Ils attendent leur valise depuis 10 jours après une grève chez Swissport: à l'intérieur, la robe pour le mariage

Caroline nous a contactés via le bouton orange Alertez-nous pour nous faire part de son exaspération concernant les services du bagagiste Swissport à l'aéroport de Bruxelles. Cette jeune femme de 30 ans recevait ses parents le week-end du 17 et 19 juin afin qu’ils puissent participer aux derniers préparatifs de son mariage qui a lieu au début du mois de juillet. Une fois débarqués à l’aéroport de Zaventem, ses parents ont eu la mauve surprise de ne pas retrouver leur bagage. Les travailleurs de Swissport avaient arrêté le travail ce jour-là pour protester contre le manque d’effectifs. Une grève spontanée qui a commencé à 5h du matin et s’est terminée le soir-même après un accord entre la direction et les syndicats.

Ce jour-là, les parents de Caroline ont donc attendu dans une "file de dingue", décrit leur fille, pour remplir une déclaration de perte de bagage. "Dans le hall d’arrivée, il y avait tellement de monde, des gens totalement perdus", précise-t-elle. Des agents au sol leur ont expliqué qu'ils allaient récupérer leur bagage le lendemain ou deux jours plus tard mais, le couple repartant deux jours après, ils ont précisé qu'il valait mieux leur renvoyer directement à Tanger (Maroc).

Lors du voyage retour, les parents de Caroline ont cherché leur bagage à Zaventem, puis à l’aéroport de Tanger. Sans succès. A Zaventem, Caroline raconte avoir eu affaire à des agents de Swissport "pas du tout clairs" qui les ont envoyés à la recherche de leur bagage "en bas dans le hall". A Tanger, le département qui gère les bagages perdus leur ont dit avoir reçu la confirmation que le bagage avait été livré à Zaventem... 


Swissport ne répond ni aux mails, ni aux appels téléphoniques

Caroline multiplie alors les démarches pour retrouver la valise en question. Elle envoie plusieurs mails à Swissport à une adresse dédiée aux problèmes de bagages perdus. Elle cherche à remplir une nouvelle déclaration de perte de bagage, en ligne cette fois. Mais le code "Token" associé à son bagage ne fonctionne pas, explique-t-elle. Caroline téléphone à maintes reprises à la ligne de Swissport consacrée à ce type de problème mais aucune réponse : "Personne ne décroche, puis c’est comme si c’était occupé au bout d’un moment."

Dix jours après la perte de la valise, Caroline est désemparée et en colère : "Je ne sais plus quoi faire", confie-t-elle. "Je trouve que c‘est scandaleux. Mes parents ont été pris en otages. C’est mon mariage dans 10 jours. Vous vous rendez-compte ?", lâche-t-elle. La situation est d’autant plus agaçante que la valise contient la robe que comptait porter sa mère le jour de son mariage...


"Cela prend beaucoup de temps"

Nous avons contacté Swissport pour essayer de comprendre le problème. Premier constat: il est effectivement très difficile de joindre qui que ce soit au sein de la branche belge de cette multinationale. On nous renvoie chez Force 3, une agence de communication qui travaille pour Swissport. Après avoir exposé le problème de Christine, Yves Panneels, un responsable des relations presse, nous explique qu’une centaine de bagages n’ont pas retrouvé leur propriétaire le jour de la grève. Il souligne d’abord que beaucoup de passagers n’ont pas rempli de déclaration de perte — ce qu’ont bien fait les parents de Caroline. Il explique que l’absence d’une étiquette avec les coordonnées du propriétaire rend les démarches très difficiles: "Beaucoup de gens ne le font pas et cela prend alors beaucoup de temps", insiste-t-il. Caroline pense que la valise de ses parents n’avait effectivement pas d’étiquette avec leur coordonnée mais rappelle que chaque bagage se voit attribuer un code barre. "En théorie oui, mais ce n’est que du papier et certains ne sont plus lisibles", rétorque le responsable qui insiste sur la difficulté de ces recherches et appelle à la patience.

"Si vous voulez faire grève, il n’y a pas de soucis, mais on n’a pas à en payer le prix" 

De son côté, Caroline ne cache pas sa colère. "C’est hallucinant. Si vous voulez faire grève, il n’y a pas de souci, mais on n’a pas à en payer le prix", s’indigne-t-elle. "La moindre des choses c'est de rattraper les retards engendrés et respecter ceux qui n'ont rien demandé !", poursuit-elle. De plus, cet épisode n’est pas le premier pour elle: "C’est à chaque fois la même chose, ça m’est déjà arrivé personnellement. Il y en a marre. Ce n’est vraiment pas ce dont a besoin en ce moment."