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Deux ans après avoir acheté un antivirus, Victoria est débitée de 80€ à son insu par Avast: "Il n'y a aucune protection du consommateur!"

Deux ans après avoir acheté un antivirus, Victoria est débitée de 80€ à son insu par Avast:
 
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On ne le répète jamais assez: il faut bien lire les conditions générales de vente lors d'un achat en ligne, et s'assurer qu'on confie les coordonnées de sa carte de crédit à quelqu'un de confiance. Victoria estime avoir été piégée par une société de logiciel antivirus, qui a renouveler automatiquement et sans la prévenir une "licence" pour deux ans. Dont coût: 80€. Explications.

Notre expérience d'achat en ligne est à l'aube d'un tournant qui devrait la transformer radicalement, la rendant plus sûre, plus fiable et moins opaque. Les systèmes d'exploitation pour mobile (Android de Google, iOS d'Apple), mais également certains grands constructeurs de smartphone (Samsung, LG, Huawei), peuvent déjà, dans certains pays, servir d'intermédiaire entre vos données de cartes de crédit et le vendeur.

Un intermédiaire intelligent, bien entendu, qui tiendra un historique précis de vos transactions et servira de protection supplémentaire, car vous ne devrez plus entrer vos coordonnées bancaires sur un site, ou donner votre carte de crédit à un restaurateur, par exemple.

En attendant que tout cela soit déployé dans le monde entier – cela devrait être imminent – il faut encore se contenter, pour la plupart des achats en ligne, de la méthode de base. A savoir, on vient de le dire, remplir un formulaire avec ses coordonnées bancaires sur un site marchand… Bien entendu, PayPal existe depuis longtemps et il est très efficace (voir plus bas), il n'a pas toujours bonne presse chez nous, notamment à cause des tentatives de phishing ou d'arnaque qui y sont souvent associées ; et il n'est pas toujours disponible sur les sites d'e-commerce.

Victoria voulait protéger son ordinateur

Le fait de confier ses coordonnées de carte de crédit à un site, à une entreprise, peut pourtant avoir de fâcheuses conséquences. Victoria est bien placée pour en parler. "Je viens de remarquer que Avast Software avait prélevé de l’argent sur ma carte de crédit. J’ai essayé de me souvenir quel produit j’ai pu acheter chez eux, et oui, en effet, il y a 2 ans, j’ai payé une licence antivirus pour 2 ans", nous a-t-elle confié via le bouton orange Alertez-nous.

Victoria est certaine qu'à l'époque, elle n'aurait jamais accepté un concept de renouvellement automatique avec prélèvement tous les deux ans sur sa carte de crédit. C'était, selon elle, "sans la possibilité de reconduire ou renouveler le paiement automatique", a-t-elle précisé.

C'est pourtant bien ce qu'il s'est passé. 80€ ont été prélevés sur sa MasterCard sans qu'elle ne le sache. "Sans aucun email pour me prévenir, sans aucune communication ni aucune autorisation", déplore-t-elle.

Impossible de bloquer le paiement

Ne parvenant pas à joindre la société Avast qui édite le logiciel, Victoria décide d'appeler sa banque. "La banque m'a demandé si j'avais les preuves que mon abonnement n’était pas automatique… Beh non je n’ai aucune preuve : j’ai acheté ma licence sur Internet, sur leur propre site! Et non, je n’ai au aucune confirmation par mail".

MasterCard lui répond alors : "si vous avez acheté chez eux, vous avez accepté les conditions générales de vente, vous êtes donc en tort, ils ont droit de vous débiter. La seule chose que vous pouvez faire, c’est de bloquer votre carte".

Dépitée, notre témoin comprend qu'elle ne récupérera pas ses 80€. "Ça ne va pas me tuer mais si demain tout le monde prélève ainsi chez tout le monde, je n’aurai pas assez de crédit sur ma carte pour tous les payer!".

Une petite case à (ne pas) cocher

Nous avons essayé de reproduire le scénario rencontré par Victoria pour tenter de comprendre s'il y a effectivement un abus de la part de l'éditeur de logiciel Avast, un des meilleurs antivirus gratuits pour Windows, mais qui commercialise également des suites de sécurité informatique plus abouties.

On a fouillé les fameuses Conditions Générales de Vente (CGV) de la boutique en ligne d'Avast, sans y trouver la moindre mention d'un renouvellement automatique.

On a alors appelé le service clientèle pour poser la question du renouvellement automatique. En réalité, Avast (basée à Prague en République tchèque) sous-traite la commercialisation de ses logiciels à une entreprise irlandaise, Digital River Ireland Ltd. C'est elle qui, via un numéro de téléphone belge, nous a expliqué que le renouvellement automatique était un choix du client au moment de souscrire à l'abonnement. "Si vous cochez la case 'Activer la Protection Continue', alors il y a un renouvellement automatique", a-t-on appris :

pc

Par défaut, cette petite case n'est pas cochée. Et théoriquement, d'après ce qu'on peut lire, "l'abonnement payant se renouvelle automatiquement mais (le client) est informé par e-mail avant chaque renouvellement. (Il) ne sera pas débité sans être informé au préalable". Mais c'était il y a deux ans, donc il est tout-à-fait possible qu'à l'époque, la case était cochée par défaut et/ou moins visible, moins explicite.

Victoria, elle, est certaine de n'avoir jamais coché une telle case. Que du contraire. "Moi qui fais super attention de ne jamais acheter nulle part aucun produit à renouvellement automatique, je suis sure et je me souviens d’indiquer pendant mon achat : pas de renouvellement de licence automatique. Je suis sciée, et très déçue par cette connerie d’Avast, mais surtout : aucune protection du consommateur ! Ni par la loi, ni par la banque. Ce qui est à mes yeux fort regrettable".

Avast a également réagi, mais sans vraiment répondre à notre question. Ils précisent tout de même que "pour annuler un renouvellement automatique, c'est mieux de contacter notre support technique". 

Nos conseils

Avant que nos paiements deviennent plus sécurisés car gérés par des intermédiaires, il est utile de suivre les consignes suivantes:

Si possible, utilisez PayPal pour vos achats en ligne. Il suffit d'ouvrir un compte et de lier un ou deux cartes de crédit. Vous pouvez également ajouter de l'argent sur votre compte si vous n'avez pas de cartes de crédit, via Bancontact (et donc une carte de débit de type Maestro). La plateforme a parfois mauvaise réputation, mais c'est à cause des escrocs qui envoient de faux emails en provenance de PayPal. En réalité, c'est un intermédiaire très fiable entre votre carte de crédit et le vendeur, qui du coup n'a pas accès à vos coordonnées bancaires, mais se fait payer par PayPal (qui prend une petite commission au passage, bien entendu). De plus, vous pouvez annuler un paiement si celui-ci vient d'être fait (par exemple un renouvellement automatique indésirable), car PayPal vous prévient de chaque transaction effectuée par email, et peut l'empêcher avant qu'elle ne soit effective.

S'il n'est pas possible d'utiliser PayPal, réfléchissez avant de confier vos coordonnées bancaires à un site marchand. A priori, des mastodontes comme Amazon ou Zalando ne vont jamais faire de bêtises avec vos coordonnées enregistrées. Mais des petites boutiques en ligne ont parfois des politiques ou des niveaux de sécurité nettement moins recommandables. Evitez-les.

Quand c'est possible, privilégiez le paiement par carte de débit (Maestro). Dès lors, au moment du paiement, il faudra sortir votre petit boitier (genre Digipass) pour le valider. Une protection supplémentaire qui, de plus, ne permet pas le renouvellement automatique. Notez que certaines plateformes de paiement utilisées par des sites marchands, mais c'est difficile de la savoir à l'avance, exigent également l'usage du Digipass pour un paiement avec carte de crédit (MasterCard, Visa).

De manière générale, à part pour des abonnements mensuels (genre Netflix, Spotify), il est préférable d'éviter le renouvellement automatique, et de privilégier le renouvellement manuel (un email vous demandant de faire un paiement tous les ans, par exemple). Vous perdrez certes un peu de temps, mais vous éviterez les mauvaises surprises.

Rappelons également que Microsoft propose depuis quelques années sa propre solution de sécurité informatique directement dans Windows (Windows Defender). Elle n'a peut-être pas toutes les options des autres éditeurs, mais elle a le mérite d'être gratuite, intégrée et a priori, efficace.  

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