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Files d'attente aux guichets quand ils existent encore, complexité des tarifications... La SNCF est une fois de plus sous le feu des critiques en ce début d'été, accusée de ne pas faciliter la vie des voyageurs.
C'est un coup de communication de la CFDT-Cheminots qui a lancé la polémique, avec une campagne très médiatisée de chronométrage du temps d'attente des clients dans plusieurs grandes gares.
Bilan: jusqu'à 1 heure 35 à la gare Montparnasse à Paris quand l'AFP y est allée avant les grands départs, et beaucoup d'incompréhension quand, "en raison de l'affluence", achats et échanges de billets n'étaient possibles que pour un voyage le jour même ou sur rendez-vous.
"Les personnes âgées sont démunies. J'en ai vu pleurer", témoignait un agent d'accueil.
Depuis des mois, les syndicats protestent contre les suppressions d'effectifs de vente, les fermetures de guichets en gare et de boutiques en ville.
La ministre des Transports Elisabeth Borne s'en est émue, la SNCF a annoncé des renforts et le patron du groupe public, Guillaume Pepy, a fait amende honorable.
"Ces dernières semaines, nous avons été quelque peu débordés dans les très grandes gares parisiennes", a justifié le dirigeant.
"Nous avons été débordés à la fois parce qu'il y a plus de monde que prévu (...), et ensuite parce qu'après la canicule, après les orages, beaucoup de nos clients sont venus au guichet pour échanger leurs titres, pour modifier leurs demandes ou pour se faire rembourser."
La direction de la SNCF explique que huit billets sur dix sont désormais achetés en ligne et qu'il convient donc d'adapter le réseau de vente au besoins. Mais il est souvent nécessaire de trouver un guichet, pour payer en espèces ou en chèques vacances, ou tout simplement pour être bien conseillé.
Un journaliste de l'AFP voulant échanger son billet de TGV pour Montbéliard (Doubs) a ainsi dû retourner au guichet car il l'avait payé avec des chèques vacances. Apprenant qu'il perdait sa réduction dans l'échange, il a demandé à être remboursé... et a été immédiatement renvoyé à un fastidieux formulaire sur internet.
- patchwork régional -
"Notre objectif, c'est que chacun trouve une solution, soit humaine, soit un automate", affirme M. Pepy. Il veut aussi compléter son réseau en province, en vendant des billets sur des marchés, dans des offices de tourisme, chez des buralistes...
"La SNCF ne fait pas tout pour que l'usager ait envie de prendre le train", rétorque Bruno Gazeau, le président de la Fédération nationale des associations d'usagers des transports (Fnaut).
Outre les difficultés à acheter ou échanger son billet, il est en guerre contre les surtaxes imposées dans les TER aux voyageurs qui montent depuis des haltes dépourvues de point de vente, regrette le durcissement des conditions d'échange des billets et dénonce l'opacité des tarifs de la compagnie nationale.
Un des problèmes vient notamment de la liberté tarifaire désormais donnée aux régions. Celles-ci, en particulier, n'acceptent pas toutes les nouvelles cartes de réduction de la SNCF sur leurs TER (qui comprennent désormais un certain nombres de grandes lignes, vers la Normandie, la Picardie ou le Val-de-Loire), quand bien même les réductions s'appliquent théoriquement pour les billets en correspondance avec des TGV et Intercités.
Conséquence: un aller ne coûte plus forcément le même prix qu'un retour, pour peu qu'on franchisse une frontière régionale...
Quant aux prix des TGV, il font toujours polémique, cartes de réduction ou pas.
Officiellement, le prix moyen des trains à grande vitesse français a baissé de 6% ces cinq dernières années.
"Cette baisse est d'abord due au TGV Ouigo qui ne dessert que les grandes relations radiales", observe la Fnaut. "Le yield management (la fixation des prix en fonction de la demande, NDLR) est poussé à son extrême, avec une baisse de quelques prix faibles accompagnée d'une forte augmentation des prix les plus élevés".
Ni la Fnaut, ni les journalistes "fact-checkers" n'ont réussi à démêler l'écheveau de la tarification SNCF.
Hors Ouigo, "la bonne nouvelle, c'est que les prix n'ont pas augmenté", assure Jérôme Laffon, le directeur marketing de Voyages SNCF. "Ils sont vraiment stables!"
Une autre bonne nouvelle pour la SNCF, c'est que la fréquentation est en forte hausse cette année, de 5 à 6% selon Guillaume Pepy.
