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Le groupe de défense des consommateurs Test Achats a mené une enquête de satisfaction auprès de 2.100 Belges, âgés de 24 à 75 ans. Le sondage s’est tenu dans 14 grandes villes, et voulait comprendre les attentes et la satisfaction des utilisateurs des services de bpost.
Premier constat: la concurrence est de plus en plus forte. Bpost garde le monopole sur le créneau de la livraison de colis, mais l’entreprise est loin de la perfection en termes de satisfaction, rapporte La Dernière Heure. Selon l’enquête de Test Achats, elle livre encore 53 % des colis des Belges. Mais ceux-ci épinglent plusieurs problèmes. Tout d’abord les dommages sur les colis livrés. 15% de ceux-ci seraient endommagés. Cela classe bpost au sixième rang, derrière PostNL (8%), GLS (8%), DPD (11%), DHL Express (13%) ou encore UPS (14%).
"Le résultat n'est pas brillant"
Autre grief des utilisateurs: les délais. 33% des colis seraient arrivés en retard ou auraient tout simplement disparu. Pour Test Achats, les consommateurs doivent comparer les différents opérateurs, et ainsi faire jouer la concurrence. Selon Jean-Philippe Ducart, porte-parole de Tests Achats, bpost doit améliorer ses services. "Le résultat n'est pas brillant pour une société qui est tout de même le leader du marché."
De son côté bpost rétorque et nie ces mauvais résultats. Selon les chiffres officiels de l’entreprise, 98% des lettres et 97% des colis sont livrés en temps et en heure. "Il s'agit de chiffres officiels, issus d'une agence externe et envoyés à l'Institut belge des services postaux et des télécommunications (IBPT)", souligne la porte-parole Barbara Van Speybroeck. Du côté des colis, on en compte plus de 200.000 par jour en moyenne, 97% ont été livrés quelques heures après avoir été reçus par bpost. L'entreprise s’interroge donc sur la méthodologie de l'enquête de Test Achats.
