En ce moment
 

Doit-on douter de la bonne foi de certains commentaires sur TripAdvisor? "Ces clients ne sont même pas venus chez nous", raconte Laurence (vidéo)

Depuis quelques années maintenant, hôteliers et restaurants sont soumis à la critique sur des sites internet spécialisés où les clients donnent leur avis. Un stress supplémentaire pour ces commerçants qui doutent, parfois, de la bonne foi de certains commentaires. Illustration à Durbuy avec Christophe Clément et Benjamin Vankelst dans le RTLinfo13H.

Quittant la Bretagne où elle vivait, Manon décide, il y a deux ans, d’ouvrir un restaurant à Durbuy. Bénéficiant de commentaires positifs sur internet, l’établissement atteint très vite sa vitesse de croisière malgré une concurrence très rude.

"On a été classés premiers après six mois d’ouverture donc les gens venaient par rapport à notre classement", explique la restauratrice Manon Schenck. "Il est vrai que cela nous a aidés à nous lancer plus rapidement."

Devenu incontournable pour de nombreux clients à la recherche d’une bonne table, TripAdvisor présente aussi ses revers. "On a eu le cas d’une table de 14 personnes qui souhaitait réserver chez nous. Mais on a une petite structure donc on n’a pas la possibilité de faire des tables au-dessus de 8 personnes", raconte le restaurateur David Delmas. "On a répondu à ce client qu’on ne pouvait malheureusement pas accepter sa réservation et il a laissé un commentaire vraiment négatif sur ce site."


"Un plat qu’on ne sert pas chez nous"

Cette possibilité de laisser un commentaire sans même avoir fréquenté l’établissement est souvent mal vécue par les restaurateurs. "A la fin de l’année passée, des clients qui ne sont pas venus chez nous ont déclaré avoir mangé un plat qu’on ne sert pas. On a eu un commentaire négatif et on a tout mis en œuvre auprès de TripAdvisor pour essayer de le faire enlever, sans succès", indique Laurence Timmerman, gérante d’un hôtel-restaurant.

Le client s’est probablement trompé de restaurant. L’erreur ne sera jamais réparée. Une mauvaise expérience qui peut susciter la méfiance des professionnels.

Revendiquant plus de 260 millions de visiteurs par mois à travers le monde, TripAdvisor a modifié la relation entre le restaurateur et son client. De nouvelles règles que chacun doit encore apprivoiser.

Vos commentaires