En juin 2011, Vincent Vanquickenborne, alors ministre des Entreprises, avait signé, avec Test-achats et 21 entreprises, une charte en faveur de la clientèle. Celle-ci est entrée en vigueur le dimanche 1er janvier et elle devrait nous permettre de ne plus attendre, trop longtemps, au téléphone, quand on contacte un call-center ou un service client.

 

Simplification du menu

Le texte promet également un délai de réponse maximal de 5 jours ouvrables pour les e-mails et les lettres et la suspension du recouvrement de la partie contestée des factures. Une simplification du menu à options dans le call center ainsi qu'une confirmation écrite de ce qui a été convenu oralement sont également prévues. "Il faut appuyer sur 15 numéros différents pour obtenir une réponse", a regretté Jean-Philippe Ducart, porte-parole de Test-Achats. Les signataires s'engagent par ailleurs à fournir des contrats, des informations et des factures transparents.     

 

Objectif atteint dans 6 mois?

Les participants sont, entre autres, les grandes entreprises de télécom et d'énergie, les call-centers, bpost, BNP Paribas Fortis, Test-Achats, le SPF Économie et Fedict. Le temps d'attente maximum devra être respecté pour 90% des appels et l'objectif final devra être atteint six mois plus tard, compte tenu de la disposition sur les circonstances exceptionnelles, les heures de pointe et les problèmes généraux ou majeurs. "Le temps d’attente est trop long, c’est quelque chose que l’on ne peut pas accepter. Déjà depuis 2010 on y travaille très fortement", a expliqué Haroun Fenaux, porte-parole de Belgacom, au micro de Justine Sow, Jimmy Méo et Catherine Vanzeveren pour RTL TVI.   

La mise en œuvre et l'application des dispositions de la charte seront évaluées au moins une fois par an et le seront pour la première fois six mois après l'entrée en vigueur de celle-ci, selon le texte publié sur le site de Test-achats.