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(Belga) Le Service de médiation pour le consommateur, recevant des plaintes relatives à l'achat de biens et services, a traité l'an passé 9.018 dossiers, soit environ 500 de moins que l'année précédente, ressort-il du rapport annuel du service.
Cette médiation informe les clients de leurs droits et transmet les dossiers au médiateur compétent depuis juin 2015. Le service tente aussi de dégager des règlements à l'amiable entre les clients et les entreprises. Si une baisse de dossiers ouverts en 2018 est constatée, cela résulte d'une optimisation de la procédure, affirme le service de médiation. Sur les 9.018 dossiers, 3.013 ont été transmis à d'autres entités et 1.115 ont été traités en tant que demandes écrites d'information. Sur les dossiers restants, 1.308 cas ont permis un règlement à l'amiable. Enfin, les autres dossiers ont été fermés en aboutissant à une recommandation ou ont été clôturés par les clients. Les griefs restent sensiblement les mêmes que l'année précédente, à savoir principalement des cas de défauts ou dommages, de biens ou services non délivrés, ou d'une application difficile de la garantie légale. La majeure partie des problèmes concernaient les secteurs de la maintenance ou de la réparation de biens immobiliers, suivis par les secteurs du mobilier et de l'électronique. Dans son rapport annuel, le service de médiation assure jouer un rôle primordial si les parties impliquées agissent de manière constructive, ce qui n'est pas toujours le cas. De nombreuses sociétés ne sont pas prêtes à dégager un accord à l'amiable. "Le service de médiation n'agit pas comme l'avocat du consommateur. Nous sommes une tierce partie impartiale et nous traitons chaque dossier de la sorte. L'objectif est toujours de dégager un règlement à l'amiable", insiste le service. Il souligne aussi l'importance d'une meilleure communication entre les consommateurs et les entreprises, via des accords préalables, des conditions générales transparentes et le respect des accords. De cette manière, "de nombreux litiges pourraient être évités", conclut l'organe. (Belga)
