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"Bonjour ! Comment pouvons-nous vous aider ?" Depuis plus d'un an, une brigade numérique composée de 20 gendarmes répond en direct aux questions les plus diverses par tchat, une offre qui illustre la transformation numérique des services de l’État.
"Après le lancement du service en février 2018, nous recevions une centaine de sollicitations par jour, désormais on avoisine les 280... Les usagers se mettent de plus en plus en contact avec nous", se félicite le capitaine Patrice Georget, commandant de cette brigade unique en France.
Dans la salle moderne truffée d'écrans de cette brigade située dans une caserne de Rennes, pas de téléphone sifflotant mais des "bip" réguliers émanant des ordinateurs. A chaque son correspond une demande d'un "usager", comprenez un citoyen.
L'adjudant chef Ludovic, face à ses trois écrans, a le coup de main rapide avec sa souris. Un homme, disant habiter la Marne, veut déposer une plainte contre la chaîne C8 car son nom est apparu. Après une brève recherche, l'adjudant lui envoie un lien vers la CNIL.
Dans une prose qui prend ses aises avec l'orthographe - "on a besoin parfois de nos lunettes de soleil !" s'amuse une gendarme -, une dame s’inquiète d'être poursuivie pour délit de fuite alors qu'elle a accepté que la personne prenne une photo de sa plaque avant de partir. L'adjudant lui envoie l'article du code pénal montrant que le délit ne peut être caractérisé dans ce cas.
"On passe du coq à l'âne", résume l'adjudant Ludovic qui doit parfois jongler entre une dizaine de tchats.
Lancée dans le cadre de la nouvelle Police de sécurité du quotidien (PSQ), cette brigade doit permettre de coller à l'air du temps en complétant "l'offre" de la gendarmerie en plus de l'accueil en brigade et par téléphone. Et en dépoussiérant l'image d’Épinal du gendarme tapant un PV avec ses deux index sur un vieil ordinateur, les gendarmes répondent à "l'hyperconnectivité" d'une partie de la population.
- Activité dépendante de l'actualité -
Aussi, y compris en pleine nuit, un gendarme peut répondre aux demandes qui sont formulées sur Facebook, twitter ou par le tchat du site de la gendarmerie nationale. Une façon également de mieux orienter les citoyens afin "d'éviter de se déplacer en brigade parfois pour rien, ce qui permet de soulager nos unités et de leur laisser plus de temps sur le terrain", relève Nicolas, une main sur la souris.
Mais cette brigade de contact numérique, qui n'est pas un service d'urgence, ne travaille pas sur la cybercriminalité et ne peut recevoir de dépôt de plainte. "On ne sait pas qui se trouve derrière l'écran et on ne peut pas s'assurer de l'identité de l'usager", souligne M. Georget.
La tâche des militaires est d'orienter les usagers au mieux sur des questions allant du recrutement pour être gendarme au code de la route, un "signalement" concernant un individu ou bien des violences sexuelles.
Mais "quand la situation est suffisamment importante, on fait une démarche auprès de la police ou de la brigade de gendarmerie": comme lorsqu'une personne leur avait signalé une vidéo sur les réseaux sociaux montrant un viol à la sortie d'une discothèque de la région toulousaine.
Lucie, gendarme de 30 ans, a remarqué que l'activité de la brigade était finalement très dépendante... de l'actualité. "Lors des samedis de +gilets jaunes+, on avait beaucoup de signalements pour des dégradations ou de gens pas contents des violences". Lors de la mort d'Arnaud Beltrame au cours d'une attaque jihadiste, "on avait été littéralement submergé", se souvient l'adjudant Ludovic.
Preuve du tournant pris par la gendarmerie, cette institution vieille de plusieurs siècles, les "usagers" peuvent laisser un commentaire pour évaluer la qualité du service, un peu comme un commentaire sur un site internet après un dîner au restaurant.
Avec une demande de plus en plus forte des usagers pour des services dématérialisés, "nous allons prendre de l'ampleur" dans les années à venir, assure le capitaine Georget.
