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Brussels Airlines a communiqué avant-hier son programme des vols pour septembre et octobre, avec seulement 45% de son programme initialement prévu assuré. Tous les passagers impactés par un changement ont reçu un mail les prévenant de celui-ci. Dans la foulée, ceux-ci ont appelé le service client de la compagnie pour demander soit un remboursement, soit un changement de date ou de destination.
Le répondeur raccroche automatiquement
Problème : "Ça fait des jours que j'essaie de joindre Brussels Airlines mais impossible d'avoir quelqu'un en ligne. Le répondeur coupe toujours la communication", dénonce Caroline ce mercredi. "Toujours pareil, l'appel est coupé", confirme M. Charlier, qui a vu sa correspondance à Munich annulée. "Tous les numéros de Brussels Airlines se coupent après quelques secondes", écrit Laurent, qui a vu son vol remplacé par un autre un jour plus tôt que prévu. Dès lundi, Geneviève se plaignait du même problème et Loyse, de son côté, précisait que même par mail ou par Facebook Messenger, elle ne reçoit que de réponses automatiques la redirigeant sans lui permettre d'avoir un contact avec la compagnie.
34.000 appels en un seul jour
Brussels Airlines l'admet : leur service client est surchargé d'appels et n'était pas prêt à gérer un tel afflux. "En temps normal, nous recevons environ 3.000 appels par jour. Avant-hier, il y en a eu 34.000 !", explique sa porte-parole Wencke Lemmes-Pireaux.
Impossible de répondre à tout le monde
"Notre centre d'appel travaille 24h/24 et on prend un maximum d'appels, mais un nombre aussi élevé, c'est exceptionnel. D'autant que chaque appel prend plus de temps que les demandes de renseignement habituelles, car ils comprennent souvent des vérifications des restrictions dans chaque pays", détaille-t-elle. À cela s'ajoutent les "doublons", car ceux qui ne parviennent pas à appeler essaient tous les canaux. "On est même submergés sur les médias sociaux".
Pour assurer un service maximal, les demandes simples qui ne concernent pas des changements de vols sont pour le moment traitées par des volontaires d'autres services, laissant ceux capables de réaliser des changements de vols régler les nouvelles demandes.
Mais il est impossible d'absorber 11 fois plus d'appels. "On est vraiment désolés parce que ce n'est pas du tout le service qu'on a l'habitude d'offrir aux clients", regrette la porte-parole.
Toutes les demandes ne sont pas urgentes
Voilà pourquoi la porte-parole rappelle aux clients que rien ne presse. "Pour un remboursement, un passager ne doit pas nous contacter urgemment. Tout peut se faire via notre site internet. Si c'est pour changer une date de voyage pour l'année prochaine, vous conservez la valeur de votre billet et vous avez jusqu'au 31 janvier 2021 pour nous le faire savoir. Et pour changer de date ou de destination, c'est possible de le faire pour des vols jusqu'au 31 décembre 2021", détaille-t-elle.
Pour de nombreuses personnes appelant en même temps ces derniers jours, "il n'y a donc pas d'urgence", explique-t-elle. Et postposer sa demande en cette période serait aussi un acte de solidarité envers ceux qui doivent, eux, contacter la compagnie plus urgemment pour changer de dates de vols plus proches dans le temps. "On espère que pour les prochains jours ça va se calmer", conclut la porte-parole de Brussels Airlines.
