPF Economie pour comprendre quel était le problème. Via son porte-parole Etienne Mignolet, le service public reconnaît des délais assez long. "Tout fonctionne via une base de données", dit-il. "Et quand les gens nous envoient un formulaire papier, on doit le rentrer manuellement dans celle-ci. On en a reçu 300.000. Nous avons sous-estimé ce nombre à la base, c'est vrai."

Une fois que le dossier du citoyen est rentré dans le système, un croisement est effectué avec une autre base de données. Il s'agit de celle des fournisseurs qui doivent également renseigner leurs livraisons. Quand tout matche correctement, le versement peut-être effectué. Mais le moindre grain de sable peut enrayer la machine. "Une faute de frappe, un numéro manquant ou alors le fournisseur qui n'a pas indiqué la livraison par exemple", explique le porte-parole. "Nous n'avons pas les moyens de vérifier au cas par cas ce qui bloque et de régler le souci."

Une solution radicale pour les dossiers bloqués

Pour ces dossiers bloqués de longues dates, le SPF a décidé d'opter pour une solution radicale. "On les a refusés", dit Etienne Mignolet. "Mais attention, nous savons que ces gens ont généralement bien droit à la prime. On leur donne donc la possibilité d'introduire une nouvelle demande."

Pour être certain que la nouvelle tentative soit la bonne, le porte-parole donne quelques conseils. "Il faut bien vérifier que le dossier est bien complet, dans tous les petits détails", indique-t-il. "Et si jamais c'est le cas, une bonne solution est de prendre contact avec son fournisseur pour voir si, de son côté, il nous a bien transmis toutes les données. Et pour finir, il faut privilégier le formulaire en ligne pour plus de rapidité."

Etienne Mignolet assure que, si le dossier est rentré avant le 30 avril, toutes les personnes ayant droit à ce chèque mazout l'obtiendront. "Tout a été budgétisé", souligne-t-il.

C'est insupportable l'administration en Belgique

Désemparé par sa situation, Marc nous a recontactés après notre premier entretien. Il a joint son fournisseur pour savoir si celui-ci avait bien envoyé les données de sa livraison au SPF Economie. "On m'a répondu que tout était automatisé et que s'il y avait un problème il fallait voir avec le service public", souffle-t-il. "Et au SPF on nous dit de voir avec le fournisseur. Ils se renvoient la balle en fait. C'est insupportable l'administration en Belgique. Je n'ai plus qu'à attendre et à croiser les doigts."

De nombreuses demandes

Du côté du SPF Economie, on se veut malgré tout positif. Les chiffres fournis par le service public indiquent 841.079 demandes (539.374, soit 64 % online et 301.705, soit 36 % papier). 661.841 demandes ont été finalisée dont 605.020 payées. 72% des demandes totales ont donc été payées à l'heure actuelle.