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Le risque des achats de smartphones sur Groupon: Julie croit acquérir un Samsung neuf, mais "c'est UN FAUX"

Le risque des achats de smartphones sur Groupon: Julie croit acquérir un Samsung neuf, mais
 
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La direction prise par Groupon ces dernières années pourrait lui valoir une image bien négative. Site pionnier dans le concept d'achats groupés, il est devenu, en partie, un intermédiaire entre des vendeurs de smartphones d'ancienne génération ("neufs" ou reconditionnés), et un acheteur qui pense faire une bonne affaire car il est sur Groupon. Mais ce n'est pas toujours le cas, comme en témoigne le cas de Julie.

Groupon est-il toujours l'endroit des achats groupés, des bonnes affaires du net ? Pas vraiment, à en croire le témoignage de Julie, qui a contacté la rédaction de RTL info via le bouton orange Alertez-nous pour nous raconter l'histoire de son smartphone défectueux.

"J'ai acheté en promo un Samsung Galaxy S6, proposé neuf avec une garantie de deux ans. J'ai reçu mon GSM mais après trois semaines, je rencontrais déjà des problèmes", nous a-t-elle confié. La suite "lui a vraiment pris la tête" pendant des semaines.
 

Groupon, un de ces "géants de papier"

Avant d'entrer dans les détails de l'histoire de Julie, rappelons le parcours de Groupon, car il est symptomatique d'une génération de start-ups numériques à la croissance trop rapide. Des "géants de papier" du web, en quelque sorte.

Tout le monde connait Groupon. A la fin des années 2000, le site d'achat groupé fondé à Chicago a beaucoup fait parler de lui, proposant un concept malin qui a toute sa place sur le web: se rassembler, précommander une grande quantité de produits, pour les payer moins cher. En pleine période de bulle internet, et comme tous les sites pionniers (Facebook, YouTube, Hotmail, etc…), il s'est rapidement étendu à l'international à grand coups de levées de fonds, affolant les compteurs.

Surtout ceux des spéculateurs, en réalité. Dès 2010, des offres de rachats de Google et de Yahoo atteignaient les 6 milliards de dollars. Les patrons auraient dû accepter, car peu après son entrée en bourse fin 2011, Groupon a commencé à battre de l'aile, son action passant de 26$ au lancement, à seulement 2,9$ un an plus tard. Sa capitalisation boursière, sa valeur, avait donc pratiquement été divisée par 10 sur cette courte période.

Mais le site a survécu, même si son modèle économique, toujours en évolution, continue d'inspirer un certain scepticisme.

En effet, à la base, il fallait que les acheteurs soient assez nombreux à (pré)commander un produit ou un service propre à leur ville ou leur région, pour que tout le monde bénéficie d'une réduction très importante. Trop concurrencé par la multiplication des offres et boutiques en tout genre sur le web (pensez à Showroom privé, Vente VIP, etc), aujourd'hui Groupon agit presque que comme une simple plateforme de vente de produits, neufs ou de seconde main, soi-disant avec des promotions insensées. Et il agit souvent en tant qu'intermédiaire, vous allez le voir.

Groupon propose encore des 'deals' régionaux, heureusement, mais pas forcément liés à un nombre minimum d'acheteurs. Et encore, ces 'deals' sont souvent gonflés. Exemple pour Bruxelles, au moment d'écrire ces lignes: un burger dans un restaurant est annoncé à 9,99€ (-47%) ; mais en allant voir la carte dudit restaurant, on remarque que le même burger est normalement vendu 15€.

Un Samsung Galaxy S6 "neuf" (mais cher)

Le cas de Julie illustre bien les dérives de Groupon, si on peut les appeler comme ça. "Je cherchais un nouveau téléphone, et je regardais un peu sur internet. Je suis tombé sur ce lien de Groupon, et j'ai cliqué".

Dans son message, cette jeune Bruxelloise avoue qu'elle se méfiait déjà des ventes de téléphone sur ce site ("oui, c'est une mauvaise idée de base…", reconnait-elle). Raison pour laquelle "j'ai vraiment fait attention pour être sûre que ce ne soit pas un appareil reconditionné, mais un neuf, avec deux ans de garantie".

L'addition est tout de même assez salée, au final: 388€ pour un Samsung Galaxy S6. Même neuf, c'est cher. Le téléphone est sorti au printemps 2015 et rappelons que contrairement aux iPhone, les smartphones Android n'ont pas une grande valeur résiduelle, car la concurrence est énorme, tout comme le rythme de sortie des nouveautés. On trouve par exemple actuellement des Galaxy S7 de 2016 à 399€ chez Vanden Borre (donc des appareils neufs, 'belges' et bien garantis): ils ont pratiquement perdu la moitié de leur valeur en 18 mois, tout en restant dans leur emballage.

Ce n'était donc vraiment pas une bonne affaire, mais soit. "La commande, le paiement et la livraison, c'était nickel". Vous le devinez, c'est la suite qui est moins amusante.

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D'après Samsung, ce n'est "pas un neuf"

Julie reçoit rapidement son smartphone, "dans un emballage Samsung, sous plastique, avec les protections… j'étais super contente". Il a fonctionné correctement "pendant trois semaines, et puis j'ai commencé à avoir des bugs, il se bloquait tout seul, par exemple quand je regardais une vidéo, ça faisait comme un vieux vinyle qui saute et qui revient en arrière, ça a fait ça jusqu'à ce qu'il n'y ait plus de batterie". L'appareil finissait par redémarrer, mais après un ou deux jours, le problème revenait.

En toute logique, et comme le prévoient les lois européennes, Julie se retourne pour la garantie vers le vendeur, Groupon. Mais "ils m'ont gentiment envoyée balader et m'ont conseillé de contacter leur fournisseur en Angleterre".

Julie préfère se rendre dans un magasin officiel de Samsung, au Docks, une nouvelle galerie marchande à Bruxelles. "Je leur ai demandé s'ils pouvaient le réparer, si la garantie était valable même si je n'avais pas acheté le smartphone chez eux. Ils m'ont dit que oui, et ils m'ont d'abord fait une mise à jour".

Mais ça n'a pas fonctionné. Le "très aimable" employé de Samsung ouvre alors le smartphone en supposant un problème de carte-mère. "Il a dit 'Moi, je ne touche pas à votre téléphone', car ce n'était pas des pièces Samsung à l'intérieur. Il a dit: 'Il n'y a rien de valable, je ne peux pas le réparer'. Pour lui, c'était un faux, même pas un reconditionné, car la batterie de Samsung, normalement, elle est noire. Or dans mon smartphone, elle est blanche, et il est écrit quelque chose au marqueur indélébile dessus. Il m'a dit 'On ne fait pas ça chez Samsung'. Il y avait également un joint en silicone pour sceller le smartphone, qui aurait dû être noir, et qui était transparent".

Elle doit renvoyer elle-même le téléphone en Angleterre: Groupon ne lui a vendu qu'un "coupon"…

Julie recontacte Groupon, qui lui conseille à nouveau de traiter avec le vendeur anglais. Elle est là, la dérive de Groupon: profiter de son nom, de sa renommée (pour combien de temps encore ?), pour servir de simple intermédiaire entre un vendeur situé en Angleterre dont on ignore tout ("Digital Techno LTD", d'après notre témoin) et des acheteurs.

Dès lors, le site, jouant sur les mots, dit qu'il "vend un coupon", soit le droit d'acheter un appareil chez ce vendeur… "Groupon n'est pas le vendeur des produits, mais une simple marketplace en ligne (soit le gérant d'un marché fait d'exposants externes, pour faire simple, NDLR). Notre société a simplement vendu un coupon que les clients ont utilisé auprès d'un partenaire pour acheter le produit de ce même partenaire (…) Groupon ne peut être tenu responsable de la garantie ou du service après-vente, étant donné que nous ne sommes jamais en possession ni juridiquement propriétaires de la marchandise. C'est la responsabilité du partenaire de gérer la garantie et le service après-vente", nous a expliqué un porte-parole de Groupon qui préfère ne pas être cité.

Et comme on s'y attend, gérer une garantie quand il y a une mer entre l'acheteur et le vendeur, ça n'aide pas. "J'ai pris contact avec la société qui se trouve en Angleterre, heureusement que je parle l'anglais. Ils m'ont dit de leur envoyer le téléphone, à mes frais. Par recommandé, ça m'a coûté 21 euros la première fois. Et ils ont osé me dire que c'était de ma faute, qu'ils ne savaient pas le réparer. Mais moi, je voulais qu'ils me remboursent, car ils m'avaient vendu un faux smartphone. Ils me l'ont renvoyé sans même y avoir touché".

Ils se foutaient vraiment de ma gueule, en fait. Je leur ai dit: 'C'est une blague?'. Je l'ai donc renvoyé une deuxième fois

Julie ne se laisse pas faire et obtient le remboursement

Étonné de le recevoir, notre témoin de Bruxelles recontacte le vendeur anglais, pour lui demander des comptes. "Ils m'ont alors demandé ce qui n'allait pas avec mon GSM. Ils se foutaient vraiment de ma gueule, en fait. Je leur ai dit: 'C'est une blague?'. Je l'ai donc renvoyé une deuxième fois".

Bien décidée à ne pas se laisser faire, Julie s'était visiblement montrée persuasive dans son message. "Du coup, ils m'ont remboursée, alors que c'étaient les mêmes motifs, le même appareil, le même problème".

Bref, le vendeur anglais, peu scrupuleux, a essayé cette bonne vieille tactique de l'épuisement psychologique. Ça n'a pas fonctionné, et il a au moins le mérite d'avoir assez rapidement changé d'avis et remboursé Julie.

"Vous vendez de l'arnaque, et vous me remboursez en bon d'achat"

Notre témoin s'est ensuite "battue avec Groupon" pour récupérer les frais d'envoi du smartphone en Angleterre. Finalement, "ils vont me rembourser en bon d'achat sur leur site, 35€, j'ai accepté, je jette l'éponge".

Pour elle, aucun doute, "Groupon est une arnaque, plus jamais je n'irai sur leur site, même si là, je suis obligé d'aller dépenser leur bon d'achat. Ça me met la haine, je leur ai dit: 'Vous vendez de l'arnaque, et vous me remboursez en bon d'achat', mais c'est une blague ?"

On se demande en effet quel est l'intérêt de passer par Groupon pour acheter des produits à l'origine visiblement (et parfois) douteuse, d'autant plus si le site ne sert que d'intermédiaire…

L'entreprise prend la question très au sérieux, et a répondu rapidement à nos questions. D'abord avec un ton très commercial: "En fonction de l'intérêt de nos clients, de la saisonnalité et des tendances, nous cherchons en tant que marketplace à offrir la gamme la plus large possible d'offres avantageuses (…) dans l’univers des loisirs, des spectacles, du voyage, de la gastronomie et du shopping".

Groupon contrôle-t-il les 'vendeurs' ?

Mais y a-t-il un contrôle des produits mis en vente via Groupon ? "Nous disposons d'équipes intégrées au sein des différents département qui sont dédiées au contrôle qualité. Pour chaque vendeur avec qui nous travaillons, une enquête interne est menée sur la solidité de l’entreprise, son historique, sa présence sur le web, etc…"

Donc théoriquement, oui, les vendeurs et leurs produits sont contrôlés. Mais pas tous, Julie nous en a donné la preuve. De plus, on a enquêté sur le vendeur anglais d'une offre similaire à celle qui concernait notre témoin. 'Super Tech Deals Limited' vend quelques bricoles électroniques sur des marketplace comme celle de Groupon ou d'Amazon UK. Il est basé à 315 Convent Way Southall London UB2 5UL, qui d'après Google Street View, ressemble plus à quartier de logements sociaux qu'à un zoning industriel : 

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Groupon nous a par ailleurs avoué que "une enquête interne est toujours en cours" à propose de ce vendeur, dont "l'ensemble des offres a été suspendue".

Enfin, en cas de problème, on l'a vu, l'acheteur doit s'arranger directement avec le vendeur. Et s'il n'obtient rien, ou s'il ne parle pas anglais et n'est donc pas capable de le joindre ? "Dans le cas d'un litige, Groupon cherche dans un premier temps à trouver une solution avec le partenaire. Dans un second temps et selon les circonstances, Groupon peut proposer au client un remboursement équivalent à la valeur du coupon".

Un remboursement ou… un bon d'achat.

Les conseils de l'expert :

De manière générale, notre conseil est d'être prudent quand vous achetez des produits tels que des smartphones sur des plateformes alternatives comme Groupon. Qu'ils soient neufs ou reconditionnés, les smartphones vendus via Groupon par une entreprise inconnue basée en Angleterre, sont à considérer avec beaucoup de précaution.

Il n'y a jamais de miracle au niveau de la vente des smartphones, car les marges des vendeurs sont minces sur ces produits. De plus, si on multiplie les intermédiaires, il faut payer tout le monde. Dans ces conditions, la bonne affaire est souvent une illusion avec Groupon sur les smartphones.

Pour ce genre de produits, les promotions des vendeurs directs en Belgique, qu'ils soient sur internet ou en magasin, constituent probablement des voies moins risquées.

 

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