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"Les services d’urgences ne sont pas des self-services": cet urgentiste en a marre d’être appelé pour des "bêtises"

Un pompier et ambulancier urgentiste, qui travaille dans le Hainaut ainsi qu’en région namuroise, a utilisé le bouton orange Alertez-nous afin de faire passer un message. Il a toutefois souhaité rester anonyme. "Est-il possible de faire un petit reportage sur le nombre d’appels non urgents au 112 et à la médecine de garde pour sensibiliser les gens qui utilisent ces différents services pour des self-services et qui font perdre un temps précieux et de l’argent ?".


"Les gens sont trop assistés"

C’est à force d’être appelé pour "des bêtises" que l’urgentiste a décidé de parler: "On se rend compte qu’entre ces bêtises-là, il y a vraiment des urgences importantes qui malheureusement attendent un peu plus, parce qu’on est bloqués". Il dénonce: "Les gens sont trop assistés", estime-t-il, agacé d’être sorti en pleine nuit la veille pour une piqûre de moustique. Il constate également que certaines personnes isolées appellent de manière répétitive, surtout parce qu’elles se sentent seules.


Des appels en pleine nuit pour des ordonnances

Mais c’est auprès de la médecine de garde qu’il constate le plus d’appels "inutiles": "Ça peut être des gens qui téléphonent à 3h du matin parce qu’ils n’arrivent pas à dormir, ou des gens qui ne savent pas quoi faire parce qu’ils ont une douleur dorsale depuis trois semaines et qu’ils ne veulent pas aller voir le médecin traitant parce qu’il ne veut pas se déplacer à domicile, et donc c’est plus facile d’appeler la garde".

Il explique encore que certaines personnes appellent pour une simple ordonnance: "Ils appellent à n’importe quelle heure du jour ou de la nuit, ne serait-ce que pour avoir une ordonnance de lait en poudre, parce que les pharmacies ne veulent pas délivrer sans ordonnance, ce qui est un peu logique, donc les gens se présentent en pleine nuit parce qu’ils ont oublié".


Comment les appels sont-ils dispatchés?

Nous avons demandé au SPF (Service Public Fédéral) Intérieur, qui gère les centrales d’appel au 112, si les demandes étaient filtrées, notamment en posant des questions. "Il y a des procédures standardisées. Nos opérateurs posent une série de questions et estiment ce qui est nécessaire, mais si quelqu'un dit, "J’ai besoin d’une ambulance", l’opérateur ne peut pas se passer d’envoyer une ambulance", explique Eva Burm, porte-parole. A cette occasion, elle rappelle les éléments à indiquer lorsqu'on passe un appel d’urgence: l'endroit exact, ce qui s'est passé, s'il y a des blessés et qui vous êtes.


Sensibiliser

Quelle est la solution ? Pour l’ambulancier urgentiste, il faut changer les comportements: "C’est la seule chose qui peut être faite. Que les gens prennent en compte que les services d’urgence ne sont pas des self-services, et qu’il faut vraiment y aller pour les urgences".

De son côté, le SPF Intérieur rappelle les cas de figure dans lesquels il faut appeler le 112: si un bâtiment, une forêt ou un véhicule est en feu, en cas d'accident grave avec des blessés ou des morts, si vous êtes victime ou témoin d'une bagarre ou si vous découvrez un cambrioleur.


37% des appels jugés inutiles

Notamment avec son opération "pas de blabla", le SPF Intérieur ne juge pas du degré d'urgence des problèmes médicaux, mais lutte contre les appels qu’il nomme "inutiles", et qui constituent 37% des appels au 112. Parmi ceux-ci, 25% sont des appels passés par inadvertance, dans une poche par exemple. 1% de ces appels est imputable à un problème technique, un autre pourcent représente des appels malveillants. Il reste 10% non classés. "Si vous appelez les secours sans raison valable, vous empêchez les opérateurs des centres d'appels urgents de répondre aux appels de personnes qui en ont réellement besoin. Elles doivent donc attendre plus longtemps avant d'obtenir une réponse et avant l'intervention des secours. Les personnes qui appellent délibérément les numéros de secours " pour faire une blague" s'exposent à des poursuites judiciaires qui peuvent mener à des condamnations pénales".

En 2015, le 112 a enregistré 2.772.000 appels au total. Dans 38% des cas, on est face à ce que le SPF Intérieur appelle de "vraies urgences", ce qui signifie que les pompiers, un service médical et ou la police ont été envoyés. 37% des appels sont donc considérés comme "inutiles" (voir détail plus haut). Enfin, 25% des appels vont vers le 1733, lorsqu'il s’agit d’appels médicaux moins urgents. Le 112 emploie 650 opérateurs, répartis dans 10 centres provinciaux.

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