"Nous sommes sincèrement désolés des problèmes qu’ont rencontrés les clients ayant communiqué leur mécontentement dans ce témoignage" (Kiala: de nombreux colis perdus et des clients abandonnés à leur sort, ndlr), nous écrit Kiala dans un communiqué. Voici l’explication de la société:



" La satisfaction de nos clients et des utilisateurs du service Kiala est très importante pour nous. Nous traitons chaque jour entre 15.000 et 20.000 colis en Belgique. Notre dernière étude de satisfaction démontre un niveau de satisfaction de 96.3% (clients se déclarant « satisfait » ou « très satisfait »).  Notre objectif est bien sûr de se rapprocher davantage des 100%. Nous nous permettons dès lors  de réagir sur les deux points abordés dans cette article.

 

Difficulté, voire impossibilité d’obtenir une réponse de notre Service Clients

Kiala connait depuis plusieurs semaines une augmentation très significative du volume de ses colis. Cette augmentation est en grande partie due au succès de notre service d’envoi de Point Kiala à Point Kiala (4€/colis). Ces résultats sont bien entendu très positifs pour la société mais ont également générés un plus grand nombre de questions auprès du service clients. Malgré le travail renforcé des équipes, certaines requêtes n’ont pas pu obtenir une réponse dans un délai raisonnable. Conscient de ce problème, nous sommes actuellement en train de mettre en place un service renforcé et amélioré avec notamment l’engagement de ressources supplémentaires au service clients afin d’éviter à l’avenir ce type de désagréments et retards inhabituels. 

 

Perte de colis

Nous comprenons en effet que la perte d’un colis est dommageable, et souvent très frustrante. Malheureusement le risque zéro n’existe pas. Sachez que la performance de Kiala est une des meilleures du marché  avec moins de 3 colis pour 10,000 qui rencontrent un problème et que nous mettons chaque jour tout en œuvre pour éviter les pertes de colis. Cependant lorsqu’une perte survient, nous nous devons de réagir au plus vite. Pour les raisons mentionnées ci-dessus, ces dernières semaines nous n’avons pu réagir dans les meilleurs délais à certaines réclamations. Grâce à notre nouvelle organisation, nous pourrons répondre à ces réclamations beaucoup plus rapidement et efficacement.

 

Proposition de Kiala à ces clients

Nous invitons  les clients mécontents ayant utilisé le service d’envoi de Kiala à nous contacter par e-mail via le formulaire de contact ‘consommateur’ de notre site Internet en indiquant comme sujet : « RTL Info ». Nous vous assurons une réponse dans les 48 heures (jours ouvrables).

Pour les clients ayant fait un achat à distance ou par Internet auprès d’une des sociétés reprises sur notre site Internet, nous vous invitons à prendre contact directement avec le service client de votre vendeur. En effet, contractuellement, Kiala n’est pas autorisé à avoir un contact direct avec ces clients en cas de questions sur un colis.  Seul votre vendeur, qui prendra contact avec Kiala si nécessaire, pourra y répondre. "