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Des Belges coincés dans les Caraïbes se rebellent contre l’avion de rechange prévu par Tuifly: Sophia préfère payer plus et attendre un autre appareil

Gérald, dont l’épouse et les enfants sont en vacances en République dominicaine, et Sophia, également en vacances là-bas, nous ont contactés cette nuit via notre bouton orange Alertez-nous.

Sophia, une Bruxelloise, nous décrit le problème rencontré. "Nous sommes en vacances à Punta Cana et devions prendre le vol de Tuifly (anciennement Jetairfly, ndlr) prévu initialement à 19h (heure locale, minuit heure belge, ndlr)", explique-t-elle. "Arrivées à l'aéroport vers 16h, on nous annonce que le vol à 2h30 de retard. Finalement nous avons embarqué à 22h", soit 3 heures plus tard que prévu.

Florence Bruyère, la porte-parole de Tuifly, confirme. "Le Boeing 787 avec lequel nous effectuons la plupart de nos vols long courrier vers les Caraïbes a eu un retard. Pour éviter des retards en cascade, on a affrété un avion de remplacement" pour effectuer le vol prévu et ramener les 248 passagers vers Bruxelles au plus vite.


"Un avion qui dégageait une odeur atroce et sans air-conditionné"

Mais en voyant cet avion, Sophia, qui est agent de voyage et s’y connait donc un peu, comprend vite qu’il ne s’agit pas de l’avion initialement prévu pour son vol. "Ce n'était pas le Dreamliner de la compagnie comme prévu, mais un vieil avion des années 90 d'une compagnie portugaise dont je n’avais jamais entendu parler, qui dégageait une odeur atroce et sans air-conditionné suite à un problème technique. La chaleur est vite devenue insoutenable, les bébés hurlaient...", détaille-t-elle.

"On nous a fait attendre près de 2h dans cet avion sans nous donner aucune information (le personnel ne parlait pas français, sauf 3-4 stewards de Tuifly), les passagers ont commencé à faire des malaises, très vite le ton est monté entre les passagers et le personnel navigant. Finalement suite à la demande générale des passagers, on nous a enfin fait descendre de l'avion", explique encore Sophia. Elle précise : "C’était la panique à bord et des ambulance sont venues sur le tarmac pour secourir ceux qui avaient fait un malaise."


Seule la moitié des passagers voulait remonter dans cet avion

Mais selon le message qu’a reçu Gérald de son épouse, certains passagers étaient plus enclins à quitter l’avion que d’autres. "Oh là là, état de siège ici, mutinerie de passagers ! On a dû débarquer... C’est terrible", lui écrivait-elle à 23h39 (4h39, heure belge).

Sophia nous raconte la suite des événements. "Une fois revenus dans l’aéroport, après une heure d’attente, ils ont voulu qu’on remonte dans l’avion. La moitié des passagers le voulaient, beaucoup par peur de perdre leur argent. Car ils nous ont mis la pression en nous expliquant clairement que si on ne montait pas dans cet avion, on perdrait nos billets. Mais l’autre moitié, dont moi, préférait rester à l’aéroport quitte à devoir repayer un billet pour voyager en sécurité. Et finalement, on avait raison : le vol a été annulé car l’avion présentait une panne et n’a pas pu décoller."


Le temps de prestation maximal de l'équipage était dépassé

Florence Bruyère détaille pourquoi l’appareil de remplacement n’a finalement pas pu prendre l’air. "L’avion, un Airbus 340 (produits entre 1991 et 2011, ndlr) présentait bien une panne d’air conditionné", précise-t-elle. Il a donc fallu la réparer, mais "le temps d’effectuer les réparations, les heures de prestations légales de l’équipage étaient dépassées. Ils devaient donc obligatoirement respecter un temps de repos." C’est à ce moment-là que Tuifly a décidé de faire loger tous ses passagers à l’hôtel, respectant ses obligations. "Ce n’est que vers 4h00 du matin qu’on est arrivés" au Riu Palace Bavaro de Punta Cana, déplore cependant Sophia.


Ils repartiront ce jeudi avec l'Airbus réparé

Concernant l’état de l’avion, elle assure que celui-ci "est en état de voler". En effet, "quand on fait appel à un avion de remplacement, cela se fait par un système de leasing. On voit dans une liste lesquels sont disponibles au plus vite" et pour le bon nombre de passagers. L’avion en question a donc été soumis aux mêmes tests, passés avec succès, que tous ceux habilités à voler entre l’Europe et les Caraïbes.

C’est d’ailleurs à bord de ce même avion qu’ils repartiront finalement aujourd’hui. "Le départ a été retardé (et non annulé) à aujourd’hui 13h30 à Punta Cana. Le vol arrivera cette nuit à 2h55 du matin à Bruxelles", explique encore la porte-parole.

Gérald comme son épouse et Sophia regrettent "le manque d’informations" délivrées par la compagnie Tuifly durant toutes ces heures d’attente. "Le plus scandaleux est le manque de communication fait au voyageur", estime le mari et père inquiet. "Ils ne nous ont rien expliqué et ne se sont pas excusés", déplore Sophia.


Pourquoi est-il difficile de communiquer rapidement avec les passagers?

"On est vraiment navrés pour les passagers et on comprend ce qu’ils ressentent", répond Florence Bruyère. "Mais il faut savoir qu’il est très difficile pour une compagnie aérienne de communiquer rapidement en cas de panne. Car une fois que les passagers ont embarqué, on doit voir de quelle panne il s’agit, s’il est possible de réparer rapidement ou pas en fonctions des pièces de rechange présentes à proximité. On doit voir ensuite si l’équipage ne dépassera pas les temps de prestation. Et donc on dépend des informations qui nous sont transmises par les techniciens. Tant qu’on ne connait pas le type de panne et la durée de réparation, on ne sait rien dire aux passagers", explique-t-elle encore.

"Evidemment, nous regrettons la situation car au-delà de la sécurité, c’est le confort des passagers qui nous importe. Ceux qui voudraient nous contacter peuvent le faire via le numéro qui se trouve dans leurs documents de voyage", conclut la porte-parole.


Sophia nous renvoie un message pour raconter la fin de cette mésaventure

Ce jeudi à 17h, Sophia nous a renvoyé un email pour raconter la fin de la mésaventure qu'elle et les autres passagers ont vécu. "Après une nuit assez courte, nous nous sommes réveillées ce matin en espérant pouvoir avoir un vol correct pour rentrer à Bruxelles. Mais il en est tout autre. On nous informe que nous décollerons bien à 13h pour arriver à Bruxelles demain matin vers 2h55 mais dans le même vol que celui de la veille, à savoir un avion délabré dans un état lamentable", explique-t-elle, confirmant les informations données par la porte-parole de Tuifly.

"Les gens commencent à hurler sur le représentant local, qui n'y peut malheureusement rien. On demande à voir un responsable mais le représentant nous répond qu'aucun responsable ne veut venir... Finalement le vol est a nouveau retardé pour décoller à 18h... et pourquoi vu qu'il est déjà sur le tarmac de l'aéroport de Punta Cana? Aucune réponse ni explication... On se doute qu'il doit encore y avoir un problème mais personne ne nous dit rien", confie Sophia.

"Finalement une partie des passagers, dont moi, décidons de prendre les devants et de réserver un vol pour Bruxelles ce samedi matin, à nos frais bien sûr ainsi que les deux nuits prolongées à l'hôtel. Le total de la note est de 700 euros pour deux personnes pour deux nuits, c'est plutôt cher payé. Mais nous préférons payer pour notre sécurité car Tuifly est formel: il n'y aura pas d'autres vols pour aujourd'hui. Deux possibilités s'offrent donc à nous: partir à bord d'un avion qui ne répond clairement pas aux normes et espérer arriver sains et saufs, ou choisir de rester à nos frais et se débrouiller. Le choix est vite fait! Nous ne nous sentons pas rassurés de décoller à bord de cet engin. Nous nous sentons lésés car on ne nous laisse pas vraiment de choix! Nous ne savons pas encore si les autres passagers décollerons en temps et en heure et surtout s'ils arriveront à Bruxelles en toute sécurité...", conclut Sophia.

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