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Dans les coulisses de l'aéroport de Charleroi avec Stéphanie, agent ticketing: "Ici, j'ai des passagers vraiment très très gentils"

Les coulisses de l’été nous emmènent cette semaine découvrir les dessous de l’aéroport de Charleroi. Près de 30.000 passagers y transitent chaque jour. Plus de 3.000 personnes s'activent pour faire fonctionner le site durant cette saison. Aujourd’hui, Céline Praile nous fait découvrir le métier d’agent ticketing.

Stéphanie Noël a 39 ans. Elle travaille comme agent ticketing depuis 11 ans : "C'est un poste où les passagers viennent payer des excédents bagages, viennent aussi réclamer s'il y a un souci avec la compagnie, s'ils ratent leur avion c'est ici qu'ils viennent. Beaucoup demandent des informations sur les prix, sur toutes les réglementations des toutes les compagnies qui sont ici à Charleroi".

La journée de travail de Stéphanie commence à 4 heures du matin : "J'allume tous les programmes types des compagnies et les premiers passagers sont déjà là vu que les premiers vols décollent à 6h20", explique-t-elle.

Elle doit annoncer à un passager qu'il a oublié d'effectuer le "checking" sur internet avant son arrivée : "Vous devez le faire ici à l'aéroport, le problème c'est que ça coûte 55 euros par personne", annonce-t-elle.

"Je me suis laissé déborder par toute une série d'imprévus. Bon ben voilà, ça nous fera un bon apéro en moins", relativise le passager.

Un oubli classique pendant l'été : certains passagers sont distraits ou peu habitués à voyager.

"Cela arrive pas mal de fois par jour et surtout pendant les vacances. Mais ici j'ai des passagers vraiment très très gentils", note Stéphanie, agréablement surprise de la façon dont il prend les choses.

Mais ce n'est pas toujours le cas : les passagers mécontents, c'est ce qu'il y a de plus difficile à vivre dans le job de Stéphanie

"Ils ne viennent pas toujours au bureau ici de gaité de cœur. Ils doivent payer des excédents ou ils ratent un vol. C'est ce qui est le plus contraignant: on est là pour les aider mais ils ne sont pas toujours de bonne humeur", explique encore l'agent ticketing.

D'ailleurs, l'équipe garde quelques souvenirs de voyageurs en colère : "Un passager devait payer un énorme excédent et il a été très très odieux avec une de mes collègues. Après un certain temps, il est revenu lui offrir une tasse de café et des pralines pour se faire pardonner", raconte enfin Stéphanie.

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