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Les centres d'appels d'urgence "101" sont DÉPASSÉS: il faut parfois plusieurs minutes pour qu'un opérateur vous réponde

  • Il faut de la patience quand on appelle les urgences au 101 !

  • "Le 101 travaille en sous-effectif"

 

C'est une information RTL INFO. Même si des efforts de recrutement ont été consentis, il manque encore des call-takers dans les CIC du pays. Les CIC, centres d'information et de communication, sont les centres d'appels d'urgence où atterrissent vos appels quand vous formez "le 101", le numéro d'urgence de la police.

Pour l'ensemble du pays, le cadre prévoit un effectif de 361 personnes. A l'heure actuelle, les call-takers du 101 sont au nombre de 313. Le réel problème est que certaines de ces personnes sont malades ou en temps partiels. Dans les faits, il n'y a donc "que" 253,4 équivalents temps plein réellement opérationnels.

En principe, les calls-takers doivent répondre dans les 10 secondes à un appel qui arrive au 101. Or étant donné le manque de personnel opérationnel, il arrive que les personnes doivent attendre plusieurs minutes. Une situation qui est plus fréquente dans certaines provinces que dans d'autres. Le Hainaut et Bruxelles plus touchées par ce manque d'effectifs que le Brabant Wallon.


"C'est la machine qui décide"

"On devrait répondre dans les 10 secondes mais au niveau du centre d'appel du Hainaut, je pense qu'on est très loin de cette situation. Si on prend 40% des appels dans les 10 secondes, on peut s'estimer heureux", souligne Thierry Laune, call-taker au CIC de Mons et délégué CSC.

Certaines personnes raccrochent avant d'avoir pu parler à un opérateur. "Normalement, nous devons les rappeler mais c'est impossible car d'autres nouveaux appels sont entrants. C'est la machine qui décide et elle va prendre en priorité ces appels", précise Thierry Laune. 

"Actuellement quand on est 6 call-takers pour la province du Hainaut, on est content. C'est byzance pour nous. On se dit qu'au lieu d'être 9, on est 6 donc ça va encore. Imaginez-vous quand on est que 3 ou 4 à prendre ces appels... Ces appels rentrent, on ne sait pas ce qu'il y a derrière et bien sûr c'est très stressant pour les gens", ajoute le call-taker au CIC de Mons.


De longues périodes de formation

Ces situations sont donc très stressantes pour les call-takers qui voient des appels en attente et qui n'ont pas toujours la possibilité d'y répondre aussi rapidement que souhaité.

La cause de cette situation ne réside pas en un manque de recrutement. En cette matière des efforts ont été faits. Le problème, ce sont des procédures de formation qui sont longues. De plus, des employés quittent  parfois la fonction en raison du stress engendré et des horaires parfois compliqués.

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