Partager:
A deux semaines du départ, Olivier a appris que son vol pour Lisbonne était reporté au lendemain de la date prévue. Trop tard pour profiter de la première nuit réservée dans un hôtel luxueux, trop tard pour fêter le jour J les trente ans de son épouse... Olivier ne semble pas être le premier voyageur insatisfait des services de la compagnie low cost Vueling. Pourquoi la compagnie fait-elle ces changements soudains? Y a-t-il eu surbooking? Ces pratiques sont-elles autorisées? Olivier peut-il espérer un dédommagement?
Pour fêter dignement les trente ans de sa compagne, Olivier a décidé de mettre les petits plats dans les grands. En secret, il a organisé un voyage en amoureux jusqu'à Lisbonne. Tout était fin prêt et il avait hâte d’annoncer à sa femme qu’ils allaient s’envoler vers la capitale portugaise rien qu’à deux pour poser leurs valises dans un hôtel luxueux.
Mais deux semaines avant le départ, Olivier a reçu une mauvaise surprise en ouvrant sa boite mail.
La compagnie aérienne low cost Vueling qui devait les emmener au soleil lui avait envoyé un courrier le prévenant que son vol était postposé d’une journée. "J’ai réservé un ticket pour Lisbonne il y a un mois et demi et on m’a confirmé la réservation. Deux semaines avant de partir, j'ai reçu un mail m’informant que le départ était le 4 mars au lieu du 5", nous raconte-t-il, très contrarié, après avoir pris contact avec notre rédaction
"J'avais prévu d'être à Lisbonne pour son anniversaire"
La compagnie a donc modifié la réservation initiale d’Olivier sans lui demander son avis ou lui proposer d'emblée une compensation financière. Inadmissible pour notre témoin: "Je voulais faire une surprise à mon épouse pour ses trente ans", nous confie-t-il. "Je ne pouvais pas partir plus tard car je souhaitais être à Lisbonne le jour de son anniversaire. J’avais prévu aussi plusieurs surprises pour elle, dont une chambre dans un hôtel luxueux sans possibilité d’annulation."
Plus de 9 heures pour atteindre Lisbonne
S’il n’acceptait pas de partir un jour après la date initiale, il pouvait aussi choisir de s’envoler à la bonne date... mais en s'astreignant à un voyage de plus de neuf heures avec une escale à Barcelone. Cette seconde alternative, il ne pouvait pas l’envisager. Pensant partir en soirée, il avait prévu de travailler ce jour-là car son nombre de congé est compté. Partir de chez lui à 6 heures du matin pour atterrir 12 heures plus tard à Lisbonne, il n’en avait ni l’envie, ni la possibilité.
Olivier a donc fait appel à une autre compagnie pour aller jusqu'à Lisbonne. "J’ai réservé en dernière minute un autre billet avec Ryanair. Le prix du vol était plus élevé étant donné que je partais deux semaines plus tard seulement."
Demande de remboursement
L’homme ne pensait probablement pas faire face à autant de tracas pour la simple organisation d’un city trip en amoureux, surtout pas deux semaines avant la date de départ... "J’ai ouvert une plainte et demandé un remboursement de ticket complet pour l’aller, mais aussi pour retour. J'avais peur d’avoir une mauvaise surprise en revenant. Je ne partais pas longtemps et je travaillais dès mon retour", souligne Olivier. "Mais on m'a annoncé au téléphone que seul le vol aller pouvait être remboursé. ‘Vous n’allez pas me faire la même blague au retour hein !’", a-t-il dit avec angoisse à l'employé à qui il adressait sa demande.
"Même pour une société à bas coût, leurs pratiques sont honteuses"
Olivier a dû exiger, insister au cours de nombreux appels téléphoniques (à des numéros payants) et échanges de mails avec la compagnie pour que celle-ci accepte finalement de le rembourser. "Ce n’est vraiment pas rassurant. Même si c’est une compagnie low cost, on est en droit d’avoir un service correct, je trouve leurs pratiques honteuses et pénalisantes financièrement pour le consommateur.", s'insurge le trentenaire.
Une législation protège le voyageur
Vers quelle loi peut se tourner le voyageur pour exiger une compensation ? Selon Julie Frère, porte-parole de Test-Achats,
Les compagnies sont tenues d’indemniser le voyageur à hauteur de 250 à 600 euros suivant la distance du vol sauf dans deux cas: si l’annulation est due à des circonstances exceptionnelles ou si elle est annoncée au moins 15 jours avant le départ, ce qui est le cas d’Olivier.
Les compagnies doivent également, selon cette loi, rembourser le voyageur. Or la compagnie Vueling ne proposait aucun remboursement dans son premier mail. "Il va de soi que ce consommateur doit être remboursé", souligne la porte-parole. "Quand un vol est annulé, la compagnie devra en tout cas rembourser entièrement le billet ou proposer une alternative que le voyageur est libre d’accepter ou non", précise-t-elle.
Mais que s’est-il passé dans le cas d’Olivier ? Pourquoi son ticket a-t-il été modifié 15 jours avant son départ ?
Un vol postposé pour "raisons opérationnelles"
Nous avons nous aussi pris contact avec la compagnie Vueling. Comme de nombreux voyageurs, nous avons été mis en relation avec une personne basée en Espagne dont la langue maternelle n'est pas le français. Malgré tout, nous avons tenté d'obtenir des réponses à nos questions auxquelles Tania Galesi, du département communication, a tenté de répondre en jonglant entre l'anglais et un français approximatif.
Selon elle, les causes du changement d'horaire du vol d'Olivier sont dûes à des "raisons opérationnelles". Elle précise que "les changements de vol peuvent être dus à différentes causes, dans le cadre des ajustements réguliers de la compagnie peut effectuer sur son calendrier de réseau."
A la question de notifier directement au passager la possibilité d'un remboursement, Tania Galesi précise que "ces alternatives sont offertes sur le courriel de notification, via un lien qui redirige le passager vers la page Web de Vueling". Une fois arrivé sur cette page, le passager devra trouver lui-même les informations qu'il désire et s'il y parvient, constater qu'il a droit à un remboursement...
Vendre plus de billets que de places dans l'avion
L'histoire d'Olivier pourrait être un cas d’overbooking ou de surréservation. Cette pratique consiste à vendre plus de tickets qu'il n'y a de sièges disponibles dans l’avion.
Ces compagnies aériennes parient sur le fait que très souvent, un certain nombre de places ne seront finalement pas occupées. Cela leur permet donc de dégager des revenus plus importants à capacité identique, puisque certains ont payé leur siège mais sont finalement absents.
Interrogée sur ce point, la responsable de communication de Vueling répond que "en ce qui concerne cette question, nous ne commentons jamais sur les stratégies commerciales pratiquées par nous ou par les autres compagnies aériennes."
Une technique discutable mais pas illégale
Bien que discutable, cette technique n’est pas jugée illégale par l’Union Européenne. Malgré tout, comme l’explique la porte-parole de Test-Achats, la loi exige deux choses dans les cas où la compagnie pratique cette technique.
"Premièrement, elle doit demander si des personnes sont volontaires et acceptent de renoncer à leur vol moyennant des avantages à convenir. Ensuite, si nécessaire, elle doit désigner des personnes contre leur gré et offrir à celles-ci le choix entre un remboursement du billet ou un autre vol ainsi qu’une indemnisation."
"C'est inadmissible"
Lors de la réservation de son vol, Olivier n’a jamais été prévenu que la date de son départ pourrait se voir modifiée. "C’est inadmissible, qu’on dise clairement que les conditions de vol sont ainsi. Si c’est pour payer une journée dans un aéroport, je préfère encore payer le prix double et avoir l’assurance de partir et d’arriver au bon moment."
Les forums de voyage grouillent de consommateurs mécontents
Sur les sites de voyageurs comme celui de Trip Advisor ou du Routard, les voyageurs sont très nombreux à raconter des mésaventures similaires. Certains apprennent pendant leurs vacances que leur vol retour est reporté de quatre jours. Johan confie ainsi sur le forum de Routard que son vol Venise-Nantes a été modifié pour devenir un vol Venise – Barcelone – Nantes, avec une nuit forcée dans la ville espagnole.
L'incompréhension règne
Certains ne mâchent pas leurs mots sur les fils de discussions à propos de Vueling. "‘Cette compagnie est à vomir’, ‘ce sont des voleurs’, ‘le personnel est exécrable, irrespectueux et se moque de ses clients’", peut-on encore lire sur le forum de Trip Advisor.
Ces nombreux voyageurs ont vu leurs vols modifiés avec toutes les conséquences que cela engendre. Perte d’une réservation de voiture, obligation de réserver une nuit d’hôtel en dernière minute, absence non prévue au travail, stress... L’incompréhension règne chez les voyageurs, qui ont aussi bien du mal à contacter la compagnie basée en Espagne et à obtenir dédommagement.
"Tout n'est peut-être pas encore au point"
A en croire ces témoignages, Olivier peut s’estimer chanceux d’avoir été remboursé. De retour sur le sol belge après un voyage retour avec Vueling qui s’est finalement passé sans encombre, Olivier nous confie même qu'après ses menaces, dans un dernier mail, la compagnie semblait prête à entamer les démarches pour rembourser son vol retour également. "Il était fort tard et j'ai finalement laissé tombé".
Après son city trip en amoureux, la colère d'Olivier est retombée. "Je pense que Vueling est une jeune compagnie, tout n’est peut-être pas encore vraiment au point."
Réserver par internet: pratique mais risqué
Test-Achats, qui comptabilise 18 plaintes contre Vueling, précise qu'en cas de désagréments avec la compagnie, l'association de protection des consommateurs conseille toujours à ceux-ci de contacter le
D'autres organismes comme les services
Grâce à ses connaissances, sa ténacité et son franc-parler, le remboursement du vol d'Olivier est finalement arrivé sur son compte. Malheureusement, tous les voyageurs qui font face aux mauvaises surprises de Vueling n'ont le courage, le temps ou même l'argent nécessaire pour faire plier la compagnie qui, pour rappel, n'évoque pas de possibilité de remboursement lors de l'annonce d'annulation. "J’ai dû appeler des numéros payant qui coutent très cher pendant de longues minutes pour obtenir mes réponses. Réserver par internet c’est bien, mais c'est risqué car on n’a aucune personne de contact."
