Carine a expérimenté le menu à 75 euros de la SNCB: guichets fermés, borne automatique en panne, cash insuffisant et pas de carte de crédit

"J’étais vraiment très en colère. Cette situation était vraiment grotesque", estime Carine, une habitante de Chênée (Liège) qui nous a contactés via notre page Alertez-nous pour dénoncer une "aberration digne de la politique de la SNCB".

Les faits remontent à fin juin. En tant qu’enseignante, Carine prend le train à Angleur deux fois par semaine, depuis trois ans, pour se rendre à son lieu de travail à Verviers. "Comme les guichets sont fermés, j’ai voulu acheter mon ticket via la borne automatique. Mais celui-ci indiquait un message d'erreur. Le train est ensuite entré en gare. J’ai alors prévenu le contrôleur qui m'a directement indiqué que le prix à bord du train serait surtaxé d'un montant supplémentaire de 7 euros", relate la Liégeoise de 50 ans.


"ll me répond qu’un surplus de 75 euros me serait réclamé !"

Depuis le 1er février dernier, la SNCB a en effet introduit son "tarif à bord". Tout navetteur occasionnel ou abonné qui achète son billet dans le train doit payer le prix de son voyage majoré de 7 euros. Comme Carine doit débourser 5,20 euros pour son trajet, elle est contrainte de donner 12,20 euros au contrôleur. "Le souci, c’est que je n’avais que 10 euros en liquide sur moi. Je lui propose donc de payer par carte bancaire. Et là, surprise, il me répond que, dans ces conditions, un surplus de 75 euros me serait réclamé", s’insurge l’enseignante. Malgré le départ du train, elle décide alors de descendre juste avant la fermeture des portes, et ce malgré les protestations du contrôleur: "Il m'était impossible de m'acquitter d'une telle somme pour un trajet de 5,20 euros au départ !"

"Si un automate ne fonctionne pas et que vous n’avez pas d’argent liquide, vous devrez obligatoirement payer par carte de crédit à bord du train. Si vous n’avez pas la possibilité de le faire, l’accompagnateur de train est tenu de dresser un constat d'irrégularité puisque vous ne disposez pas d’un titre de transport valable. Cette amende s’élève à 75 euros", confirme Thierry Ney, porte-parole de la société des chemins de fer.

"Je trouve inadmissible que nous devions payer une telle somme alors que, dans ce cas-ci, seule la SNCB est responsable", proteste Carine. "Et je ne suis pas la seule dans cette situation. J’ai rencontré un autre voyageur ce jour-là qui m’a confirmé avoir eu le même problème à Theux, où l’automate était aussi défectueux", ajoute-t-elle.


Que se passe-t-il si un automate est en panne ?

Selon le porte-parole de la SNCB, ce souci n’est pourtant pas fréquent. "Le taux de disponibilité global des automates de vente de tickets dans les gares est de 98,5%. Comme ils sont assez neufs, ils sont fiables et nous effectuons régulièrement des contrôles", assure Thierry Ney.

Si l’une de ces machines tombe malgré tout en panne, une procédure a été mise en place. Si un automate ne fonctionne plus, les accompagnateurs de train sont informés de cette défaillance au début de leur service et ils ne demandent pas aux voyageurs de payer le "tarif à bord" lorsqu’ils montent dans le train dans la gare en question", explique le porte-parole. Un système qui semble pourtant ne pas satisfaire les navetteurs. "La fiabilité des automates laisse à désirer. Il y a un souci de synchronisation avec les appareils électroniques utilisés par les accompagnateurs de train. Les automates défaillants ne leur sont pas signalés en temps réel. Du coup, s’ils ne sont pas informés, ils n’ont pas d’autre choix que de demander de payer le tarif à bord", regrette Gianni Tabone, responsable de l’asbl navetteurs.be.


Un remboursement possible au guichet après vérification que l'automate était bien défectueux

Lorsqu’un appareil est vandalisé ou victime d’une avarie technique, comme une pièce coincée, la SNCB avoue qu’un laps de temps est nécessaire pour avertir les contrôleurs et intervenir sur place. "Dans ce cas-là, le navetteur devra payer les 7 euros à bord, mais il pourra introduire une réclamation auprès de notre service clientèle afin d’être remboursé", souligne Thierry Ney.

Quand un automate défaillant n’est pas signalé, le voyageur dispose en effet d’un délai de 14 jours pour contester le supplément réclamé (7 ou 75 euros). "Grâce à notre système informatique, nous pouvons vérifier si l’automate en question était bien défectueux. Si c’est bien le cas, le voyageur peut récupérer son argent", assure Thierry Ney. Dans le cas d’un constat d'irrégularité, la SNCB demande tout de même de s’acquitter de 8 euros pour les frais administratifs.

"Je trouve cela quand même incroyable. Je peux comprendre que la SNCB installe des automates pour faire face à ses difficultés financières, mais ce n’est pas de notre faute s’ils sont en panne. Et pourtant, c’est nous qui devons payer des suppléments", déplore la Liégeoise. Un avis visiblement partagé par de nombreux navetteurs. "L’amende fixée à 75 euros pour tout voyageur sans titre de transport valable, c’est la règle. Pour les fraudeurs invétérés, c’est normal. Mais des navetteurs de bonne foi sont aussi souvent pénalisés. Or, cela ne devrait pas être le cas. Ils doivent prouver leur honnêteté pour pouvoir récupérer leur argent. Cela prend du temps alors qu’ils ne sont pas responsables de la défectuosité de l’appareil", souligne le responsable de l’asbl navetteurs.be.


On pourra bientôt payer le contrôleur avec une carte de débit

L’association entrevoit plusieurs solutions pour résoudre ce problème. Tout d’abord, élargir les possibilités de payement à bord du train. "Nous avons toujours dénoncé la carte de crédit. Il faudrait pouvoir payer par carte de débit. Cela devrait bientôt être le cas lors de la mise à jour des appareils du contrôleur. Des tests ont eu lieu récemment et l'ensemble du personnel devrait être équipé d'ici la fin de l'année", révèle Gianni Tabone. Selon la SNCB, ces nouveaux appareils de vente à bord permettront également des mises à jour plus régulières à l'attention des accompagnateurs de train, qui auront donc les informations plus rapidement.


Des bornes automatiques de paiement directement dans les trains?

Une autre piste possible serait d’installer des automates à bord des trains. Une idée déjà épinglée par le médiateur pour les voyageurs ferroviaires, chargé de récolter les plaintes à l’encontre du groupe SNCB. "Ce serait la solution optimale. Le contrôleur pourrait ainsi vérifier lui-même en direct si un appareil est en panne et, dans ce cas-là, il ne devrait pas demander le supplément au voyageur. Cela fonctionne d’ailleurs déjà dans d’autres pays étrangers, comme l’Allemagne e l’Australie", indique Gianni Tabone. "Mais jusqu’à présent, la direction de la SNCB refuse cette formule pour diverses raisons, notamment financières", regrette-t-il.


Un courrier de Test-Achats adressé au patron de la SNCB

Carine, elle, n’a pas dû débourser d’argent supplémentaire pour son ticket, puisqu’elle est descendue du train. Mais l’enseignante s’est retrouvée coincée sur le quai sans titre de transport. "J’étais vraiment en colère car j’ai perdu un temps fou. J'ai finalement dû utiliser ma voiture laissée à la gare pour me rendre au travail. Et je suis arrivée avec près de deux heures de retard et un énorme mal de crâne", regrette la quinquagénaire. Afin de sensibiliser la SNCB à ce genre de problème, elle a décidé d’introduire une plainte. "Mais je n’ai toujours pas reçu de réponse", assure-t-elle.

Et elle n’est pas la seule à pointer du doigt ces pratiques. La semaine dernière, les associations de voyageurs navetteurs.be et TreinTramBus et de défense des consommateurs Test-Achats ont directement écrit à Jo Cornu, patron de la SNCB. Un courrier pour dénoncer le fait que le voyageur de bonne foi subit les conséquences des pannes d'automates "pourtant uniquement imputables à la SNCB".