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"Là, ça fait deux mois que nous ne répondons plus aux mails": le service d'aide aux personnes handicapées débordé et injoignable

 

Depuis un an et demi, le service administratif qui s'occupe des personnes handicapées est quasiment à l’arrêt. Le numéro vert qui leur destiné est injoignable, sans parler des mails qui restent sans réponse, la faute à un bug informatique et à un manque de personnel. Chantal Monet et Xavier Gérard ont enquêté pour le RTL INFO 19H.

0800 987 99 ce numéro devait simplifier la vie des personnes handicapées. Sauf qu’il sonne dans le vide. Les fonctionnaires de la direction générale en charge des personnes handicapés font ce qu’ils peuvent, mais ils avouent être débordés. "Là, ça fait deux mois que nous ne répondons plus aux mails suite à l’application qui a été stoppée", confie une gestionnaire de dossiers au SPF Sécurité sociale, estimant que cela représente plus ou moins 12.000 mails. "Je sais que ce matin, j’ai fait une demande de mars 2016. Fin 2016, on avait essayé de liquider tous les mails de 2015, donc normalement, on n’a pas deux ans de retard", dit un de ses collègues.


"Cela peut aller jusqu’à 8 mois"

Cette situation chaotique due à un programme informatique déficient ainsi qu’à des économies dans le personnel et le nombre de lignes téléphoniques. Dans cette association d’aide aux handicapées, les plaintes sont nombreuses. "Pour vous donner un exemple, ce sont des personnes qui pourraient avoir une allocation plus importante, mais en termes administratifs, les calculs ne font pas, ou ils se sont faits, mais ça n’a pas été enclenchés, et du coup une personne qui toucherait 200 ou 300 euros par mois, et qui pourrait en réalité en avoir 500 ou 600 de par sa révision médicale, se voit, pendant un laps de temps assez long, cela peut aller jusqu’à 8 mois, se retrouver avec un effet d’attente", explique Ouiam Messaoudi, de l’asbl A.S.P.H.


"Moi, je ne téléphone plus"

Corinne Heremans est assistante sociale en ressent les effets. De nombreuses personnes arrivent chez elle, désemparées de ne pouvoir joindre l’administration. Mais même elle, a renoncé. "Moi je ne téléphone plus, je n’utilise que le formulaire de contact", dit-elle.


"Il y a des collègues qui craquent"

Les agents sont conscients que derrière ces dossiers il y a autant de familles en souffrance. Alors ils essaient de tenir. "Quand il y a des collègues qui craquent et qui ne savent plus venir travailler, c'est autant de travail en plus pour les collègues qui restent", ajoute le gestionnaire.
Au cabinet de la secrétaire d’état Zuhal Demir, on dit prendre les mesures nécessaires. L’ancien programme informatique, plus performant vient d’être remis en service. 20 personnes ont été engagées, d’autres devraient l’être dans les prochains mois.

 

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