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Après "un clic" sur sa tablette, Martine découvre qu'elle a souscrit à un service de boxe en ligne pour 5€ par semaine: "Une pratique frauduleuse !"

 
 

C'est via un message reçu sur son GSM que Martine découvre qu'elle est abonnée à un service proposant de regarder des compétitions de boxe en ligne. Le tout pour un montant de 4,99€ par semaine. Pourtant, cette habitante de Farciennes n'assure n'avoir signé aucun contrat. Martine l'ignorait mais quelques clics suffisent pour s'abonner à ce type de services.

Martine a l'habitude de garder ses petits-enfants. Et quand le temps ne permet pas des activités à l'extérieur, il arrive que les consoles de jeux et la tablette numérique familiale permettent de les occuper. Sur la tablette, ce sont bien souvent les jeux téléchargés qui intéressent Livio, l'aîné des deux enfants. Bien qu'elle tente de garder toujours un œil sur l'écran, il arrive que Martine absente quelques minutes pour vaquer à ses occupations. "Pour aller préparer à manger par exemple", rapporte l'habitante de Farciennes.

Mais il y a quelques semaines, après une journée passée à garder ses petits-enfants, Martine reçoit un SMS qui attire son attention. "Nous avons reçu un message d'une plateforme qui nous disait que nous nous étions abonnés à un service de boxe en ligne. On a cru à une arnaque car on achète jamais rien en ligne. Donc on n'a pas pris ça au sérieux", se remémore Martine.

'Oui oui, c'est comme ça que ça se fait Madame'

Le lendemain, un deuxième message lui parvient. "On nous disait que la période d'essai était passée et que désormais, nous allions devoir payer 4,99€ par semaine pour un abonnement", nous explique-t-elle. Cette nouvelle communication alarme de nouveau Martine. Le SMS mentionne un numéro d'information, elle décide de le composer. "On a téléphoné et la dame nous a dit que la somme de 4,99€ nous serait facturée sur notre prochaine facture Proximus", explique-t-elle. Convaincue de n'avoir souscrit à quelconque abonnement de boxe en ligne, Martine demande quelques explications à son interlocutrice. Celle-ci l'informe qu'il suffit d'avoir appuyé plusieurs fois sur une publicité pour contracter un abonnement. "Je lui dis 'Sans demander des informations ? Ni email, ni prénom, ni quoi que ce soit ? Elle me répond 'Oui oui, c'est comme ça que ça se fait Madame'", rapporte Martine. 

Des méthodes qui agacent l'habitante de Farciennes qui décide alors de se tourner vers son opérateur Proximus pour demander des comptes. "En effet, ils m'ont dit qu'ils allaient me facturer 4,99€ pour cette plateforme. J'étais en colère. Je leur ai dit 'Vous aidez vos clients à être volés par ce genre d'abonnements. C'est incroyable cette histoire. On m'a dit 'C'est comme ça que ça se passe'", s'exaspère Martine. 

Elle tente donc de retracer le fil des événements pour comprendre la situation. Visiblement, c'est son petit-fils qui, en jouant sur la tablette, aurait cliqué sur une publicité lui proposant de suivre des combats de boxe. "Cliquer sur une publicité pendant un jeu, ça va vite. Ce n'est pas honnête. J'étais choquée. Je n'arrive pas à accepter ce genre de choses. C'est une pratique qui est frauduleuse", s'énerve Martine. Et voici comment la famille se retrouve abonnée à un service proposant des combats d'arts martiaux. Le tout pour 4,99€ par semaine. 

Nous avons contacté Proximus afin de comprendre la situation. "En effet, il y a la possibilité de prendre des abonnements auprès de services tiers via plusieurs clics. Dans la démarche, il faut faire plusieurs clics pour permettre au client de valider. Ensuite le service est facturé via la facture classique de Proximus", nous explique son porte-parole Haroun Fenaux. 

Le porte-parole nous affirme que tout est fait pour éviter les dérives. L'opérateur se veut transparent avec l'ensemble de ses clients. "Nous faisons appel à des sociétés qui contrôlent pour voir si les fournisseurs de contenus respectent ces démarches. Une transparence leur ait exigée en terme d’information clients. Les sociétés sont là pour contrôler si les démarches sont bien faites", explique-t-il. 

Plusieurs clics nécessaires pour valider l'inscription

Concrètement, au moins 3 clics seraient nécessaires afin de valider toute souscription à un service tiers. "Vous arrivez d'abord sur la bannière publicitaire. En cliquant sur cette dernière, vous accédez à un écran de confirmation. Lorsque vous acceptez l'achat, vous devez confirmer le paiement. Une fois le paiement confirmé, le service est activé", résume l'opérateur sur son site internet. 

Si malgré tout, le consommateur estime qu'on lui a facturé un service sans qu'il l'ait demandé, un recours est possible. "Si une personne se sent abusée, elle peut se tourner vers Proximus. Nous pouvons l’aider à contacter à la société et s’il y a désaccord, nous pouvons l’aider à faire des démarches pour la dédommager", assure Haroun Fenaux. Avant d'ajouter : "De manière générale, sur l’ensemble des services SMS et services tiers facturés, nous n’observons pas de recrudescence de problèmes".


Pourtant, de son côté, l'association de consommateurs Test Achats a fait le bilan des plaintes dans le domaine des Télécoms pour l'année 2021. "Tout ce qui est facturation de services par des tiers arrive en numéro 3 des 5.550 plaintes reçues", nous indique la porte-parole Julie Frère. 

"On reçoit de très nombreuses plaintes de la part de personnes qui se retrouvent, malgré elles, abonnées à des services payants, qui sont parfois relativement chers. Souvent, le processus qui devrait demander un consentement explicite et répété du consommateur ne semble pas se produire comme ça devrait être le cas. Normalement, on devrait avoir plusieurs étapes de vérification. Or, on a tellement de plaintes que l'on pourrait penser que parfois, en tentant simplement de fermer la fenêtre publicitaire, on se retrouve abonné à un service payant contre son grès", précise la porte-parole.

On se demande avec qui les opérateurs travaillent

Avant d'ajouter: "On se demande avec qui les opérateurs travaillent. Ils nous disent qu'ils ont des processus très stricts, qu'ils vérifient leurs partenaires, qu'ils s'assurent que le consentement est valablement recueilli mais les plaintes que nous recevons témoignent du contraire. Nous demandons aux opérateurs d'être attentifs aux choix des partenaires avec qui ils travaillent". 

Concrètement, comme nous l'explique Julie Frère, des recours sont possibles pour contester une souscription à un service tiers non souhaitée. Il est recommandé d'entrer une contestation. Si dans les 5 jours, il n'y a aucune réponse donnée à cette contestation qui se veut fondée, le client n'est plus tenu à payer les sommes facturées. "Aujourd'hui, on peut contester ces sommes, soit directement auprès de l'opérateur, soit auprès des fournisseurs de services, payer le reste de la facture, suspendre le paiement des sommes contestées et si pas de réponse après 5 jours, ça doit être considéré comme définitif", résume la porte-parole de Test Achats. 


 

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