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Ses billets considérés comme "suspects": Alex en colère contre la machine des dépôt d'ING

Ses billets considérés comme
Photomontage d'illustration
 

Si la machine d'ING détecte des billets suspects, elle ne les rendra pas à leur propriétaire s'il décide finalement de ne pas verser l'argent sur son compte. Les banques suivent ainsi la loi. Et pour récupérer l'argent qui n'aurait pas été crédité sur votre compte, cela peut prendre jusqu'à 30 jours.

Alex est client chez ING depuis longtemps. Il a l’habitude de verser de l’argent liquide sur son compte en utilisant la machine "Cash in / out" de son agence. Mais la dernière fois, tout ne s’est pas passé comme prévu. "Le système et moi n’étions pas d’accord avec le montant comptabilisé", nous a-t-il écrit via notre bouton orange Alertez-nous. La machine avait compté ses billets, mais "la somme affichée ne correspondait pas au montant que j’avais introduit".

Logiquement, Alex pousse alors sur le bouton "retour", pour récupérer ses billets. "Mais là, la machine refuse de me restituer l’argent et affiche ceci : "Des billets suspects ont été décelés. Êtes-vous d’accord avec le montant ?" Seul le bouton "oui" est alors sélectionnable. Du coup, vous n’avez d’autre choix que d’accepter", dénonce Alex. Il pousse alors le bouton "oui" et la machine ingère les billets et le crédite du montant comptabilisé, en dessous donc de ce qu’il avait introduit.


La loi empêche les banques de restituer des billets suspects

"En Belgique, la Loi ne nous permet pas de rendre des billets identifiés comme suspects lors d’un dépôt dans une machine", explique Tiziana Rizzo, la porte-parole d’ING. "Dans ce cas-ci,  la machine n’a pu donc rendre le paquet de billets au client car le software a reconnu un ou plusieurs billets suspects. Le client n’a alors que le choix de confirmer, même s’il n’est pas d’accord avec le montant affiché. De plus, si le client ne réagit pas après +/- 60 secondes, la machine enregistre elle-même le dépôt afin de se rendre libre pour le client suivant", détaille-t-elle.

Alex ne le sachant pas, il "file alors au guichet expliquer ce phénomène. Ils m’expliquent que la machine garde tous les billets d’une transaction lorsqu’elle en a repéré plusieurs suspects. Comment peut-elle prétendre que des billets sont suspects sans pouvoir affirmer combien le sont ?", se demande-t-il.


La machine ne peut reconnaître formellement que les faux billets

"Lorsqu’un client fait un dépôt de billets dans nos machines, si le module de validation des billets reconnait un ou plusieurs billets suspects, c’est tout le paquet de billets du client qui sera traité de la même manière, donc en un seul paquet et non billet par billet", explique la porte-parole. "Elle n’isolera un ou plusieurs billets que s’ils sont reconnus comme faux." En effet, il y a une grande distinction qui est faite entre les deux : "Un module de scannage permet d’identifier les numéros des billets faux mais pas ceux des billets suspects".

"Les billets sont catalogués par un software délivré par notre fournisseur NCR et validé par la Banque Nationale de Belgique", un programme régulièrement mis à jour. Il les classe en plusieurs catégories : les billets non-reconnus (comme un billet d’une autre monnaie), les faux billets, les billets suspects et les billets valables (recyclables ou non-recyclables). Un billet suspect peut simplement être un billet plié ou délavé. La différence entre faux et suspect, c’est aussi que les billets suspects sont crédités tandis que les faux billets ne le sont pas.


Que faire si la machine a "oublié" de vous compter un ou plusieurs billets?

Pourtant, dans le cas d’Alex, le montant affiché n’était pas celui qu’il a introduit dans la machine. Sans billets suspects, il aurait pu revenir en arrière dans le processus et récupérer les billets. Mais comme la machine a avalé le tout, "le client peut ouvrir une réclamation pour un manquant de billet(s) soit par téléphone à ING Contact Center, soit dans n’importe quelle agence", explique encore Mme Rizzo.

C’est ce qu’Alex a fait en allant directement au guichet, mais là, "ils m’ont dit de revenir dans 15 jours. Ça fait long pour vérifier des billets non ?"

En réalité, le délai dépend du montant réclamé. Il existe 3 cas de figure que nous détaille la porte-parole :

- Si le montant réclamé est inférieur à ou égal à 50€: "ING procédera à un crédit sur son compte dans les 24h sans attendre la gestion de la machine."

- Si le montant réclamé est compris entre 55€ et 5.000€: "Et qu’ING constate un problème technique dans le journal électronique de l’appareil, et qu’il n’y a pas eu de gestion technique de la machine entre la date de traitement de sa réclamation et le dépôt fait par le client, le client peut bénéficier d’un crédit sous réserve de vérification. Il pourrait être re-débité par la suite si nécessaire."

- Enfin, si le montant réclamé est supérieur à 5.000€: "Il faudra attendre la gestion technique de la machine. Le délai d’attente varie entre 1 et 30 jours au maximum dans les plus mauvais cas. De manière moyenne, le traitement des réclamations ne dépasse pas les 12 jours ouvrables".

Ce qui explique le délai de 15 jours annoncé à Alex.

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