"Elle vit dans la peur": à cause d'une erreur de sa banque, Florence, 84 ans, doit prouver le décès de son mari survenu il y a plus de 30 ans pour dégeler son compte

L'agence BNP Paribas Fortis qui trônait place Saint-Denis à Forest n'est plus. Il y a quelques semaines, l'agence bancaire fermait ses portes et fusionnait avec celle d'Anderlecht.

Et pour Florence (prénom d'emprunt), 84 ans, c'est le début des ennuis. "Elle ne se déplace pas facilement et on lui enlève tout près de chez elle. Ça la met déjà dans l'embarras", confie Elodie. Il y a quelques jours, elle se rend donc dans sa nouvelle agence bancaire de référence afin de consulter ses comptes. "Le banquier, qui la connaît bien, lui dit 'Félicitations, je vois que vous vous êtes mariée'. Ma grand-mère ne comprend pas. Et en regardant dans son dossier, le banquier découvre qu'il est indiqué qu'elle est mariée avec un jeune homme de 21 ans... qui porte le même nom qu'elle", rapporte Elodie. L'erreur est évidente, Florence demande à ce que son dossier soit corrigé. 

Elle ne s'en est jamais remise, c'est très difficile pour elle

"Le banquier lui dit 'On va vous divorcer électroniquement'", continue Elodie. Un affront pour cette octogénaire, veuve depuis 1990. "Elle a perdu son mari subitement d'une crise cardiaque. Elle ne s'en est jamais remise, c'est très difficile pour elle", témoigne la jeune femme. 

Pour rectifier le dossier de Florence, la banque réalise donc une procédure qui consiste à notifier qu'elle est divorcée. Avant de la déclarer de nouveau comme veuve. Malheureusement, la correction n'est pas immédiate et des preuves sont demandées à Florence. "Son compte épargne a été gelé dans l'attente de recevoir l'acte de décès de mon grand-père. C'est scandaleux", dénonce Elodie. 

Tout coûte cher et maintenant, on me gèle mon compte

Pendant quelques jours, Florence vit donc "dans la peur de voir ses paiements refuser". Car l'octogénaire a l'habitude d'effectuer régulièrement de petits virements entre son compte épargne et son compte courant afin de subvenir à ses besoins. Ignorant combien il reste sur son compte courant, elle limite ses transactions. "Elle était très frustrée. Quand elle allait au magasin, elle avait peur que sa carte soit refusée. Tous les vendredis, elle se rend normalement chez le coiffeur. Elle a préféré annuler. Moralement, ça n'allait pas du tout", décrit sa petite-fille. "Elle me disait 'Tout coûte cher et maintenant, on me gèle mon compte'", ajoute-t-elle. 

L'habitante de Forest a bien tenté de connaître son solde durant cette période de transition. Mais là encore, des obstacles se sont dressés. Sans internet, impossible de consulter ses comptes en ligne. "Elle a appelé son agence et on lui a répondu 'Attendez Madame, on vous transmet au robot'. Elle était perdue. 'Je ne comprends plus dans quel monde vit-on, me disait-elle. Elle ne pouvait rien faire seule", se désole Elodie. 

Que s'est-il passé ? 

Heureusement, la situation a rapidement pu être réglée grâce à la réactivité de son établissement bancaire. Après plusieurs mails échangés entre la direction et la famille de Florence, son compte bancaire a pu être débloqué, une semaine plus tard, sans apporter l'acte de décès manquant. "Ils l'ont retrouvé dans leurs archives", lâche Elodie. 

Comment une telle erreur a-t-elle pu se produire ? Après investigation, Hilde Junius, porte-parole pour BNP Paribas, nous éclaire. Lors d'un déménagement de banque, tous les dossiers des clients doivent, eux aussi, être transférés. Cette procédure est automatique.

Une erreur humaine

Cependant, il arrive qu'un client demande à être transféré dans un autre établissement de son choix, pour des raisons de déplacement par exemple. Ce fut le cas de Florence. Cette dernière a choisi de ne pas être transférée à la banque BNP Paribas d'Anderlecht mais à un autre établissement. Dans ce cas-ci, le transfert ne se fait pas automatiquement mais manuellement. Et c'est lors de cette procédure qu'il y a eu une erreur humaine, nous explique Hilde Junius.

"L'ordinateur demande au collaborateur s'il veut associer les comptes des personnes ayant le même nom dans le même ménage. Par erreur, un collaborateur a cliqué sur 'Oui'. Et c'est comme ça que la dame s'est retrouvée mariée à un monsieur du même nom", nous détaille la porte-parole. Dans ce cas-ci, il s'agit bel et bien d'une erreur humaine. "Nous comprenons que ça puisse être stressant et frustrant. Nous présentons nos excuses à cette famille", conclut Hilde Junius. 

Selon les derniers chiffres de Febelfin, de plus en plus de Belges effectuent leurs opérations bancaires en ligne. La majorité des Belges ne se rendent presque plus jamais dans une agence bancaire. Cette tendance à la numérisation des opérations aboutit à une contraction du réseau actuel d'agences. Fin 2021, la Belgique ne comptait ainsi plus que 3.815 agences bancaires physiques, soit une diminution de 9,8% par rapport à l'année précédente. En 2008, la Belgique affichait encore plus de 8.000 agences.