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Florent se fait voler un smartphone assuré par Mobistar, qui refuse d'intervenir: "J'aurais mieux fait de mentir"

Florent se fait voler un smartphone assuré par Mobistar, qui refuse d'intervenir:
 
Mobistar, Assurance, smartphone
 

Alors qu'il avait laissé son smartphone haut-de-gamme dans la poche de sa veste lors d'une pause, au travail, quelqu'un le lui a volé. L'assurance qu'il paie depuis 7 ans a tranché en quelques minutes, et lui a refusé toute intervention.

De plus en plus de vendeurs vous conseillent de souscrire une assurance lorsque vous achetez un appareil électronique. Typiquement, les smartphones sont les objets les plus sensibles, car on les emmène partout, on les manipule toute la journée et ils sont la cible des pickpockets.

Nombreux sont donc ceux qui, comme Florent, ont opté pour une assurance à 12€ par mois pour protéger leur précieux compagnon. "J'ai une assurance smartphone depuis 7 ans environ", nous a-t-il expliqué après avoir contacté la rédaction de RTL info via la page Alertez-nous.

Mais il y a quelques semaines, lors d'une pause dans le cadre d'une réunion de travail, le Samsung Galaxy S5 (acheté environ 699€ l'année passée) de Florent a été volé, à l'intérieur d'une veste qu'il avait laissée dans la salle.

"Je pense que la salle se ferme automatiquement: il fallait un badge pour y rentrer", nous a-t-il expliqué.

En trois minutes, il a un "non"

Immédiatement, il appelle l'assurance souscrite auprès de Mobistar, son opérateur. "Cela va très vite, on appelle un numéro de téléphone, où il faut tout expliquer, cela dure deux ou trois minutes et puis ils disent immédiatement si on est couvert ou pas".

Mais c'est la douche froide pour Florent, qui avait voulu être honnête en disant la vérité. "Ils m'ont dit non… Ils m'ont dit qu'il n'y avait pas eu agression, et que donc je n'étais pas couvert".

Pourtant, à bien lire les conditions générales de l'assurance sur le site de Mobistar, il n'est pas clairement établi que Florent ait été coupable de "négligence", à savoir, "le fait (…) de laisser l’appareil assuré, sans surveillance directe et immédiate de l’Assuré, visible de l’extérieur d’un local, d’une habitation (…)".

"Toutes les petites clauses"

L'assurance de Mobistar, en réalité un service de SPB, une filiale belge de AIG, a donc joué sur les mots et les notions. Il est de plus assez étonnant qu'elle ait tranché si rapidement, après quelques questions par téléphone.

Même si on peut estimer qu'il n'est pas très raisonnable de laisser un smartphone dans la poche d'une veste sans surveillance, il n'en demeure pas moins que l'appareil a été volé, alors qu'il était assuré.

"C'est le fond de l'histoire qui m'énerve. Ce sont toutes les petites clauses qui font que les assurances ne veulent jamais intervenir. C'est pour ça qu'on les traite de voleur", explique Florent. "Si j'avais été malhonnête, vu que tout se passe par téléphone, j'aurais expliqué qu'on me l'avait arraché des mains… J'aurais mieux fait de mentir, finalement".

Pour Mobistar, c'est "un service commercial"

L'opérateur a accepté de répondre à nos questions. Il nous a d'abord rappelé que leur système d'assurance, qui semble être un succès (mais nous n'avons obtenu aucun chiffre), "est avant tout un service commercial, car les clients attendent des services supplémentaires de la part des opérateurs", nous a expliqué Jean-Pascal Bouillon, responsable de la communication, qui précise que "c'est un moyen de fidéliser le client".

Quand un client ayant souscrit une assurance n'est pas content, comme Florent, "il y a une procédure et certains cas plus délicats à trancher peuvent être réévalués". Car "le client doit être content, c'est le but du service". Et c'est la raison pour laquelle Mobistar "reste le premier interlocuteur, même si l'assurance est sous-traitée".

Mais d'après les éléments que nous avons fournis à Mobistar, Florent semble effectivement en tort. "Si le vol a lieu dans un endroit semi-pubic, et qu'il n'y a pas d'effraction", c'est plutôt mal parti.

L'opérateur rappelle que les smartphones "sont des objets de plus en plus précieux", et que même avec une assurance, il faut toujours agir "en bon père de famille", et "ne pas le laisser dépasser de la poche arrière, ou sur le siège passager du véhicule".

 

 

 




 

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