RTL.be pour lui

Difficile de résister lorsque l'on vous propose un duo menu 3 services agrémenté d'une coupe de champagne pour la modique somme de 34€. Cette offre alléchante et des dizaines d'autres sont disponibles sur le site de shopping dit « social » – car effectué par de nombreux internautes – Groupon.be.

 

Le concept est simple : chaque jour, l'internaute a la possibilité d'acheter en ligne, un service au prix réduit parfois jusqu'à 80% offert auprès de restaurants, de centres de bien-être ou de beauté. Les internautes ont alors 24h pour se procurer ces coupons qu'ils échangent ensuite chez les commerçants pendant une période donnée. Un succès retentissant dans le monde et notamment en Belgique. 

Mais cette extraordinaire aventure commerciale connait quelques ratés, tant auprès des clients que des fournisseurs de services. 

 

Laurence Malvesin est coiffeuse à Uccle. Indépendante, elle a vu en Groupon un moyen extraordinaire d'augmenter sa clientèle en pratiquant ses services pour un prix dérisoire. « En août 2010, j'ai eu affaire à une représentante française de Groupon. Elle m'a proposé de créer des deals exceptionnels pour augmenter mon chiffre d'affaire et ma notoriété. J'ai été séduite. J'ai donc signé un contrat avec la société sans d'ailleurs en avoir la copie. Lorsque l'offre a été mise en ligne, elle a connu un véritable succès ! », explique Laurence.

 

Mais une telle vague de clients, la coiffeuse ne l'avait pas souhaitée. Elle explique avoir eu la garantie de Groupon qu'il n'y aurait pas plus de 100 deals vendus. « Cela n'a pas été respecté, je me suis retrouvée avec plus de 200 demandes. Je suis indépendante et même en travaillant 6 jours sur 7 ces six derniers mois, je ne suis pas parvenue à en venir à bout. Groupon, malgré mes demandes répétées a pris énormément de temps à me renvoyer la copie de mon contrat. Résultat, il était trop tard pour faire marche arrière», raconte la coiffeuse. 

 

Au final, ce sont les acheteurs qui eux aussi, ont été lésés. Laurence Malvesin a eu beau s'excuser, elle a la certitude que certaines clientes ne viendront pas ou ne reviendront jamais.

 

Jean-François Chevalier est un habitué de Groupon. Ces dernières semaines, il s'est procuré différents deals. Trois expériences culinaires qui ont complètement ravi ce Bruxellois. « Je suis, entre autres, allé au restaurant gastronomique dans la dernière boule de l'Atomium. Tout s'est très bien passé. Je suis vraiment enchanté des services proposés par Groupon », raconte-t-il.

 

Si Jean-François n'est pas le seul à être satisfait du site de shopping, il est également très facile de trouver des clients grugés. Un rapide coup d'œil sur la page Facebook de Groupon Bruxelles met en évidence les soucis que vivent des dizaines d'acheteurs. Aurélie Pahaut tente depuis plusieurs mois de récupérer le montant de trois séances de banc solaire dont elle n'a pu profiter, faute de place. « Lorsque j'ai consulté le site après la validation du deal, je me suis rendue compte que 420 personnes avaient réservé ce service chez Jet Beauty. Les séances étaient à faire avant le 28 février. Mathématique, il était impossible pour le salon de traiter toutes les demandes », raconte Aurélie.

 

Après s'être vu refuser de nombreuses réservations suite à l'affluence record, la jeune femme a tenté de joindre Groupon pour récupérer son argent, mais sans résultat. « J'ai téléphoné à leur service clientèle mais personne ne répond. Les emails, je vois qu'ils sont lus mais je n'ai jamais de réponse. Finalement, j'ai posté des messages sur les différents murs Facebook de Groupon. Ils en effacent certains et ne me répondent pas du tout ». 

 

Agacée, Aurélie a porté plainte chez Test-Achats. Elle n'est pas la première et d'autres clients ont également averti les hautes instances belges. Chantal De Pauw, porte-parole du SPF Economie qui réceptionne les plaintes des consommateurs lésés par un site de social shopping, remarque que leur nombre est en hausse. « Nous en avons eu 14 en 2010 et les quelques plaintes reçues pour 2011 laissent à penser qu'il y aura une réelle augmentation cette année. Elles émanent la plupart du temps de consommateurs mécontents car ils ont payé pour un service qu'ils n'ont pas reçu. Certains petits commerçants ont été dépassés par le succès de certains deals et n'ont pu tenir l'engagement ». 

 

Chez Groupon, on se dit étonné d'une telle levée de bouclier. Charlotte de Mûelenaere, porte-parole en Belgique : « C'est presque impossible qu'on ne réponde pas. Nous sommes ouverts dans les heures normales et nous avons renforcé nos équipes. Il y a eu un peu de retard parce qu'on est en pleine expansion, mais tout est réglé maintenant ». Pieter-Jan Vandepitte co-fondeur et directeur de Groupon Belgique précise : « On veut d'abord comprendre le problème. On va dans un premier temps téléphoner au partenaire. Parfois il s'agit seulement d'un malentendu. Même si le partenaire est en tort, Groupon prend la responsabilité de toujours rembourser ses clients, mais les fournisseurs de service doivent aussi prendre leurs responsabilité».

 

Recontactée par nos soins plus d'un mois après ses demandes, Aurélie Pahaut n'a toujours pas reçu le moindre euro de la part du site Internet. Le chemin du remboursement semble donc devoir passer par la case « plainte auprès du SPF » où Chantal De Pauw nous garantit que tous les plaignants ont bel et bien été remboursés. 

 

 

 

Dans le cas de Laurence M, mentionnée dans l'article suivant,  il était écrit que 300 coupons ont été vendus à l'occasion de deux deals. Il s'est avéré que le total exact était de 195 coupons pour des services valables pour une période de 6 mois. Par conséquent, les consommateurs avaient 6 mois pour aller consommer leurs coupons et le partenaire avait six mois pour accueillir les clients de Groupon. Etant donné que les deals étaient sur réservation, le partenaire avait l'opportunité de gérer personnellement son agenda. Selon nos chiffres, 87 consommateurs de Groupon ont donc été accueillis par Laurence M jusqu'à maintenant. 

 

Lors des conclusions de contrats, les représentants de Groupon et les partenaires discutent ensemble de l'activité de communication et de marketing sur notre site en s‘adaptant aux capacités du partenaire. L'intérêt est de savoir si l'action est gérable. Si le partenaire le demande, le deal peut être limité à une certaine capacité. Nous, Groupon, n'avons aucun intérêt à vendre plus que ce que le partenaire peut absorber. Pour Groupon, la bonne expérience tant pour les partenaires que pour nos clients ait donc importante. 

 

Mr VandePitte, directeur de Groupon, Benelux.