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Le médiateur du commerce, également appelé l'Ombudsman du commerce, a enregistré 1.549 plaintes en 2022, soit une baisse de 22% par rapport à l'année précédente. La diminution peut notamment s'expliquer par un retour à la normale après deux années turbulentes causées par la pandémie de coronavirus, indique le médiateur mercredi à la suite de la publication de son rapport annuel.
Parmi les plaintes reçues, seulement 29% d'entre elles étaient estimées recevables et ont pu être traitées. La plupart étaient donc considérées comme irrecevables, principalement parce que les commerçants n'étaient pas abonnés aux services du médiateur du commerce. Dans ce cas, les consommateurs sont renvoyés vers le service de médiation pour le consommateur.
Parmi les plaintes traitées, au moins 92% d'entre elles se sont résolues à la satisfaction du consommateur et du commerçant. Un chiffre comparable aux 93% de l'année précédente.
Les plaintes enregistrées concernaient, en majeure partie, des problèmes de garantie et de livraison. Le médiateur note une augmentation de 8% par rapport à 2021 des plaintes liées à l'application du droit à la garantie, dont la plupart sont dues à un refus de réparation sous garantie.
La plupart des plaintes, soit 34% d'entre elles, concernaient des articles électroniques, suivis par les meubles qui en regroupent 20%. Les deux secteurs ont échangé de place entre 2021 et 2022. D'après le médiateur, les chiffres de l'année passée se rapprochent de ceux précédant la pandémie.
Le médiateur du commerce constate également que la sécurité des paiements en ligne représente un nouveau problème majeur. Les fraudes en ligne ont fortement augmenté ces dernières années et de nombreux consommateurs ont été victimes de transactions frauduleuses. L'Ombudsman souligne donc qu'il est essentiel que les commerçants renforcent la sécurité en ligne pour protéger leurs clients.
