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N'ayant pas reçu son colis "de vitamines de grossesse spécifiques" à son domicile comme elle l'avait pourtant demandé, une cliente du service postal Bpost a dû aller le chercher à un point relais, une librairie dans une commune bruxelloise où elle s'est trouvée, raconte-t-elle, dans une longue file de gens, présents pour la même raison qu'elle. Via le bouton orange Alertez-nous, elle nous écrit qu'il lui aurait été dit qu'un facteur pouvait désormais choisir lui-même s'il livrait au domicile ou au point relais, ce qui la mettait en colère. Nous avons appelé Bpost pour vérifier cette affirmation mais aussi pour dresser la situation dans cette grande entreprise qui doit faire face à une hausse du nombre de transport de colis, étant donné le confinement et la fermeture de nombreux magasins, tout en respectant des normes de sécurité contraignantes et en devant composer avec un certain absentéisme lié au coronavirus.
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Concernant l'information sur le choix libre du facteur entendue par l'alerteuse, il s'agit d'une fausse information. La porte-parole Delphine Van Bladel s'est montrée claire: ce n'est pas le facteur qui décide librement ce qu'il fait de son paquet, sauf dans les cas rares où il doit réceptionner lui-même un paiement. Dans un tel cas, il peut effectivement décider de son propre chef de remettre le colis en mains propres ou d'aviser (laisser un avis de passage dans la boîte aux lettres).
Mais pour une livraison normale, le facteur suit la procédure suivante:
1. Dépôt dans la boîte aux lettres ou dans un endroit sûr si possible
2. Sonner au domicile (et respecter la distance sociale)
3. Si le client est absent : aviser et déposer le colis dans un point relais
Actuellement, le taux de livraison en mains propres est même beaucoup plus élevé que d'habitude, nous apprend la représentante de Bpost. À Bruxelles, on atteint les 92,5 % contre en moyenne 78-80%. La raison est simple: les clients, confinés, sont davantage présents chez eux.
Les citoyens restent donc plus chez eux. Et commandent beaucoup plus. Ces dernières semaines, le personnel traite autant de colis que pendant les fêtes de fin d'années. Leur nombre est énorme: plus de 400.000 par jour, traités jour et nuit. "A l’heure actuelle, une fois que les colis arrivent dans nos centres de tri, la majorité d’entre eux est triée la nuit même de leur arrivée et renvoyée vers les centres de distribution, où les délais de livraison vers le client final peuvent varier en fonction des situations locales (taux d’absentéisme, personnel disponible pour effectuer les tournées)", décrit la porte-parole.
Comme en décembre, du personnel supplémentaire a été engagé et par ailleurs, se félicite Delphine Van Bladel, l’entreprise peut compter sur le dévouement de travailleurs qui n'hésitent parfois pas à aller donner volontairement un coup de main là où il y a besoin.
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Bpost a du composer avec un taux d’absentéisme plus important comme la plupart des entreprises du pays. Mais la société ne souhaite pas communiquer de chiffres. "Ce taux se situe dans la moyenne des entreprises", dit-on. Celui-ci devrait donc être en train de diminuer depuis quelques semaines. En effet, extrapolant sur l'évolution du taux d'absentéisme parmi les fonctionnaires du gouvernement, l'institut de santé publique montrait dans un rapport quotidien d'il y a quelques jours qu'après avoir fortement augmenté jusque mi-mars, le taux d'absentéisme n'avait cessé de baisser depuis.
Assurer un tel volume de traitement de colis doit en plus se faire avec la contrainte des normes de sécurité liés au coronavirus. "Des mesures ont été mises en place. Elles respectent les recommandations émises par le SPF Santé publique. Pour la distribution, ces mesures sont notamment : la mise à disposition de gel hydroalcoolique/gants, le respect d’une distance d’1,50 m entre le client et l’agent, signature par le facteur en présence du client (lorsqu’une signature est requise), etc.", résume la porte-parole.
Le défi de l'accroissement phénoménal du transport de colis pour Bpost, provoqué par le boom de achats sur internet, n'est pas neuf. Et pas non plus sans accro, en témoignent les témoignages réguliers, reçus via notre bouton orange Alertez-nous, de colis disparus ou de colis que des clients s'étonnent de ne pas avoir reçu en mains propres alors qu'ils étaient à leur domicile. Mais ce défi a pris encore une autre ampleur avec cette "situation de crise totalement imprévisible et sans précédent". "Des retards peuvent être constatés localement. Nous demandons à nos clients de la patience et de la compréhension. Les agents de bpost travaillent jour et nuit pour trier et livrer les nombreux colis", conclut Delphine Van Bladel.
