Vacances FOUTUES: 2 jours avant le départ, Bernadette apprend qu'elle ne recevra jamais ses billets d'avion

"Je suis dépassée, j’ai réservé depuis des semaines nos billets d’avion pour nous rendre au Cameroun, le départ devait avoir lieu dans deux jours mais le directeur de l’agence m’a annoncé qu’il n’y aurait pas de voyage, ni de remboursement", nous avait dénoncé Bernadette Mvondo Koungou via notre bouton orange Alertez-nous. "Nous sommes abattus, car tout était prêt pour partir: nos visas, nos vaccins, et nos valises."

Au début du mois dernier, Bernadette, une habitante de Liège, décide de prendre quelques jours de congé avec son mari et l'un de ses enfants afin de célébrer les fêtes de fin d’année auprès de sa famille au Cameroun. Le 15 décembre, elle se rend ainsi à l’agence "L’Univers du Voyage" pour y réserver ses billets d’avion. Elle dépose ce jour-là un acompte de 2.250 euros, pour prix total de 2.340 euros.

Quelques jours plus tard, elle se présente au même endroit pour payer le solde restant de 90 euros et recevoir ses billets. Mais aucun de ses deux événements ne se produit. "Quand je suis retournée à l’agence pour qu’on me délivre les billets d’avion, une personne m’a demandé de revenir un autre jour car il y avait trop de monde et le Bancontact ne fonctionnait pas", raconte cette mère de trois enfants. "Elle m’a dit que je pouvais me représenter n’importe quand, qu’elle serait là et qu’elle me ferait les billets sans trop de soucis."

Le 27 décembre, il ne reste plus que deux jours avant le départ et Bernadette Mvondo Koungou n'a pas encore ses billets. Elle retourne à l’agence mais tombe sur une porte fermée. Avec un mot dessus. "Il indiquait que les gérants avaient un problème technique", raconte-t-elle. Un numéro de téléphone figure sur la porte. Elle s'empresse de composer le numéro et d'écouter les explications du patron: "Il connaissait quelques soucis avec la compagnie aérienne. Il était en train d’analyser la situation avec son comptable."

Pas de billet, le voyage tombe à l'eau

Finalement, le couperet tombe. Il n'y aura pas de vacances au Cameroun. "Le patron de l'agence m’a dit que le voyage était annulé. Le problème concernait plusieurs personnes", rapporte-t-elle. À cette désillusion vient s'ajouter une angoisse, celle de récupérer l'argent des billets. "Quand j’ai essayé de les recontacter, je n’avais plus de réponse. Qu’il me rembourse au moins!" À cran, la cliente se rend dès le lendemain à la police pour porter plainte.


Les garanties financières de l'agence insuffisantes

Pour tenter de comprendre la situation, nous avons contacté le gérant de l’agence de voyage, Michel Shabantu Mulumba.

"Il y a eu des problèmes avec les différentes compagnies aériennes avec lesquelles nous travaillons. Nous devions renforcer les garanties financières", commence le gérant. Il n'y avait donc pas assez d'argent et par conséquent, les compagnies aériennes ont gelé l'émission des billets. "Nous avons donc été bloqués au mois de décembre au niveau des billets d’avion. De janvier à novembre, tout le monde a voyagé sans problèmes. On a donc été quelque peu surpris de se retrouver dans cette situation. Nous devons augmenter notre plafond de garantie, car nous délivrons beaucoup plus de billets à présent. Il y a une banque qui nous gère. On était censé leur communiquer qu’on avait tel ou tel problème et qu’ils patientent le temps qu’on règle notre situation", achève-t-il d'expliquer. 


Les clients lésés seront remboursés

Au total, 7 à 8 clients de l'agence n'ont pas obtenu leurs billets. Certains d’entre eux auraient déjà été remboursés tandis que d’autres comme Bernadette doivent encore patienter.

"Nous sommes prêts à rembourser tous les clients qui ont vu leur voyage annulé. Il est aussi possible de le postposer à d’autres dates", assure le patron qui ajoute avoir eu Bernadette au téléphone. "Elle n’a pas bien compris notre message quand on lui a dit que c’était un problème pour tous ceux qui voulaient voyager en décembre. On lui a aussi dit qu’on pouvait la faire voyager après ou la rembourser mais elle a préféré aller nous accuser partout. Je n’ai pas compris cette attitude-là", confie-t-il. "Elle était sur le coup de l’émotion. On n’a pas escroqué, on n’est pas là pour ça. Ce sont des situations qui arrivent dans des agences."

Le patron de l’agence de voyage, active depuis trois ans et qui compterait plus de 2000 clients, insiste sur le sérieux et l'honnêteté de son établissement. "On n’est pas là pour devenir riche. Cela fait longtemps qu’on est là et on n’a jamais eu de soucis avec nos clients", promet-il, annonçant un retour imminent à la normale.


Pas de dédommagements prévus dans ce genre de cas

Wauthier Robyns, le porte-parole d’Assuralia (union professionnelle des entreprises d'assurances) rappelle que, de manière générale, les agences de voyage et les tour-opérateurs doivent garantir leur responsabilité professionnelle et leur solvabilité. Le but de la législation est de protéger le consommateur et de faire en sorte que l’agence agréée respecte l’obligation de s’assurer.

"Les agences doivent souscrire à une assurance qui protège leurs clients contre leur insolvabilité, ce qu’ils peuvent faire auprès de différentes compagnies d’assurance", explique-t-il. "Le gérant de l’agence doit donc indiquer aux voyageurs pour lesquels qu’il est possible de postposer le voyage ou de rembourser l’ensemble des montants versés. Il n’y a pas de dédommagements spécifiques prévus en tant que tel dans le cas de figure vécu du côté de Liège."