Aktas change d'opérateur, mais son ancienne carte SIM continue de fonctionner dans un autre téléphone, avec le même numéro: "C'est digne d'un roman d'espionnage!"

Depuis quelques années, il est devenu très simple (en théorie) de changer d'opérateur mobile. Vous ne devez plus vous engager pour une durée déterminée, à moins que vous ne profitiez d'un smartphone à prix réduit.

Cette liberté retrouvée a encouragé les clients à profiter de la moindre promo intéressante pour changer d'opérateur. Et globalement, on peut dire que cela a fait baisser les prix. Que des bonnes nouvelles, dès lors ? Pas toujours, non.

Car la 'portabilité' du numéro de téléphone est devenu indispensable: les gens ne vont pas changer de numéro tous les ans... Mais qui dit portabilité, dit communication entre les opérateurs. Et là, parfois, ça coince. Aktas vient d'en faire les frais. "J'ai un unique numéro de téléphone, activé chez deux opérateurs différents... je me retrouve avec une double facturation systématique", nous a-t-il expliqué, après avoir contacté la rédaction de RTL info via le bouton orange Alertez-nous.

Pour s'offrir l'iPhone 7

Comme souvent, si Aktas a changé d'opérateur, c'est pour profiter d'une offre intéressante. Le 14 octobre dernier, souhaitant profiter d'un nouveau smartphone à prix réduit, il décide de changer d'opérateur, quittant Proximus pour Orange.

"Je devais payer 700€ pour l'iPhone 7", au lieu d'environ 900. Pour cela, il devait souscrire à un abonnement assez élevé, à 60€ par mois, et pour une durée de deux ans.

Dans pareille situation, c'est l'opérateur Orange qui se charge d'annuler l'actuel contrat d'Aktas avec Proximus. Il y a une procédure assez rodée lorsqu'on est en boutique, avec un document officiel, le "Porting Request Form". Celui-ci, une fois rempli, contient également une "Lettre" mentionnant que Aktas autorise Orange à entamer la procédure de portabilité auprès de Proximus. Aktas a reçu, avec la conclusion du contrat, une carte SIM Orange qui n'est pas encore active (on ne lui a pas encore attribué un numéro de téléphone, pour faire simple).

Cette demande de portabilité est effectuée par le nouvel opérateur auprès d'un logiciel centralisé, et l'ancien opérateur doit la valider. C'est à ce moment-là que Proximus aurait du désactiver la carte de Aktas, Orange pouvant alors activer la sienne.

Deux cartes actives en même temps

Mais il y a eu un genre de bug. Alors qu'en théorie, c'est "techniquement impossible" (voir plus bas) qu'un même numéro de téléphone soit attribué à deux cartes SIM, ce fut bel et bien le cas pour Aktas durant près de trois semaines.

Il s'en est rendu compte assez vite car il avait mis sa carte SIM Proximus dans son ancien smartphone, et sa nouvelle carte SIM Orange dans son nouvel iPhone 7. "Pour être sûr de ne pas rater d'appel, j'avais mis les cartes dans les deux smartphones".

Après quelques jours, il s'est rendu compte que les deux smartphones captaient du réseau, alors que celui de Proximus aurait du cesser de le faire.

Il y a donc eu une solide mésentente entre les deux opérateurs (voir la réponse d'Orange, plus tard). Et un bug difficile à résoudre.

Le service clientèle de Proximus promet une réponse... qui n'est jamais arrivée

24 jours pour trouver une solution

En effet, il a fallu 24 jours pour résoudre le problème. Entretemps, notre témoin "passait au moins une heure" quotidiennement, "avec les experts des services techniques des deux opérateurs".

Les réponses des techniciens allaient de l'incrédulité aux excuses. "Ils ont réalisé la gravité de la situation", mais "tout le monde s'est rejeté la balle". Il a entendu un peu de tout: "On vous comprend, monsieur, c'est de la science-fiction ; Monsieur, c'est la première fois de ma vie que je suis confronté à ce problème, ..."

Après quelques jours, Proximus lui a proposé de désactiver purement et simplement son numéro. "Mais ils m'ont prévenu qu'il y avait un risque que cela efface mon numéro de téléphone, définitivement. Or, pour mon travail, j'ai le même numéro depuis très longtemps, et beaucoup de gens dont je n'ai pas les coordonnées m'appellent tous les jours".

Aktas, qui travaillait auparavant dans l'aviation mais préfère rester discret par rapport à sa profession actuelle, a donc choisi d'attendre.

Double facturation à plus de 100€

Mas les jours passaient... et les factures. "J'ai eu une double facturation, puisque mes deux cartes SIM fonctionnaient". Dont coût: "57€ chez Orange, 52€ chez Proximus". Du côté de l'opérateur Orange, on lui avait promis un geste commercial en ne comptant pas la première facture, "mais finalement par domiciliation ils ont pris l'argent", précise Aktas, qui attend un remboursement.

Du côté de Proximus, "aux dernières nouvelles, ils allaient régler ça par email, mais je n'ai plus d'info".

Alors qu'il a déposé une plainte auprès de l'IBTP, l'Institut belge des services postaux et des télécommunications, la situation s'est débloquée d'elle-même. "Je n'ai eu aucune explication des services clientèles, et je n'ai pas été prévenu".

Une des deux factures reçues par Aktas

Roman d'espionnage

La situation a donc fini par se débloquer, mais elle étonne Aktas, qui s'interroge sur la traçabilité des utilisateurs. On sait en effet que dans le cadre d'une enquête criminelle, la police peut positionner une personne grâce à l'utilisation qu'elle fait de son téléphone, via les antennes des opérateurs.

Aktas estime que son histoire, "est assez impressionnante, et pourrait être digne d'un roman d'espionnage ou complotiste", car "oui, j'ai la preuve qu'un numéro de téléphone peut être actif sur deux cartes SIM".

Que disent les opérateurs ?

Nous avons contacté les opérateurs concernés, et seul Orange est parvenu à nous répondre dans les délais impartis. "Lors du transfert d’opérateurs, une erreur est survenue au niveau de la date de fin de contrat", nous a expliqué Jean-Pascal Bouillon, le porte-parole.

"De ce fait, la carte SIM est restée active chez Proximus et a également été activée chez Orange. C’est ce qui explique la double facturation".

Orange nous a confirmé qu'Aktas allait être dûment remboursé.