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6h04 du matin, un des premiers messages de la journée tombe via le bouton orange Alertez-nous: "Je suis à l’aéroport de Dusseldorf Weeze pour partir en Sicile! Vol annulé sans prévenir! Personne ne vient nous trouver! Que faire? Personne ne parle français! On nous laisse en plan", écrit Logan de Liège, pas avare de points d'exclamation. Il ne faut pas posséder un diplôme en psychologie pour saisir que la semaine de ce jeune homme de 26 ans a mal commencé. Son vol Ryanair FR9949 à destination de Comiso en Sicile vient d'être annulé. Il l'a appris en consultant les panneaux d'informations, après avoir couvert en voiture, aux premières heures du jour, les 150 km de route qui séparent Liège de la ville allemande. Son père l'a amené. Heureusement, celui-ci n'est pas encore reparti. Les deux hommes sont rentrés à Liège et Logan s'en est allé au boulot comme un début de semaine normale. Il a expliqué l'annulation du vol en dernière minute et demandé le déplacement de sa semaine de congé. Le patron a accepté, c'est déjà ça. Logan devait notamment se rendre dans la commune de sa future épouse, sicilienne, afin d'y signer des documents pour leur mariage prévu le 10 septembre prochain sur l'île italienne, nous raconte sa mère. Désormais, il faudra que la belle-famille envoie au plus vite les papiers en Belgique, poursuit-elle, enflammée par cette annulation de dernière minute: "C'est honteux", s'emporte-t-elle.
L'email d'excuse de Ryanair est tombé à 6h42. La compagnie y expose les deux "options possibles": le remboursement (effectué dans les 7 jours) ou le changement de vols (sous réserve de places disponibles...). Mais le prochain vol pour la Sicile à partir de Dusseldorf est seulement programmé en bout de semaine, vendredi, ajoute la mère. Son garçon va donc demander le remboursement par un simple clic sur un lien dans l'email.
250 ou 400 euros d'indemnités en cas d'annulation hors de circonstances exceptionnelles
Si le vol n'a pas été annulé à cause de circonstances exceptionnelles, Logan aura droit à une indemnité supplémentaire prévue par la loi européenne UE261 datant de 2004. Le montant dépend de la distance du vol: 250 euros pour moins de 1500 km, 400 euros au-delà. Sur Google Maps, la distance entre Dusseldorf et Comiso dépasse les 1600 km.
Dans l'email automatique envoyé par Ryanair à Logan, il n'est pas indiqué si son vol a été annulé suite à des circonstances exceptionnelles... Il faudra sans doute qu'il appelle le service clientèle pour recevoir la réponse. Quelles sont ces circonstances exceptionnelles ?
La directive européenne stipule que la compagnie Ryanair peut refuser de payer l'indemnité si elle est "en mesure de prouver que l’annulation du vol est due à des circonstances exceptionnelles qui n’auraient pas pu être évitées même si toutes les mesures raisonnables avaient été prises. De telles circonstances peuvent se produire notamment en cas d’instabilité politique, de conditions météorologiques incompatibles, de grève, de défaillance ou de retard dans la gestion du trafic aérien ou pour des raisons de sécurité."
Grève du personnel Ryanair mercredi et jeudi: doit-elle être considérée comme une circonstance exceptionnelle?
Pour rappel, mercredi et jeudi, la compagnie aérienne à bas coût ne pourra pas assurer un grand nombre de vols, 70% au départ de Bruxelles et 50% à partir de Charleroi. En cause: la grève du personnel de cabine, qualifiée d'"inutile" par la direction, qui réclame de meilleurs salaires et conditions de travail. Un mouvement similaire aura lieu en Italie, au Portugal et en Espagne. Les clients concernés par les annulations ont été prévenus il y a que quelques jours. Soit il leur est soumis un remboursement, soit un réacheminement sur un autre vol. Bénéficieront-ils de l'indemnité européenne évoquée plus haut? En d'autres termes, la grève du personnel, annoncée il y a 18 jours, est-elle considérée comme une circonstance exceptionnelle. Non pour la compagnie Ryanair écrit: "Les clients ne sont pas éligibles à l’indemnisation UE261 pour les annulations dues à des grèves syndicales, car il s’agit de " circonstances extraordinaires "complètement hors du contrôle de Ryanair."
Mais pour le Denied Boarding Authority, une branche du SPF (Service Public Fédéral) Mobilité chargé en Belgique de l'application de la loi européenne UE261, la grève des 25 et 26 juillet ne peut pas être considérée comme une circonstance exceptionnelle. "Une grève peut constituer une circonstance extraordinaire sur laquelle une compagnie aérienne s'appuie pour ne pas avoir à payer d'indemnisation. Il faut en fait regarder qui fait grève. S’il s’agit d’une grève d’un tiers (contrôleurs aériens, les bagagistes, les douanes ou les employés de l'aéroport), vous n'avez pas droit à un remboursement. Si c’est le propre personnel de la compagnie aérienne qui annonce son intention de faire grève, vous avez droit à un remboursement. Une grève du personnel de la compagnie aérienne ne peut constituer un motif de circonstance extraordinaire, car il appartient à la compagnie aérienne elle-même de tout faire pour maintenir son personnel 'heureux'. Dans le cas qui nous occupe ici, cette grève des 25 et 26 ne constitue donc pas une circonstance extraordinaire.", développait Charlotte van den Branden de Reeth, la porte-parole de l'organisme de contrôle, dans le cadre de notre article La grève Ryanair gâche l'organisation de Dilara: "Toutes mes réservations sur place dépendent de mon vol d'arrivée" publié vendredi
Les voyageurs espèrent tout de même qu'ils pourront toucher cette fameuse compensation. Pour réclamer ce dédommagement, il faut se rendre sur le site internet de Ryanair. "Nous conseillons a tous les passagers concernés d'entrer une demande d'indemnisation à la compagnie. Si Ryanair n'indemnise pas après six semaines, appelons les passagers à nous contacter. Nous allons constituer différents dossiers et peut-être envisager des actions judiciaires", explique Julie Frère, porte-parole de Test Achats, l'association de défense des consommateurs.
Si vous avez réclamé des indemnités à la compagnie mais que vous êtes sans réponse, l'autre possibilité c'est d'introduire une plainte auprès de la Denied Boarding Authority, via leur site internet. Logan le fera-t-il ? Quant à sa maman, le doute plane désormais dans son esprit. Toute la famille doit prendre le même vol, du même aéroport, le 7 septembre prochain, pour la fête du mariage. Et si la mésaventure se reproduisait ? Jusqu'à présent,
