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"Tui me doit 600€... mais ils m'en proposaient 150": les explications de la compagnie aérienne

Pas toujours facile d'obtenir le remboursement auquel on a droit en cas de retard dans l'aviation. S'il finit par arriver, il faut prendre son mal en patience. Tui (ex-Jetair), nous explique pourquoi en répondant à Maxime, dégoûté par la proposition initiale de dédommagement de la compagnie.

Maxime, un père de famille de Kraainem, en périphérie bruxelloise, a contacté la rédaction de RTLinfo via notre bouton orange Alertez-nous. "Je désire réagir à la situation que nous subissons actuellement avec Tui Travel", nous expliquait-il.

L’été dernier, lui et sa famille étaient partis 15 jours à Miami. Mais le voyage retour ne s’est pas passé comme prévu. "Nous devions initialement décoller à midi. La veille, nous avons reçu un SMS de Jetair (qui n’avait pas encore changé de nom, ndlr) nous disant qu’il y aurait un retard de 2h. On a donc décalé notre départ mais arrivés à l’aéroport, nouveau SMS. Le retard était alors de 4h. Finalement, l’avion a décollé entre 00h30 et 1h du matin."

Un retard qui a eu certaines répercussions financières pour la famille, dont des frais de location de voiture supplémentaires et des frais de taxi au retour à Bruxelles.


Tui propose 150€ au lieu des 600€ légaux

Mais "le problème a commencé quand j’ai tenté d’obtenir un dédommagement", nous explique-t-il.

"Le client doit introduire un dossier via son agent de voyage ou notre site internet. En précisant le vol et le retard", explique Piet Demeyere, le porte-parole de Tui. Ce que Maxime a fait. "J’ai reçu un message automatique me disant qu’on aurait des nouvelles dans les 6 à 8 semaines. Finalement, j’ai eu une réponse 3 mois plus tard où Tui explique que le retard était dû au fait qu’ils ont dû changer d’avion, et qu’ils me proposent un remboursement de 150€ par personne "à titre de compensation"."

Un délai plus long que prévu car "durant la période juste après la saison estivale, notre service après-vente est très occupé", selon M. Demeyere. Mais surtout un montant bien trop bas pour Maxime, qui connait ses droits. "Les lois européennes sont très claires : à partir d’un retard de plus de 4 heures sur un trajet de plus de 3.500 kilomètres, la compagnie doit dédommager à hauteur de 600€ par personne, pas 150€."

En effet, il est stipulé que vous avez droit à des dédommagements de 125€ à 600€ en fonction du retard (dès plus de 2h) et de la distance parcourue. Des informations que vous pouvez retrouver par exemple sur le site de l'aéroport de Bruxelles.


D'abord un geste commercial, ensuite le juridique...

"C’est effectivement la règle"
, confirme le porte-parole, qui explique ce qui s’est passé. "Quand on introduit une demande de dédommagement, ça arrive au service après-vente qui regarde l’origine du retard, s’il ne s’agissait pas d’un cas de force majeure ou autre. Puis après examen du dossier, on recontacte le client avec une proposition de geste commercial."

Ces 150€ étaient donc un geste commercial, que Maxime a refusé en contactant Tui. Mais un mois plus tard, il n’avait toujours pas reçu de nouvelles. Voilà pourquoi il a décidé de contacter RTLinfo pour dénoncer ces lenteurs. "Si le geste commercial est refusé car nous sommes juridiquement tenus de proposer plus, ce que le service après-vente ne sait pas forcément, le dossier passe au service juridique", détaille M. Demeyere. "Le traitement est alors plus rapide" que les 3 mois attendus avant la première proposition.


Maxime obtiendra ses 600€, mais les délais d'information posent question

Mais ça, le client ne le sait pas. "J’ai contacté plusieurs fois le service après-vente et ils m’ont toujours dit qu’ils ne pouvaient rien faire", déplore Maxime. Heureusement, tout est bien qui finit bien. "Le dossier de Monsieur a été bouclé jeudi dernier et il sera bien remboursé de 600€ par personne", comme la loi le prévoit, assure le porte-parole de Tui.

Si Maxime a finalement obtenu gain de cause, il regrette le temps que cela aura pris et le manque d’informations claires. Une critique déjà émise début décembre à l’encontre de Tui lors d’un retard de vol en République Dominicaine. Florence Bruyère, également porte-parole de Tui, expliquait alors pourquoi la communication aux passagers était souvent lente, créant des frustrations bien compréhensibles. "Il faut savoir qu’il est très difficile pour une compagnie aérienne de communiquer rapidement en cas de panne. Car une fois que les passagers ont embarqué, on doit voir de quelle panne il s’agit, s’il est possible de réparer rapidement ou pas en fonction des pièces de rechange présentes à proximité. On doit voir ensuite si l’équipage ne dépassera pas les temps de prestation. Et donc on dépend des informations qui nous sont transmises par les techniciens. Tant qu’on ne connait pas le type de panne et la durée de réparation, on ne sait rien dire aux passagers", explique-t-elle encore.

Dans un cas comme dans l’autre, autant prendre patience.

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