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Si le service de médiation pour les télécommunications a globalement reçu moins de plaintes en 2022, il fait part d'une hausse des doléances formulées par des usagers vulnérables ou consécutives au déploiement de la fibre optique.
Dans son rapport annuel 2022 publié jeudi, le service de médiation, actif depuis trois décennies, annonce une baisse du nombre de plaintes par rapport à l'an passé (13.355 plaintes). Celles-ci ont en outre été largement résolues par un accord à l'amiable (96,91%).
Le recul des plaintes concerne tant les plaintes de médiation (de 10.648 en 2021 à 8.605) que celles liées à une utilisation malveillante des réseaux de communications comme notamment le harcèlement téléphonique (de 2.706 en 2021 à 1.969), détaille le service. Dans la moitié des cas, l'auteur des appels ou messages a été identifié.
Le service annonce avoir reçu en revanche bien plus de demandes en médiation cette année de la part de consommateurs identifiés comme présentant une vulnérabilité (367, soit 32% de plus que l'an passé), notamment pour des arnaques via des numéros surtaxés, de l'hameçonnage, de la facturation digitale et des dérangements de la ligne fixe. L'organe de médiation prie à ce titre les opérateurs d'assurer un service d'assistance téléphonique aisément accessible et efficace, mais aussi d'accompagner les aînés dans la transition numérique, notamment pour la facturation électronique.
Par ailleurs, le service de médiation fait part de plaintes en croissance au sujet du déploiement de la fibre optique, ayant reçu 155 plaintes à cet égard l'an passé. Les problèmes identifiés sont le passage imposé à la fibre optique sans information ou consentement de l'abonné, la hausse de prix consécutive au passage à la fibre et les problématiques liées à l'installation et activation de cette nouvelle technologie.
