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Vacances gâchées: cette famille de Liège devait rejoindre Londres, mais leur bus en a décidé autrement...

Hier soir, le bus international censé amener une Liégeoise et ses filles à Londres pour les vacances n'a pas chargé ses passagers à l'endroit prévu. Résultat: une vingtaine de personnes se sont retrouvées livrées à elles-mêmes au milieu de la nuit à Bruxelles Nord. La société Flixbus reconnaît une erreur de son chauffeur et s'engage à indemniser en partie les clients lésés.

Florence et ses deux filles, Rebecca et Léa, auraient dû être de l'autre côté de la Manche ce mardi soir. "Nous avions décidé de partir à Londres 4 jours avec mes deux filles. Vu que nous n'avons pas de famille, c'était notre façon à nous de fêter Noël et Nouvel an", nous explique la mère de famille via notre bouton orange Alertez-nous.


Le bus quitte Bruxelles avec la moitié de ses passagers

Leur car de la société Flixbus devait démarrer à 23h55. "À la gare du Nord à Bruxelles, nous avons vu un bus marqué 'London' arriver, mais surprise, il ne s'est pas arrêté. Il est allé dans la rue à côté où il n'y a aucun panneau de chez eux et où ils ne peuvent pas se stationner. Apparemment certaines personnes étaient un peu au courant parce que la moitié du groupe a couru vers le bus. Mais moi étant avec les enfants et avec d'autres personnes, on s'est dit non, c'est ici qu'on doit attendre, le bus va certainement faire le tour puisque les autres font comme ça", relate-t-elle. Problème, "après 10 minutes d'attente, j'ai envoyé ma grande et elle est revenue en me disant que le bus était parti. Ils devaient embarquer 55 personnes et ils en ont embarqué 30!", déplore Florence.


Flixbus injoignables au milieu de la nuit

"Évidement on a essayé de téléphoner à la société Flixbus pour savoir ce qu'on devait faire, mais le répondeur disait : 'Le numéro n'est pas joignable, veuillez retéléphoner le lendemain'". Livrés à eux-mêmes au milieu de la nuit, Florence se souvient de l’ambiance dans leur petit groupe. "C'était très triste parce qu'il y avait une petite Londonienne qui était là qui devait retrouver ses parents et qui ne connaissait rien ici. Moi j'étais là avec mes filles, je n'avais pas de moyen de locomotion, je ne savais rien faire. Pour finir ce sont les chauffeurs de taxi qui sont venu nous trouver en nous expliquant que c'était tout à fait normal, que c'était leur habitude" aux chauffeurs de car de charger plus loin que l’emplacement prévu. Les taximen bruxellois "m'ont alors proposé de m'emmener voir après un hôtel" et les trois Liégeoises ont passé la nuit là.


Une solution trop coûteuse pour Florence

"Ce matin, quand j'ai téléphoné chez Flixbus, je leur ai demandé ce qu'ils pensaient faire pour nous. "Si vous voulez, vous pouvez reprendre le bus de 13h40'", a-t-elle reçu comme réponse. Mais cela aurait obligé Florence, qui n'a pas beaucoup de moyens, à payer bien plus que prévu pour son séjour. "On arriverait 10-12 heures après. Ma chambre d’hôtel, qui est déjà payée, sera relouée puisque ce sont les termes du contrat. Et je n'allais pas me retrouver en pleine nuit à Londres où je ne connais rien sans le budget pour encore relouer un hôtel", nous explique-t-elle. Au téléphone, Florence demande au service client de Flixbus de lui assurer qu’ils vont "rembourser mon billet aller-retour pour mes enfants et moi, mon taxi, mon logement à Bruxelles et mon hôtel à Londres", ce qu’ils n’ont pu lui promettre.


Test-Achats défendra Florence

En tant qu'abonnée auprès de Test-Achats, la mère de famille appelle dès lors directement leurs conseillers. "Ils m'ont dit 'dès que vous rentrez à la maison, vous nous envoyez tout ça le plus vite possible pour qu'on lance une procédure juridique." Test-Achat confirme avoir reçu la plainte de Florence et qu'un de leurs avocats attend ses documents pour déterminer la suite à donner à celle-ci. "Nous devons étudier les conditions du litige parce que ce n'est pas clair au sens juridique, car on n'est pas dans le cadre d'une annulation de voyage. On doit analyser où se situe la faute et quelle indemnité réclamer", explique l'association de défense des consommateurs. En cas d'annulation par Flixbus, Florence aurait pu prétendre aux mêmes remboursements que s'il s'agissait d'un avion qui n'a pas pu décoller, en vertu de la législation européenne.


Le remboursement total n'est pas prévu, mais cela pourrait se régler à l'amiable

Mais ici, on est dans un cas différent. "Il s'agit apparemment d'un problème de communication entre notre chauffeur et certains clients", explique la société, qui reconnaît dès lors que "c'est aussi de notre faute". Elle s'engage donc à "rembourser l'hôtel aux personnes restées à Bruxelles et ensuite leur permettre de reprendre un billet pour rejoindre Londres le lendemain", lisez aujourd'hui, ce qui a bien été proposé à Florence. Mais "ce n'est pas exactement une annulation. Si une personne réclame un autre remboursement, on peut gérer ça avec le service client et éventuellement rembourser le billet", détaille Chloé Pensivy, une responsable communication de la société.


Une explication: les emplacements de parking réservés à ces bus étaient peut-être pris

Elle note également qu'elle n'a pas eu vent d'un problème récurrent de mauvais emplacement pour embarquer des passagers à Bruxelles Nord, même si du côté des employés bruxellois rencontrés par Mélanie Renda et Catherine Vanzeveren pour le RTLinfo 19h, un tel cas de figure peut s'expliquer. "Le bus se gare surtout là où il peut. Le problème c'est que dans la rue il y a des minibus et des voitures qui se garent à la place des bus", obligeant ceux-ci à aller un peu voire beaucoup plus loin pour charger leurs clients. Et donc "oui, bien souvent" il faut courir après son bus, reconnait un employé de Flixbus chargé justement d'aiguiller les passagers sur les quais en journée.


Des vacances gâchées

Mais peu importe finalement l’indemnisation ou la justification, pour Florence, ça ne sauvera pas les vacances. Elle et ses deux filles vont rentrer chez elles ce soir avec un énorme sentiment de gâchis. "Je suis vraiment déçue. J'ai mes filles qui sont très tristes et voilà, superbe Noël, superbe Nouvel an! Je n'ai pas beaucoup les moyens mais c'était vraiment un rêve de mes filles d'aller là-bas. Je pense à toutes les autres personnes qui étaient là dont cette petite Londonienne et dont mes filles qui avaient des étoiles plein les yeux hier et aujourd'hui, voilà quoi…"

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