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"Ma banque ne peut pas me rendre ma carte avalée par son distributeur": pourquoi et que faire?

Un distributeur automatique qui refuse de nous rendre notre carte de banque, ça nous est certainement tous déjà arrivé. Mais tout le monde ne sait pas quelle est la meilleure réaction à avoir, comme Jean-Louis, un habitant de Libramont. Elle est pourtant écrite noir sur blanc –ou plutôt blanc sur rouge- sur tous les distributeurs…

Mercredi il y a deux semaines, Jean-Louis est allé retirer de l’argent dans le distributeur automatique de la banque ING de Libramont. Mais comme c’est déjà arrivé à de nombreuses personnes, "la machine m'a donné l'argent demandé ainsi que le ticket, mais ma carte ne m'a pas été rendue", nous a-t-il expliqué via notre bouton orange Alertez-nous.

Comme il était tard et que les bureaux étaient déjà fermés, Jean-Louis est revenu le lendemain pour demander sa carte au guichet. Mais, problème : "Impossible de la récupérer car le personnel de la banque n'a pas accès à la machine. Seul Securitas en a l'accès". Pire, "comme Securitas ne vient qu'une seule fois par semaine, justement le mercredi, je devais attendre le mercredi suivant pour éventuellement récupérer ma carte. Je dis éventuellement car selon l'employé de la banque, Securitas n'est pas obligé de rendre les cartes avalées mais « parfois ils sont sympas » ! Il m'a donc été conseillé de faire opposition sur la carte et de demander une nouvelle".


Les distributeurs sous-traités par G4S

Avant de nous étendre sur les conseils à suivre quand un distributeur automatique avale votre carte, il convient de signaler une erreur. En effet, la société Securitas ne s’occupe pas de la sécurisation des automates bancaires. C’est G4S, autre grand spécialiste de la sécurité, qui fournit ce service. A la décharge de l’employé de la banque ou de Jean-Louis, il n’est pas rare de confondre les deux sociétés, actives dans les mêmes domaines et ayant des uniformes similaires.


UNE SEULE CHOSE À FAIRE

Cette précision apportée, voyons si Jean-Louis a eu le bon réflexe en attendant le lendemain pour aller demander à sa banque de lui restituer sa carte.

Que faire quand notre carte ne ressort pas du Bancontact ? Inutile bien sûr de s’en prendre à l’appareil, ce n’est pas un distributeur de sodas qu’on secoue et cela pourrait vous coûter des dommages à payer, d’autant que tous les distributeurs sont filmés. En fait, il n’y a qu’un seul conseil à suivre, que votre carte soit avalée par un distributeur extérieur Bancontact ou un Self Banking situé à l’intérieur :

Bloquer sa carte via Card Stop.

C'est ce que nous ont répondu en chœur Tiziana Rizzo, une porte-parole d’ING Belgique, et Rodolphe de Pierpont, le porte-parole de Febelfin, la Fédération belge du secteur financier qui représente toutes les banques. Le numéro de Card Stop est le 070/344.344 et son autocollant rouge, blanc et noir est normalement apposé sur tous les distributeurs du pays pour ceux qui ne l’auraient pas encore encodé dans leur téléphone. Ce service bloquera alors votre carte pour qu’elle ne puisse pas être utilisée par quelqu’un d’autre.


Ne pas appeler Card Stop peut coûter cher: la carte peut être recrachée

Jean-Louis a donc été imprudent en attendant le lendemain pour aller réclamer sa carte à l’agence. En effet, une carte avalée est consécutive à un dysfonctionnement du distributeur. Mais rien ne dit qu’il ne peut pas dysfonctionner à nouveau et rejeter votre carte avalée plus tard. Quelqu’un peut alors la récupérer. S’il parvient à s’en servir pour utiliser votre argent, le fait de ne pas avoir prévenu Card Stop dans les plus brefs délais pourrait être considéré comme une grave négligence de votre part… et vous pourriez dès lors ne pas être remboursés par votre banque. C’est stipulé dans ces fameuses conditions générales que peu d’entre nous prennent la peine de lire lorsqu’ils signent un contrat.


Presque impossible de récupérer votre carte

Mais si l’agence où cela se passe est ouverte à ce moment-là, ne peut-on pas aller signaler le problème au guichet avant de bloquer notre carte? Premièrement, elle pourrait ressortir pendant le laps de temps où vous vous rendez au guichet et quelqu’un pourrait donc s’en servir. De plus, M. de Pierpont est catégorique : "Si vous n’êtes pas client dans cette banque, vous ne la récupérerez jamais." Car c’est la règle : une fois récupérées, les cartes avalées sont "renvoyées au siège central de la banque émettrice".

Par contre, si cela vous arrive dans l’agence où vous êtes client, "il y a parfois moyen de récupérer la carte à supposer que l’agence soit ouverte et que ce ne soit pas une entreprise de sécurité (comme G4S, ndlr) qui s’occupe de gérer le distributeur", note toutefois le porte-parole de Febelfin.

Mais quel est l’intérêt puisque vous l’avez déjà fait bloquer ? "Pour une carte de débit, l’opposition peut être levée par l’agence dans les 24 heures", explique Tiziana Rizzo. Si votre agence s’occupe elle-même de ses distributeurs ou s’ils sous-traitent mais que G4S vient justement ce jour-là les réapprovisionner, il y a donc un petit espoir que vous récupériez votre carte et qu’elle soit réactivée gratuitement.

Mais comment le savoir? Combien de banques passent par une société de sécurité ? A quelle fréquence sont ouvertes les machines ? Qui en a les clés ? Les agents de sécurité peuvent-ils décider de rendre une carte à l’agence si on leur demande ? Autant de questions auxquelles ni ING, ni Febelfin, ni G4S n’ont pu répondre "pour des raisons de sécurité". Ce qui est sûr, c’est que les chances sont minces de revoir un jour votre carte avalée.


La carte de remplacement payante

Au final, dans la plupart des cas, votre agence vous fournira une carte de remplacement gratuite et vous fera envoyer une nouvelle à votre domicile, souvent à vos frais. Chez ING, "la commande d’une nouvelle carte est payante (même dans le cas d’une carte avalée et irrécupérable)", confirme Mme Rizzo.

Dans ce cas, c’est le client qui paie pour le dysfonctionnement d’un terminal bancaire. Une situation qui peut certes paraître injuste, mais qui est à mettre en balance avec ce que peut vous rembourser votre banque en cas d’utilisation malhonnête de votre carte, si vous avez appelé Card Stop dès que vous avez constaté son vol ou sa perte.

L'occasion de vous donner un dernier conseil : Card Stop vous réclamera le numéro de compte auquel votre carte est liée, mais aussi le numéro de cette carte. Il n’est donc pas inutile de retenir par cœur ces suites de chiffres ou de conserver ces informations dans un endroit sûr.

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