Bug informatique ou tentative d’attirer le chaland ? Face aux nombreux problèmes de mails qui sont arrivés aux magasins en ligne ces derniers temps, il est de bon ton de se poser la question… La Redoute qui propose « par erreur » un ordinateur à 100€ et annule les commandes, les 3 Suisses qui font une bourde similaire et offrent une réduction de -50% sur tout le site et annulent les commandes, le site français Monshowroom qui envoie des codes de réduction suite à un bug informatique qui sont inutilisables, les exemples sont nombreux ces dernières semaines.

Quels sont les droits du consommateur ? 

Jean-Philippe Ducart, porte-parole de Test-Achats, encourage les consommateurs à maintenir le cap pour que ces pratiques cessent. Lorsqu’un internaute se rend sur l’e-shop d’une enseigne pour commander suite à une réduction reçue par e-mail, il entre dans une phase précontractuelle. La promotion lie le consommateur et l’enseigne. Dans le droit belge, si la promotion est réaliste et sans erreur manifeste, le consommateur y a droit. Dans le cas des 3 Suisses, l’affaire va aller devant le juge et l’enseigne devra prouver qu’il s’agissait d’une faute évidente et que tout le monde devait le savoir pour que l’annulation des commandes soit légale.

Jean-Philippe Ducart donne l’exemple d’un magasin Carrefour pour illustrer le concept d’erreur manifeste. Une offre du magasin proposait le remboursement d’un produit d’une valeur nettement supérieure à sa valeur d’achat. Dans ce cas-là, il est clair que la promotion est erronée.

Pour maintenir leurs droits et que cette technique pour attirer le client cesse, Jean-Philippe Ducart conseille donc aux consommateurs d'insister pour obtenir la promotion promise. Cela forcera les enseignes à être plus vigilantes dans leur communication et de rattraper le tir plus rapidement si d’autres bourdes se produisent (comme, par exemple, envoyer une seconde newsletter rectificative pour s’excuser du « bug »).