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À 65 ans, Jean-Pol est ce qu’on appelle "un pensionné actif". Si l’heure de la retraite a sonné pour lui, il continue malgré tout de travailler quelques heures pour sa société. Il vit six mois par an en Espagne où il recherche des biens pour des clients belges qui souhaitent s’installer sous le soleil du sud de l’Europe, nous raconte-t-il. C’est lors d’un de ses voyages qu’il a été victime d’un vol qui lui aura coûté cher puisque sa compagnie d’assurances n'intervient pas. "Scandaleux", s’insurge le sexagénaire qui nous a relaté sa mésaventure via le bouton orange Alertez-nous.
Ce jour-là, le 28 avril 2018, Jean-Pol et sa femme s’arrêtent sur une aire autoroutière espagnole pour faire une pause lors de leur descente vers l’Espagne. Son épouse est encore aux sanitaires lorsque le retraité rejoint son véhicule. Il ouvre la portière arrière gauche et glisse sa sacoche, contenant des effets personnels et de l’argent, environ 1000 euros en liquide, sous le siège conducteur. Il referme alors la porte et passe par derrière sa voiture pour ouvrir la portière arrière opposée, derrière le siège passager, afin d’attraper une bouteille d’eau. C’est là que le vol intervient : un individu, qui l'observait vraisemblablement, ouvre la portière arrière gauche, attrape la sacoche et s’encourt, nous décrit Jean-Pol.
"Un mètre en face de moi"
"Mes pieds étaient à l'extérieur du véhicule, mais mon corps et mes bras étaient à l'intérieur, à la portière opposée à celle ou le voleur s'est introduit, c’est-à-dire à un mètre en face de moi", décrit Jean-Pol. Si nous vous rapportons cette position précise lors des faits, c'est qu'elle va avoir son importance par la suite.
Sur le moment, tout va très vite. En quelques secondes, l’auteur prend la fuite à bord d’un véhicule qui l’attendait. "J’aurais pu le poursuivre, ma voiture est certainement plus puissante que la leur. Mais je n’allais pas laisser ma femme sur l'aire autoroutière", poursuit le sexagénaire.
"2.700 euros de frais"
Sa réaction a été la bonne, l’a-t-on ensuite rassuré lorsqu’il est allé porter plainte auprès de la police espagnole. N’empêche, Jean-Pol est très embêté, car le contenu de sa sacoche vaut beaucoup d’argent selon lui. "Au total, il y en a pour 2.700 euros de frais : 1.000 euros de cash, la seconde clé intelligente de ma voiture, qui vaut 435 euros (NDLR: de par ses activités, Jean-Pol devait avoir le double de sa clé avec lui), la télécommande de l’alarme, mon portefeuille, des clés USB, des documents que j’ai dû faire refaire… Le contenu avait de la valeur et c’est sans compter les frais générés par la suite". Parmi ces frais indirects, il y a eu, par exemple, pour le transpondeur volé, plus généralement appelé clé intelligente, Jean-Pol a dû faire deux fois l’aller-retour chez le constructeur de son véhicule, soit 4 fois une centaine de kilomètres… La facture finale grimpe vite.
Mauvaise compréhension lors du dépôt de plainte à la police espagnole ?
Jean-Pol avertit son courtier et dépose plainte auprès de la police espagnole. Peu de temps après, il reçoit une réponse de l'assureur AG Insurance : le sinistre est non-couvert. Il n'y aura pas d'indemnisation. Justification: "Conformément à l'article 36, point 2, nous couvrons le vol ou la tentative de vol du contenu, commis dans l'habitacle de la voiture dans laquelle vous vous trouvez. Dans ce sinistre, l'assuré ne se trouvait pas dans le véhicule, mais bien à l'extérieur de celui-ci", mentionne le courrier adressé au Hennuyer.
Jean-Pol estime ce refus "scandaleux", pour plusieurs raisons. D'abord, parce que selon lui, il était en partie dans son véhicule. "Ce n'est pas comme si j'étais parti aux toilettes en laissant ma voiture ouverte, j'étais penché dedans pour attraper une bouteille d'eau", objecte-t-il.
Nous avons contacté AG Insurance afin de mieux comprendre leur application très stricte de la clause en question. L'assureur déclare s'être appuyé sur le dépôt de plainte de Jean-Pol à la police espagnole. "Pour que la compagnie intervienne, l'assuré doit être dans l'habitacle de la voiture. Ce qui ne semble pas être le cas dans la déclaration que l’assuré a envoyée au moment du sinistre. Se basant sur cette déclaration, AG Insurance ne peut intervenir", expose Laurence Gijs en charge des relations presse chez AG Insurance. Selon le retraité, la barrière de la langue a joué en sa défaveur. Il aurait été mal compris. "Le procès-verbal dit que je me déplaçais autour du véhicule. Ce n'est pas tout à fait correct", clame le sexagénaire.
Indemnisation possible pour le vol de la clef intelligente
Jean-Pol a également tenté de faire intervenir son assurance auto, une "Top Omnium". Mais elle ne couvre pas le vol de biens dans le véhicule. "C’est le Pack Omnium+, en complément à la Top Omnium, qui couvre les biens volés dans une voiture quand la voiture est elle-même volée. Or, l’assuré n’a pas souscrit à ce pack. Et ne s’agissant pas d’un vol total du véhicule, la compagnie ne peut pas intervenir pour les biens volés", précise encore la porte-parole de la compagnie.
En revanche, la compagnie peut faire quelque chose pour le vol de la clé de Jean-Pol : "Le refus de la compagnie ne portait pas sur le vol de la clé de sa voiture. Sur la base d’un devis (ou d’une facture vérifiée par nos experts) et avec le PV de police, le remplacement des barillets peut être pris en charge", rassure Laurence Gijs. Bonne nouvelle car, comme nous l'avons vu, le vol de cette clé intelligente avait coûté cher au Hennuyer.
Les recours possibles
La victime peut également introduire un recours pour le reste des biens subtilisés, nous indique la compagnie d'assurances. "Notre service 'Customer Complaints' réanalyse des dossiers de sinistres clôturés sur base de plaintes des assurés. Je conseillerais à Monsieur d’introduire un dossier de plainte vers ce service, qui reconsidérera peut-être les conclusions", conclut la porte-parole.
"Les assurés peuvent toujours solliciter l’intervention du service d’accueil des plaintes installé dans chaque entreprise d’assurances, avec la possibilité, en cas d’insatisfaction persistante, de soumettre leur doléance au service Ombudsman de l’Assurance", ajoute également Wauthier Robijns, porte-parole d'Assuralia, l'union professionnelle des entreprises d'assurance.
Le courtier de Jean-Pol avait déjà insisté auprès d'AG Insurance pour que son cas soir réanalysé, mais sans succès. Jean-Pol a donc introduit une nouvelle requête auprès du service "Customer Complaints". Il a également décidé d'aller plus loin : "Je vais engager une procédure contre eux : je les poursuis pour clause abusive", annonce-t-il.
