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Amandine se rend compte qu'elle n'a plus d'hôtel la veille de son arrivée à Barcelone: "Booking avait pourtant dit: 'réservez maintenant, payez sur place'"

S'il est très pratique de passer par internet pour trouver un logement n'importe où dans le monde, il faut faire attention aux procédures de paiement, parfois très alambiquées, notamment sur la célèbre plateforme Booking.com. C'est ce qui a failli gâcher les vacances de deux étudiantes belges, après une annulation car la carte de crédit n'était pas provisionnée, et ce malgré la garantie d'un "paiement sur place". Explications.

Comme bien d'autres secteurs d'activité, internet a bouleversé la manière dont nous préparons nos vacances. Du billet d'avion au logement, il ne faut plus que quelques minutes et une carte de crédit pour réserver le vol et l'hôtel qui vous conviennent.

Quelques acteurs sont parvenus à s'imposer dans les esprits à ce niveau, et on pense directement à Ryanair et Booking.com, tout simplement car ils étaient les pionniers dans le domaine, avant d'être imités par une multitude de concurrents.

Mais la réservation par internet n'évite pas les mauvaises surprises. Amandine a failli gâcher ses dernières vacances à cause d'un quiproquo avec Booking.com. "Ce matin je m'envole vers Barcelone pour l'anniversaire d'une copine. Le hic ? Booking.com nous a supprimé notre réservation", nous avait-elle écrit il y a quelques semaines, en contactant la rédaction de RTL info via le bouton orange Alertez-nous.

Un hôtel de rêve à Barcelone avant les examens

Trois semaines avant le départ prévu le 26 avril dernier, une amie d'Amandine réserve leur voyage pour Barcelone. C'était "pour l'anniversaire d'une copine et pour fêter cela nous nous sommes faites plaisir en prenant un bel hôtel". L'occasion pour cette étudiante de 21 ans en communication "de décompresser avant les examens".

Les deux jeunes filles s'offrent quelques nuits à l'hôtel Midmost, idéalement situé dans le cœur de la capitale catalane.

Pour trouver leur hôtel, comme beaucoup de Belges, l'amie d'Amandine, Marie, est passée par Booking.com. Lors de la réservation, comme le prouvent les emails de conformation reçus par la jeune fille, il est clairement indiqué "vous ne serez pas débité maintenant" et ensuite "réservez maintenant et payez sur place". Les deux amies reçoivent un email "dans lequel il nous est dit que l'hôtel Midmost nous accueillera ce 26 avril et que nous payerons à l'hôtel directement". Bref, l'affaire semble entendue et la chambre réservée.

Des emails dans le courrier indésirable

Quelques jours passent et peu avant le départ, en recherchant la confirmation pour avoir des infos, l'amie d'Amandine tombe sur un email, annonçant une bien mauvaise nouvelle. Leur réservation a été annulée entretemps, car "ils n'avaient pas su débiter notre carte de crédit".

L'email d'avertissement de Booking.com, puis l'email d'annulation, sont "arrivés comme par hasard dans la boite de spam", et "nous ne les avons donc pas vus à temps".

Quelques appels inutiles vers l'hôtel plus tard, c'est la catastrophe pour les deux jeunes filles. "Nous décollons dans trente minutes et nous n'avons toujours aucun logement sur Barcelone", nous écrit-elle le jour du départ.


Des messages qui ne sous-entend clairement pas qu'une préautorisation de la carte de crédit est nécessaire à la confirmation de la réservation...

Booking "ne peut rien faire"

Booking, malgré les copies d'écran envoyées par Marie, ne peut rien faire. "Une dame m'a tout de même dit qu'en effet, les informations sur leur site portaient à confusion, que ce n'était pas normal et qu'elle allait contacter ses supérieurs".

Mais une heure plus tard,  elle rappelle "en disant qu'ils ne savaient rien faire pour nous, et qu'on pouvait à nouveau réserver un hôtel sur Booking".

La belle affaire: "La veille d'un départ, les prix sont forts et les hôtels pas terribles comparés à celui qu'on avait spécialement choisi". Amandine et Marie se sont donc retrouvées à Barcelone sans hôtel, devant débuter leur séjour par une recherche de logement.

Que s'est-il passé ?

En réalité, tout est parti de la carte de crédit utilisée par Marie, qui est prépayée. "La carte est valide, mais il faut mettre des sous dessus, et on n'en met que quand on en a besoin", pour éviter les mauvaises surprises en cas de vol ou de perte.

La réservation stipulant clairement "vous ne serez pas débité" et "paiement sur place", les deux étudiantes ne se sont pas méfiées.

Le nœud du problème, c'est qu'il existe plusieurs moyens de paiement lorsqu'on choisit un hôtel via Booking.com, ce qui complique finalement pas mal les choses. Paiement à l'avance ou sur place, via Booking ou directement auprès de l'hôtel, avec ou sans remboursement en cas d'annulation. Et pour corser le tout, un même établissement peut proposer plusieurs tarifs, avec des moyens de paiement différents.

Nous avons contacté le géant de la réservation en ligne pour comprendre ce qui a provoqué l'annulation de l'hôtel. En fait, quel que soit le moyen de paiement d'application pour la chambre, "le client doit entrer une carte de crédit valable", nous a expliqué le porte-parole local de Booking.com.

"En l'occurrence", donc dans le cas d'Amandine et Marie, "il s'agissait d'une chambre non remboursable, donc l'hôtel, à qui Booking.com a transmis de manière sécurisée les coordonnées bancaires, a essayé de préautoriser la carte".

Le site a "envoyé un premier email demandant de modifier les coordonnées de carte de crédit dans les 24h". Et sans réponse, "l'hôtel a annulé la réservation". Pas de chance, ces emails sont tombés dans la boite 'spam' de l'amie d'Amandine…


Sur la page de la réservation, il faut passer la souris sur le logo de la carte, en bas, pour en savoir plus

Les conditions générales ne sont pas assez explicites

Finalement, Amandine et Marie ont trouvé un logement à Barcelone, où elles ont passé "de bonnes vacances". "On voulait vraiment cet hôtel, donc on a été sur place et ils ont trouvé une chambre. On a payé finalement environ 50€ de plus que le prix qu'on avait avec Booking.com".

Pas de graves conséquences, donc, mais il est bon de rappeler ce que nous a confirmé Booking.com: il faut toujours renseigner une carte de crédit valable, ou avec de l'argent provisionné s'il s'agit d'une carte prépayée.

On peut tout de même reprocher au site d'origine hollandaise que ses conditions générales ne sont pas très claires à ce sujet. Après une lecture minutieuse de ces textes comme d'habitude assez indigestes, on n'a trouvé aucune mention stipulant qu'une carte prépayée devait être provisionnée.

Tout au plus lit-on ceci:

"Pour certains tarifs (non remboursables) ou offres spéciales, veuillez noter que les Fournisseurs (les hôtels, donc, NDLR) se réservent le droit de demander un paiement à l'avance par carte de crédit et par conséquent une préautorisation de votre carte bancaire (…) sur cette même carte lors de la réservation. Avant d’effectuer votre réservation, veuillez consulter avec attention les détails de votre produit ou service pour prendre connaissance de telles conditions".

En des termes plus clairs, cela signifie que dans certains cas (si c'est une chambre ou une offre dite 'non remboursable'), même si le paiement n'est pas effectué à l'avance, l'hôtel fait un genre de test sur la carte de crédit, pour voir si celle-ci serait effectivement capable de payer l'intégralité de la somme si les vacanciers ne se présentaient pas. Et ce, même si le paiement se fait sur place, avec un autre moyen (liquide, carte de débit Maestro).

Il s'agit en réalité d'un paiement à l'avance, mais qui n'y ressemble pas, sans doute pour encourager la réservation et ne pas effrayer le client intéressé.

Selon nous, le site devrait indiquer clairement, en cas de chambre non remboursable, qu'une 'préautorisation' sera effectuée par l'hôtel et qu'il faut donc, si on renseigne une carte de crédit prépayée, que celle-ci soit approvisionnée en conséquence.

Vous voilà prévenus. 

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