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Une famille de Bouffioulx a vécu 10 jours sans chauffage ni eau chaude, par ces températures glaciales. Vanessa a commandé du gaz le 21 décembre. Elle n'a été livrée qu'après quatre semaines et de nombreuses réclamations. Pourquoi a-t-il fallu autant de temps pour honorer sa commande?
"J'ai passé le week-end avec 10 degrés dans la maison", lance Vanessa. L’habitante de Bouffioulx, dans le Hainaut, ne sait plus vers qui se tourner : "Je n'ai plus de chauffage, ni d'eau chaude et j'ai deux enfants en bas âge". Elle a pourtant passé une commande de gaz chez son fournisseur le 21 décembre. Mais, "à ce jour, je n'ai toujours pas été livrée. Et ma cuve est maintenant complètement vide", témoigne-t-elle via le bouton orange Alertez-nous.
Vanessa nous raconte sa mésaventure dans le détail : après sa commande chez Primagaz, le 21 décembre, elle reçoit un accusé de réception par mail. Le lendemain, un SMS lui annonce une livraison le 26 décembre.
Le 27 décembre, un nouveau message prévoit un passage le 28 décembre. Finalement, ce même jour, un autre SMS postpose cette livraison au 2 janvier.
Le 29 décembre, Vanessa contacte Primagaz par téléphone : "pour avoir une explication et pour demander que l'on me livre avant le week-end. On me répond que le planning est déjà fait et que si j'ai reçu un SMS pour une livraison le 2 janvier, je serai livrée ce jour-là et pas avant".
La soirée du 4 janvier, "je constate qu'ils ne sont toujours pas passés et que ma jauge indique 10 % à la veille du week-end. Je n'ai reçu aucune information de leur part", poursuit Vanessa.
Le lendemain, soit le 5 janvier, Vanessa les recontacte par téléphone : "j'explique la situation. La personne me dit qu'elle comprend et qu'elle va se renseigner mais elle sait que certains camions ont eu des problèmes de livraison à cause des fortes rafales de vent de la semaine précédente. Elle revient en ligne en me certifiant que la livraison sera effectuée le jour-même".
La livraison n’a toujours pas été faite et ma jauge n'indique plus rien
Lundi dernier, le 8 janvier, "je vois que la livraison n’a toujours pas été faite et ma jauge n'indique plus rien". Et donc le lendemain, elle reforme le numéro du service clients : "On me dit qu'on me comprend et que ça n'a va pas, qu'on va se renseigner et qu'on me tient au courant".
Toujours selon les dires de Vanessa, elle rappelle le 10 janvier et obtient enfin une explication : "Le camion s'est présenté chez moi à chaque fois mais ma rue étant étroite il n'a pas pu monter. J'ai rappelé que je suis cliente depuis des années et que cela ne s'est jamais produit. Elle a vérifié, j'ai été livrée 18 fois depuis 2015. J'ai signalé que si on m'avait avertie du problème, j'aurais pu aller demander à ce que l'on ne gare pas de voiture aux endroits problématiques afin de permettre le passage du camion. On m'a à nouveau assuré que la livraison aurait lieu le 10 janvier et que le chauffeur me contacterait s'il avait un problème. Je n'ai reçu ni appel, ni message et la livraison n'a pas été effectuée".
Vanessa dit avoir encore appelé et envoyé des mails, en vain : "Je ne sais plus quoi faire".
Heureusement, mes enfants sont à l'école en journée
Depuis le 8 janvier, Vanessa et ses enfants doivent donc vivre sans chauffage, ni eau chaude. La mère de famille étudie ses options, mais elles ne sont pas nombreuses : "J'ai déjà contacté d'autres sociétés qui m'ont dit qu'elles ne pouvaient pas venir remplir ma citerne car je la loue chez Primagaz".
Pour l’aider à faire face à la vague de froid qui touche notre pays, son frère est parvenu à déconnecter sa chaudière de la citerne pour la connecter à une petite bonbonne de 10 litres, mais c’est une solution très (trop) précaire : "Celle-ci a tenu 24h. cela m’a permis de casser le froid glacial dans la maison. J'ai également un petit poêle à pellets qui réchauffe le salon, mais j'y suis collée la plupart du temps car il ne suffit pas à réchauffer les pièces".
Alors avec ces températures négatives, Vanessa est obligée de loger ailleurs : "Samedi, j'ai passé la journée chez ma maman et je lui ai laissé mon garçon de 6 ans, qui dort chez elle depuis. Dimanche soir, je suis allée dormir chez mon ami avec mon petit garçon de 3 ans. Heureusement, mes enfants sont à l'école en journée".
Un délai de 5 jours ouvrables
Pourquoi Vanessa n’a-t-elle pas encore été livrée ? Où se situe le problème ? Pour le savoir, nous avons contacté Primagaz, le fournisseur de Vanessa.
L’entreprise de distribution de gaz livre notamment aux particuliers dont le logement ne peut être raccordé au réseau de gaz naturel.
Le délai habituel de livraison est de cinq jours ouvrables, indique la société. Un délai respecté en ce qui concerne les bonbonnes de gaz. Mais, pour le gaz en vrac, Primagaz reconnaît qu’il y a des retards de deux, trois jours dans certaines régions "en raison d’une hausse exceptionnelle des commandes liée à la vague de froid hivernal".
Un délai largement dépassé dans le dossier de Vanessa. La société l’admet et dit "regretter de ne pas avoir pu répondre correctement à sa demande". Elle justifie ce retard anormal par l’emplacement du logement de Vanessa "au bout d’une longue impasse étroite" : "La route d'accès est très étroite et si une voiture est garée quelque part sur la route, notre camion ne peut pas passer. Au bout de la rue se trouve une zone où le camion peut faire demi-tour pour revenir. Cet espace doit également être libre, sinon le camion ne pourra pas tourner. Notre camion est venu sur place cinq fois mais n'a malheureusement pas pu livrer le gaz, car des voitures bloquaient le passage".
Pourquoi le chauffeur n'a-t-il pas directement communiqué le problème?
Une explication qui ne convainc pas totalement Vanessa car pour ses précédentes commandes, sa localisation n’a pas empêché les livraisons et elle ne comprend pas "pourquoi le chauffeur ne l’a pas directement contactée pour essayer de régler le problème".
Primagaz qui dit comprendre le désarroi de Vanessa assure "avoir déjà envoyé son plus petit camion" et soupçonne "un plus grand nombre d’habitants et de voitures dans la rue, avec pour conséquence une route plus souvent bloquée". Il y a trois jours, l’entreprise promettait d'apporter le jour-même et gratuitement quelques bouteilles de gaz pour dépanner Vanessa et ses enfants durant les prochains jours. D'après Vanessa, cela n'a pas été fait. La maman et ses enfants ont donc passé une nuit de plus hors de chez eux. Mais toujours d'après l'habitante de Bouffioulx, la livraison a finalement eu lieu le lendemain, "grâce à l'intervention de l'installateur de la citerne".
Elle aurait dû profiter de ce que sa citerne était vide pour demander à Primagaz de la reprendre et de casser son contrat parce que celui-ci n'a pas été respecté. D'autres sociétés plus sérieuses se seraient fait un plaisir de l'équiper rapidement d'une nouvelle citerne, et de la remplir à temps.
roger rabbit