Partager:
En une semaine, nous vous avons rapporté deux témoignages interpellant sur la relation de clients avec leur banque. Le premier émanait de Marie-France qui regrettait la fermeture de son agence à Walcourt et se demandait ce qu'elle allait pouvoir faire, elle qui éprouve des difficultés à utiliser ordinateur ou smartphone pour accomplir ses opérations bancaires. Le deuxième témoignage évoquait une personne âgée dont la banque a fermé le compte unilatéralement (elle a le droit de le faire). À la lumière de ces deux histoires arrivées via notre bouton orange Alertez-nous, RTL INFO a abordé le niveau général des services bancaires dans notre pays avec Jean-Philippe Ducart, le porte-parole de Test-Achats, l'association de défense des consommateurs. Et celui-ci ne s'est pas montré tendre.
De nombreuses agences bancaires ont fermé en Belgique ces dernières années avec, notamment, comme raison invoquée, une baisse de la rentabilité. Est-ce correct ?
Pas totalement. La vraie raison est la digitalisation avec une compression des coûts liés à la présence des agences, des distributeurs et aux opérations manuelles des employés de banque. Il y a une stratégie du tout à la digitalisation qui amène des questions chez certains clients comme Marie-France qui déplore la fermeture de sa banque à Walcourt, elle qui n'est pas rompue à l'utilisation de l'ordinateur ou du smartphone pour effectuer ses opérations bancaires.
Le contact avec le banquier se perd et, d'une certaine manière, on doit nous-mêmes faire le banquier...
Tout à fait.
Il y a le mot self-banking pour résumer ce phénomène...
Oui, désormais, on pousse les consommateurs à tout faire eux-mêmes, à prendre la responsabilité des opérations. Pour 30 ou 40% de la population, il y a une grande facilité à le faire. Par contre, pour le reste de la population, ou bien il faut prendre sa voiture pour rejoindre l'agence la plus proche, ou bien on est exclu de la digitalisation. Nous ne sommes pas opposés à cette digitalisation mais pas de manière brutale où on supprime des agences et des distributeurs, où on réduit les opérations manuelles à un niveau plancher jamais atteint.
Comment peut-on garantir l'accès bancaire à tous ?
Nous avons mis en ligne une pétition qui a déjà recueilli 19.000 signatures et dans laquelle nous demandons la mise en place d'un service bancaire universel. On a déjà le service bancaire de base pour les personnes précarisées qui n'ont eu un problème de relation bancaire car en défaut de paiement ou en rupture de paiement. Par rapport à la digitalisation, nous pensons qu'il faut encore maintenir des opérations manuelles de base.
On peut toujours prendre RDV dans une agence mais le problème est qu'il faut y consacrer beaucoup de temps. Si vous n'avez pas de véhicule, il faut prendre les transports en commun. Si vous travaillez, il faut prendre congé, cela me paraît aberrant. C'est la raison pour laquelle nous demandons le maintien d'un service bancaire de base en agence.
Peut-on se demander à quoi sert encore une banque si on n'a pas un emprunt hypothécaire par exemple ?
Le rôle sociétal des banques est en question. J'ai coutume de dire que la digitalisation est la nouvelle exclusion bancaire, on a un réel problème que le monde politique devrait prendre en compte.
On rappelle également qu'une banque à la possibilité de mettre un terme au compte bancaire d'un client. Comme d'ailleurs un client peut, à l'inverse, le faire avec sa banque.
Pourtant, globalement, selon les chiffres il y a encore de nombreuses agences en Belgique si on compare à certains pays européens. Il y en a par exemple beaucoup moins aux Pays-Bas. Nous ne serions donc pas si mal lotis ?
C'est vrai que le consommateur belge a été choyé et a pris un certain nombre d'habitudes. Pour faire changer d'habitudes, il faut une stratégie qui ne doit pas être la stratégie actuelle qui se fait de manière intempestive et unilatérale. Nous estimons qu'il faut ouvrir un débat public sur la question d'ouvrir un service bancaire de base pour ne pas laisser 30 à 40% de la population sur le côté.
