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Des coursiers de Deliveroo (une trentaine selon Belga, une dizaine selon Deliveroo) se sont réunis avenue Louise, à Bruxelles, pour protester contre leurs conditions de travail et la délocalisation à Madagascar du service à la clientèle de la société de livraison à domicile de plats de restaurant. Ils demandent notamment à l'entreprise qu'elle intervienne dans leurs frais d'équipement et que ceux qui y travaillent comme indépendants puissent bénéficier d'une couverture d'assurance.
Le service à la clientèle est chargé des contacts avec les clients, les restaurants et les coursiers. Ceux-ci sont souvent en relation avec le 'customer service' en cas de problème, comme lorsqu'ils ne trouvent pas une adresse, tombent sur un restaurant fermé alors que ce n'était pas prévu ou, dans les situations les plus graves, lors d'une agression ou d'un accident de la route. Des tâches qui seront bientôt effectuées, pour l'essentiel, depuis Madagascar.
Huit personnes licenciées
Raison pour laquelle huit personnes sur les quatorze que comptait le service à la clientèle ont été licenciées. Seuls les contacts avec les restaurants se feront encore depuis Bruxelles. "On nous a dans un premier temps dit que c'était par souci financier, puis que cela se faisait pour regrouper les customers services par langue, avec le français à Madagascar, l'anglais aux Philippines et le néerlandais aux Pays-Bas", a expliqué l'une des employées du service à la clientèle présente jeudi.
D'après elle, le call-center recevait énormément d'appels de clients à propos de leur commande. Ce customer service constitue par ailleurs presque le seul vrai contact humain pour les coursiers, ajoute la CNE, qui redoute qu'il ne soit pas aussi efficace depuis une destination si lointaine.
"Les gens ne sont pas payés aux barèmes applicables"
Le syndicat chrétien ne les représente toutefois pas. Il leur laisse le loisir de s'organiser comme bon leur semble et leur apporte par contre tout le support logistique dont ils pourraient avoir besoin. Les 'bikers' ont d'ailleurs créé le Collectif des coursiers, qui veut défendre leurs droits, peu importe la plateforme (Deliveroo, Uber Eats ou, jusqu'il y a quelques mois, Take Eat Easy). La CNE est actuellement en contact avec la direction de Deliveroo Belgique afin de négocier une révision du projet de délocalisation mais aussi pour exiger une négociation collective. "Les gens ne sont pas payés aux barèmes applicables. Les services de soirée/nuit et de week-end ne sont pas rétribués correctement", déplore ainsi Martin Willems, secrétaire permanent du syndicat chrétien.
Les coursiers ont par ailleurs d'autres doléances. Ils demandent ainsi un gel des embauches pour que les shifts soient plus facilement accessibles. Ils sont en effet nombreux à vouloir effectuer des livraisons et il n'y a pas toujours du travail pour tout le monde. Aujourd'hui, le planning se remplit en 15 minutes, confie ainsi Raphaël, l'un d'entre eux et membre du Collectif des coursiers.
Les 'bikers' veulent également une intervention dans leurs frais d'équipement. Pour le moment, ils ne reçoivent en effet aucune aide financière pour l'entretien de leur vélo ou pour l'utilisation de leur smartphone. Ils exigent aussi un salaire minimum et une garantie de travail. D'après Belga, la plupart d'entre eux ont un contrat d'indépendant et travaillent trois heures par shift, et ce seulement s'il y a du travail. Une couverture d'assurance et une garantie de revenus en cas de dégâts corporels après un accident sont également demandés pour cette dernière catégorie de coursiers. Deliveroo conteste ces informations et affirme que seuls 10% de ses coursiers sont indépendants. "Le reste sont des étudiants qui travaillent avec la Smart et qui bénéficient donc d'une couverture en cas d'accident".
Robin a été renversé par une voiture: il n'a reçu aucune aide financière
Robin, qui travaille pour Deliveroo depuis le mois de décembre, parfois jusqu'à 6h30 par jour, a par exemple été renversé il y a quelques jours par une voiture. Sa clavicule a été cassée en plusieurs endroits et il devra être opéré, ce qui donnera lieu à trois à quatre mois d'incapacité de travail. Il n'a toutefois reçu aucune aide financière de Deliveroo.
Dans une réaction, l'entreprise a estimé que "les informations diffusées par la CNE ne sont pas correctes et ne représentent pas la vaste majorité des coursiers". Elle a ajouté qu'elle connaissait une croissance "exceptionnelle". "Nous sommes fiers d'avoir créé 46 emplois au cours des deux dernières années et de faire travailler 2.500 coursiers activement", s'est-elle vanté.
Deliveroo a en effet créé un nouveau centre mondial pour le service client à Madagascar, invoquant une "croissance très rapide à travers le monde". La société prévoit de continuer à développer l'entreprise et de créer de plus en plus de travail, a-t-elle conclu.
