Saad, sa femme et leurs trois enfants vivent sans eau chaude ni chauffage depuis 8 jours: "On réchauffe de l’eau avec une bouilloire"

"Si vous venez chez moi, il fait plus froid dans ma maison qu’à l’extérieur." C’est un père de famille en colère qui nous a contactés via la page Alertez-nous. En cause, un problème de chaudière qui dure depuis 8 longues journées. Saad, chauffeur de taxi de Wezembeek-Oppem, en a après Electrabel chez qui il a souscrit à "Home Assistance".Avec ce service, Electrabel gère le dépannage des installations électriques, sanitaire et de chauffage. La compagnie assure deux dépannages par an d’une heure chacun. Prix à payer, 4 euros par mois pour vous garantir la "tranquillité", selon le site d'Electrabel. La tranquillité, justement, n'est pas vraiment au rendez-vous pour Saad et sa famille (trois enfants de 4, 8 et 10 ans) qui subissent leur huitième jour sans eau chaude ni chauffage alors que les températures sont très basses en ce mois de février.


"Chacun sa profession"

Lundi 16 février, la chaudière de la famille Benhaddou lâche pour une raison inconnue. Saad joint les services d'intervention d’Electrabel qui lui envoient un technicien dès le lendemain, soit mardi. "Il n’avait aucune compétence dans le domaine. Il me posait des questions à moi du style 'Quelles sont les pièces défectueuses ?' Moi, je ne suis pas technicien, je ne suis pas chauffagiste. Chacun son domaine, chacun sa profession", affirme notre témoin.  Anne-Sophie Hugé, porte-parole d'Electrabel défend pour sa part le personnel de l'entreprise: "Nos réparations sont faites par des professionnels agrées. Il faut parfois s'armer de patience."


"Un jour ou deux, je veux bien..."

Un autre spécialiste est dépêché sur les lieux le lendemain, soit le mercredi 18. Toujours pas de solution trouvée. Saad et sa famille s’impatientent. Il faut alors attendre deux autres jours, soit vendredi, pour qu’un troisième technicien arrive et trouve enfin la solution au problème. Une pièce doit être commandée depuis l’étranger. Elle n'a pu être installée que ce mardi. "C’est inacceptable. Un jour, deux jours, je veux bien accepter. Mais autant de temps pour résoudre un problème. Non! Il y a des limites à ne pas dépasser", estime Saad, agacé.


Conséquences directes sur les enfants

En attendant, la famille est obligée de composer avec les moyens du bord. "On réchauffe de l’eau avec une bouilloire. D’habitude, on l’utilise pour faire un verre de thé ou de café, mais là c’est pour se rincer le visage, se brosser les dents, etc. Je vous passe les détails." La maison a trois façades. Le vent tape des tous les côtes. "En été, c'est exceptionnel, mais en hiver il faut la chauffer plus qu’une maison habituelle. C'est un frigo pour l'instant." Et les premières victimes sont les enfants. "Depuis trois jours, mes enfants sont tous malades. J'ai quand même dû les conduire à l'école ce matin" raconte Saad. Electrabel dit "comprendre l'inconfort que génère la situation pour ce client et sa famille. La commande de la pièce a directement été faite. Avec un autre chauffagiste, externe, à ceux de nos services, la résolution du problème aurait pu prendre autant de temps."  


Des nuits d'hôtel? Pas question

L’habitant de Wezembeek Oppem a sollicité une solution alternative à Electrabel. "J’ai suggéré des nuits à l’hôtel quitte à payer 50% des frais. Hors de question m’a répondu la personne au bout du fil au service clientèle." Anne-Sophie Hugé, porte-parole d’Electrabel, ne dit pas autre chose: "Ce n’est pas dans l’ADN du produit ou de la maison." Cette situation, le chauffeur de taxi "ne la souhaite même pas à mon pire ennemi". Vous parlez à un robot. Si je ne paie pas la facture, je vais avoir une majoration, pourtant je n’ai pas eu le service adéquat" juge notre interlocuteur. Si Saad a voulu témoigner de sa mésaventure, c’est avant tout, dit-il, pour "être le porte-voix d’autres personnes plus silencieuses éventuellement dans son cas."