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Un sujet de Christophe Clément et Mickael Danse.
Aux portes de Namur, la banque CBC construit son futur siège social. Un bâtiment qui abritera une agence virtuelle chargée de communiquer à distance avec le client.
Internet, téléphone, application mobile ou vidéo: la banque du futur travaillera sur tous les canaux à la fois.
"Le plus grand challenge que vont rencontrer les banques de demain, c'est d'intégrer tout ça, parce qu'il y a des clients qui ne vont pas uniquement se rendre sur une seule plateforme. Ils vont visiter plusieurs canaux", selon Pietro Zidda, professeur de marketing à l'université de Namur.
Ce qui est sûr, c'est que le client devra faire plus d'opérations lui-même. En contrepartie, on lui promet un meilleur conseil.
Mais qui sera le grand gagnant dans cette relation 2.0 ? "La banque va être gagnante, parce que logiquement, à l'unité transactionnelle, cela deviendra plus rentable, puisqu'il y aura moins de personnel derrière chacune de ces transactions. Le client devrait y gagner aussi, car il aura un service plus pointu, plus personnalisé et moins coûteux... et il ne faudra plus faire la file", explique M. Zidda.
Les agences physiques vont-elles dès lors disparaître ? Pas forcément, car "il y a cette relation de confiance: l'agence bancaire physique, avec du personnel au guichet (ou plutôt dans les bureaux, désormais), ça donne confiance au client, ça joue sur l'image, sur cette relation humaine que certaines personnes recherchent encore".
Moins nombreuses, les agences seront davantage des salons dans lesquelles les clients seront reçus tels des invités.
Quant aux personnes moins connectées, elles seront sans conteste les 'laissées-pour-compte' de la transformation digitale.
