Geneviève fichée "mauvaise payeuse" à la Banque Nationale à cause d'un compte gratuit: ING se justifie finalement

La communication des banques par rapport à leur compte gratuit n'est pas toujours très claire. Concurrence oblige, toutes les grandes enseignes proposent depuis quelques années - et c'est une bonne chose pour le consommateur - un compte en banque 'gratuit', avec parfois, cerise sur le gâteau, une carte de crédit également gratuite.

Les banques étant des entreprises privées, elles posent leurs propres conditions pour faire bénéficier le client d'une telle faveur. Parfois, il s'agit d'un compte exclusivement en ligne: vous n'avez pas vraiment le droit de vous rendre au guichet d'une agence du réseau, afin de vous faire renseigner pour effectuer des opérations spécifiques, ou obtenir des documents. Tout doit se faire via internet, ou via l'application.

D'autres banques ne sont pas très claires et disent que certains types de compte sont gratuits, mais dissimulent des frais liés par exemple aux retraits d'espèce aux distributeurs de billets, à la 'gestion' annuelle, etc.

Et pour bien compliquer les choses, la plupart des banques adaptent leurs tarifs pratiquement tous les ans, communiquant généralement à l'aide d'un email à l'intitulé laconique que vous ne lirez certainement pas.

Geneviève a été victime récemment d'une mésaventure dont elle se serait bien passée, et qui est liée à l'opacité d'un compte soi-disant gratuit. "A cause d'un compte que j'ai ouvert chez ING uniquement pour avoir des renseignements sur une assurance, 4 ans plus tard je suis fichée à la Banque Nationale en tant que mauvaise payeuse. Mais je n'ai reçu aucune communication d'ING entretemps", nous a-t-elle déclaré après avoir contacté la rédaction de RTL info via le bouton orange Alertez-nous. ING, hélas très tardivement, a fini par justifié la majeure partie des reproches qui pouvaient lui être faits (voir au bas de l'article).

Elle devait ouvrir un compte

Il y a 4 ans environ, Geneviève, à la recherche de la meilleure offre pour assurer sa voiture, pousse la porte d'une agence ING. "Je cherchais des renseignements pour une assurance voiture, mais je ne pouvais pas en avoir si je n'étais pas d'abord cliente chez eux, si je n'avais pas de compte ING".

Au début de l'année 2013, elle ouvre donc un compte à l'agence de Seneffe. Ce qu'elle fait pour rien car finalement, pour des raisons qu'elle a oubliées aujourd'hui, l'assurance auto proposée par ING ne lui convient pas.

Elle met ce compte en banque complètement de côté, oubliant rapidement son existence. "Je ne l'ai jamais utilisé, je n'ai jamais fait de virement, je ne connais même pas le code de ma carte", nous promet-elle. La réalité est un peu différente, nous a expliqué tardivement ING.

5 ans plus tard, une lettre "stupéfiante" de la Banque nationale

Il y a quelques semaines, Geneviève reçoit un courrier émanant de la Banque Nationale. "J'étais étonnée, je pensais que c'était lié à un crédit que je venais de solder", nous précise-t-elle, ajoutant que "suite à un divorce compliqué" il y a 10 ans, elle a dû reprendre en charge une partie des dettes de son ex-mari.

En réalité, il s'agit d'un avis qui ne doit pas faire plaisir à recevoir. Voici le début du courrier:

Madame, Monsieur,

ING Belgique nous a communiqué que vous étiez en retard de paiement pour le contrat de crédit/engagement financier avec N°***, émis par ING Belgique

Pour Geneviève, qui a connu des bas financièrement suite à son divorce mais qui vient de terminer le remboursement d'un crédit important étalé sur 5 ans, c'est la douche froide. "C'est très interpellant, tout de même. On est très vite signalé à la Banque Nationale, et fiché sur la liste des mauvais payeurs".

Elle est "fichée"

Car la suite du courrier n'est pas rassurante, et évoque les conséquences d'un tel courrier.

"Ce retard de paiement a été enregistré dans le 'Fichier des enregistrements non-régis' de la Banque Nationale. En fournissant aux prêteurs des informations sur les retards de paiement des consommateurs, ce fichier est un des instruments dans la lutte contre le surendettement".

En des termes plus clairs: plus personne ne voudra octroyer de crédit à Geneviève, que ce soit pour une maison, des travaux, une voiture ou même un frigo à payer en 4x sans frais dans un magasin.

ING vous écoute... 

Geneviève en veut à ING: "Une démarche scandaleuse"

La stupéfaction laisse place à la colère pour notre témoin, après la lecture de cette lettre lui expliquant que c'est ING qui l'a signalée. "Cette démarche est scandaleuse". D'autant plus qu'elle n'était "pas du tout au courant" qu'elle avait "un découvert sur ce compte", qu'elle "n'a jamais utilisé".

Elle nous affirme qu'elle n'a pas reçu le moindre courrier, email ou coup de téléphone. "Je n'ai eu aucune nouvelle en 5 ans, or je n'ai pas changé d'adresse. Pas le moindre courrier".

Geneviève a téléphoné à ING, avant de se rendre en agence pour avoir des explications. "La procédure, normalement, c'est l'envoi de plusieurs courriers, puis d'un recommandé. ING me prétend qu'il a envoyé un recommandé, mais ne peut pas m'en fournir la preuve" (finalement, oui, voir plus bas).

D'où viennent les frais sur un compte gratuit ?

Plus étonnant: "On m'a dit que j'avais ouvert un compte Lion, entièrement gratuit. Et pourtant j'ai des frais qui ont été facturés", s'insurge Geneviève. D'où peuvent donc provenir ces frais 'cachés' ?

Après investigation, ING lui a expliqué dans plusieurs courriers que nous avons pu lire que "le Lion Account n'a jamais fonctionné si ce n'est pour des frais pour 'manque de provision' (33 x 7,26€ enregistrés en juillet et août 2015). Ces frais ont générés un peu d'intérêts débiteurs. Et enfin, vu que ce compte est débiteur, des frais pour lettres de rappel ont été enregistrés  en janvier 2017". 

Pour ING, "ce compte est gratuit mais les frais enregistrés et détaillés sont des frais tout à fait justifiables"...

Le courrier que Geneviève aurait du recevoir

ING répond tardivement: "J'ai la preuve du recommandé sous les yeux"

Nous avons sollicité le service de presse d'ING, en pleine restructuration, à plusieurs reprises. Mais ce n'est qu'après la publication de l'article que nous avons obtenu des éléments de réponses.

Les "manques de provision" viennent du fait que Geneviève, qui l'avait sans doute oublié, avait fait une domiciliation de don à la Croix-Rouge à partir de ce compte ING. "Trois tentatives de domiciliation ont été effectuées, or il est bien indiqué dans nos conditions générales qu'il y a des pénalités, des frais, s'il manque des provisions sur un compte et que la domiciliation ne peut se faire".

Quant à l'envoi de courrier, "nous avons utilisé la bonne adresse, la même que celle du courrier venant de la Banque Nationale", nous a confirmé le service presse de la banque. "Et j'ai sous les yeux la preuve du recommandé".

ING a donc poursuivi sa procédure standard: avertir la Banque Nationale, qui a fiché Geneviève comme "mauvaise payeuse" et l'a prévenue à l'aide d'un courrier.

Depuis la parution de l'article, ING a fait un geste commercial envers Geneviève, qui a pourtant manqué de vigilance dans cette histoire. "Ils vont apurer la dette de 50€, clôturer le compte et demander l'effacement de mon signalement à la Banque Nationale".