Lionel aussi a vécu une histoire effarante avec le service après-vente de Proximus: "Quand ils ne savent plus quoi répondre, ils raccrochent!"

Lionel aussi a vécu une histoire effarante avec le service après-vente de Proximus:
 

Lionel est un fidèle client de Proximus. Voilà plus de 20 ans qu'il n'a pas changé d'opérateur. Début avril, il a voulu ajouter une nouvelle option à son abonnement TV afin de profiter de Netflix. Mais si tout semblait simple au départ, la situation s'est très vite compliquée. Après avoir raconté son problème des dizaines de fois au téléphone à autant d'interlocuteurs différents et après avoir appliqué chacune de leur solution, Lionel, pourtant calme, a "pété une durite".

Suite à notre article concernant le service après-vente de Proximus, vous avez été nombreux à nous faire part de vos propres déboires. "Je comprends le ras-le-bol de Gilles", dit Lionel. "Moi aussi, j’ai pété les plombs face au personnel incompétent du service après-vente de Proximus", nous écrit-il via le bouton orange Alertez-Nous.


"Ca s'est passé le premier avril, mais ce n'était malheureusement pas une blague"

Tout a commencé lorsque Lionel s’est rendu dans une boutique Proximus du shopping Basilix shopping à Bruxelles, afin de souscrire un abonnement au pack Tuttimus pour profiter de l’option qui permet d'accéder aux services de Netflix. C’était le premier avril dernier. Lionel aurait bien cru à une blague, mais aussi rocambolesque soit-elle, son histoire est bien réelle.

"La vendeuse, très gentille, nous explique à ma femme et moi tous les avantages de ce pack", raconte Lionel. "Cette option me permettait d’être facturé via ma facture Proximus, ce qui m’arrange car je n’ai pas de carte de crédit", explique-t-il. "La vendeuse nous informe ensuite que nous allons recevoir les codes d'activation Netflix dans les jours qui suivent… C'est là que les problèmes ont commencé", se souvient-il.


"Dans les 2 heures tous sera réglé !"

Une semaine plus tard, aucun code d’activation en vue pour Lionel et son épouse. Lionel décide donc logiquement de passer un petit coup de fil au service clientèle de Proximus afin de savoir si tout est normal. "Le service nous prévient alors que notre bonus TV n’a pas encore été activé, mais que le nécessaire va être fait", explique-t-il. "Dans les 2 heures tous sera réglé !", lui promet le service clientèle.



Nouvel interlocuteur, nouvelle version de la solution

Pas de problème, Lionel patiente deux heures, même un peu plus, il n’est plus à cela près. Mais toujours rien. Lionel reprend donc son téléphone. "Je rappelle le service clientèle, et je tombe évidemment sur un nouvel interlocuteur", explique Lionel. "Je réexplique ma situation, et là, on me donne encore une autre version, une autre solution."

Lionel ne doit pas attendre de code d’activation, ni que le service règle le problème. Cette fois, on lui explique qu’il doit avant toutes choses créer gratuitement un compte via le site de Netflix. "Je me dis ok, allons sur le site. Je commence à rentrer mes données. Mais arrivé au bout du processus, on me demande une carte de crédit, que je n'ai pas", explique Lionel. "A la base, j'avais pris Netflix via la facturation Proximus car  l’option ne demandait pas de carte de crédit!", rappelle Lionel, qui a cette étape, commence à perdre patience.


"Trop bon, trop con"

Mais Lionel compte bien trouver une solution à son problème. Il ne perd pas espoir et reprend son téléphone pour raconter pour la énième fois son histoire face à un nouvel interlocuteur. "Pour pas changer, je reçois une nouvelle version de ce que je dois faire…", nous explique Lionel. "La procédure à suivre est maintenant d'activer Netflix via le décodeur! Me revoilà en train d'effectuer les démarches".

"Lorsque je sélectionne le mode de paiement 'via la facture Proximus’, je reçois le message indiquant que ce mode de paiement n'est pas disponible". Lionel connait désormais le numéro de téléphone du service clientèle par cœur. Le revoilà au téléphone avec un interlocuteur, qui lui annonce que ses démarches auprès de Proximus sont inutiles. "Nous ne savons rien faire, le problème vient de Netflix, vous devez téléphoner chez eux", lui répond le service clientèle. "Trop bon, trop con, je contacte Netflix", explique Lionel. "Là, on me dit que le problème vient de chez Proximus…".

C'est la goutte d'eau qui fait déborder le vase. Désespéré, il se rend lui-même dans une boutique Proximus pour résilier ce bonus TV Netflix qu’il ne parvient de toute façon pas à activer.


"J'ai fait TILT... Et j'ai pété une durite!"

Et là, Lionel va enfin comprendre ce qui cloche. "Mais monsieur vous n'avez pas Netflix dans votre pack", lui annonce le vendeur. Tout s’éclaire. Impossible d’activer son option, étant donné que le premier vendeur ne l’a jamais ajoutée à son pack comme il l’avait demandé il y a dix jours. "Là, j'ai fait TILT", raconte Lionel, "J'ai pété une durite ! Aucun des vendeurs en magasin ou des collaborateurs du service clientèle ne connaissent les procédures à suivre pour leur produit". Aucun n’a remarqué que son problème venait du fait qu’il voulait activer un bonus qu’il ne possédait pas encore, contrairement à ce qu'il pensait!


"Trois ou quatre fois, ils m'ont raccroché au nez!"

"C'est désolant surtout venant d'une société comme Proximus", explique Lionel, qui a encore du mal à croire qu’il a été mené en bateau depuis le début de son histoire. "Trois ou quatre fois, ils m’ont raccroché au nez !", explique Lionel, qui reconnait que la dernière fois, il a vraiment perdu son calme. "Toutes les fois d’avant, je gardais mon sang froid car je savais que je n’obtiendrais rien en m’énervant", explique Lionel. "Mais même en n’élevant pas le ton de la voix, plusieurs m’ont raccroché au nez ! Je pense que quand ils ne savent plus quoi faire ni dire, ils raccrochent", dit Lionel. "Quand ils sont perdus et qu’ils ne veulent pas dire de bêtises supplémentaires, leur solution, c’est de raccrocher !"


"Attendez, je vais regarder sur internet"

"Je ne comprends pas qu’un grand opérateur comme Proximus n’arrive pas à aiguiller correctement ses clients", se dit Lionel. "L’un de mes interlocuteur m’a même dit 'attendez, je regarde sur internet !', pour trouver une solution à mon problème !"

Malgré ses déboires, Lionel ne changera pas d’opérateur. "Ça fait 20 ans que je suis chez eux, j’ai toujours été content jusqu’ici", dit-il. "Ce n’est pas contre les interlocuteurs du service clientèle que j’en ai, c’est contre la direction qui ne sait pas donner de consignes claires à son personnel. Si je témoigne, même si c'est trop tard pour moi, c'est parce que je voudrais qu’ils arrangent cette situation".

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