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Alain, un biologiste technicien de 46 ans dans un hôpital bruxellois, était l'heureux propriétaire d'un Nissan Qashqai. Était, car ce qu'il restait de sa voiture a été vendu après qu'elle a été vandalisée et que des éléments ont été volés, tout cela juste devant son domicile. Via notre bouton orange Alertez-nous, il a exprimé sa déception quant à l'attitude de sa compagnie d'assurance qui aurait selon lui tenter de ne pas le rembourser. "J’ai reçu un mail de l'assurance qui ne couvre pas les frais en raison d'une clause dans leur contrat. Mais selon moi, l’interprétation de l'assurance est totalement fausse", nous écrivait-il. Mais la compagnie nuance cette accusation et s'explique.
Tout a commencé un matin de mai, alors que sa voiture était garée devant chez lui, dans une rue calme d'Anderlecht. À 7 heures ce jour-là, Alain découvre son véhicule dans un triste état : "On a volé mon pare-chocs avant, la totalité du hayon, et cassé la porte et la vitre passager. Ils ont essayé de casser la vitre mais comme il y avait des films anti-effraction sur les fenêtres, ils n'y sont pas arrivés et ont ouvert la portière au pied-de-biche", nous raconte l'Anderlechtois.
"Une voiture familiale"
Cette voiture, Alain et son épouse viennent de finir de la payer : "C'était une voiture familiale. Elle avait un peu plus de 5 ans, très peu de kilomètres au compteur et on comptait la garder longtemps", raconte-t-il.
Pendant les 5 années durant lesquelles il la remboursait, Alain disposait d'une assurance omnium. Mais depuis qu'il avait fini de la rembourser, il était passé à une mini-omnium qui couvre le vol.
En matière d'assurances aujourd'hui, "tout est possible", explique Wauthier Robyns, porte-parole de l'union professionnelle des entreprises d'assurances en Belgique. Généralement, la composante vol de l'assurance auto fait partie de l'omnium et de la mini-omnium, mais on peut la retrouver dans d'autres types de contrats d'assurance auto.
"Tout est possible puisqu'on n'est plus dans un régime des assurances obligatoires. On peut aller trouver la compagnie et s'assurer pour tel et tel risque, avec la combinaison qu'on veut", précise-t-il, un peu comme un contrat "à la carte". Et certains assureurs pensent à tout dans le cas du vol. "Tout dépend de ce que l'assureur veut couvrir : par exemple, si vous mettez votre voiture en vente en occasion et qu'un acheteur potentiel veut la tester puis ne revient jamais avec". Cela fait par exemple partie des clauses qui peuvent apparaitre dans les contrats d'assurance.
"Une perte économique totale"
Dans le cas d'Alain, l'expertise est sans appel: "Ma voiture part au garage et l'expert parle d'une perte économique totale au vu des frais de réparation", nous raconte le Bruxellois. Et quelques semaines plus tard, Alain dit avoir appris que sa compagnie d'assurance refusait d'intervenir, faisant référence à la clause suivante : "Au titre du contrat sont exclus les vols d'éléments extérieurs du véhicule, lorsque le vol n'est pas consécutif à l'effraction d'un garage privatif clos et verrouillé dans lequel le véhicule est stationné".
Mais Alain estime que le pare-chocs et le hayon ne sont en rien des éléments extérieurs. "D'après moi, l’interprétation de l'assureur est totalement fausse car les éléments extérieurs ne sont pas la carrosserie. Ce n'est pas comme si on m’avait volé mon coffre de toit ou mon porte vélo. Mon hayon et mon parechoc font partie intégrante du véhicule", juge-t-il. "Ils ne peuvent pas être considérés comme des éléments extérieurs, sinon, quasiment l’entièreté de la voiture devrait être considéré comme tel, ce qui viderait la garantie vol de l’essentiel de son contenu", raisonne-t-il. Alain a cependant obtenu une indemnisation de 12.750 euros suite, selon lui, à une erreur de sa compagnie assurance. "J'ai signé un mandat pour la vente de ma voiture, mais seulement si l'assurance m'indemnisait. Le mandat que j'ai signé au sujet de la vente de l’épave était logiquement subordonné à la décision de l’assureur". La compagnie d'assurance Partners a réagi, livrant une version des faits différente qu'elle nous a exposée par courrier et que nous relayons dans son intégralité ci-dessous.
LES EXPLICATIONS DE LA COMPAGNIE D'ASSURANCE
"La publication fait apparaître que la compagnie aurait refusé d’indemniser son assuré dans le cadre du sinistre dont il est question dans l’article, qu’elle aurait joué sur les mots d'une clause du contrat pour tenter de ne pas rembourser son client, et qu’elle aurait finalement été forcée de l’indemniser suite à une erreur, tout en précisant que l’indemnité versée ne permettait pas à son assuré de racheter une voiture.
Or, la compagnie estime que l’information telle qu’elle a été publiée est partiale, incomplète et inexacte. PARTNERS Assurances regrette d’ailleurs que la journaliste ayant rédigé cette publication ne se soit pas donné la peine d’interroger la compagnie dans le cadre de ses investigations, afin de réunir l’ensemble des éléments d’information nécessaires à la rédaction de son article.
La compagnie a donc souhaité réagir afin que ses clients et les internautes puissent disposer d’une information complète concernant cette publication.
En effet, la qualité de service que ses clients sont en droit d’attendre de la compagnie constitue pour PARTNERS une priorité. Elle est au cœur de ses préoccupations, particulièrement en cas de sinistre, et constitue pour la compagnie un engagement permanent : l’expérience d’Alain permet de l’illustrer.
Un expert conciliant
Depuis de nombreuses années, Alain est assuré pour sa voiture auprès de PARTNERS Assurances et au moment du sinistre il est couvert en mini omnium.
Le 22 mai dernier, il téléphone à la compagnie pour déclarer le vol du hayon et du parechoc avant de son véhicule. Immédiatement, l’expertise est organisée afin d’évaluer les dommages. Bien qu’il s’agisse d’une perte totale, les procédures efficaces de la compagnie ont permis à l’expert de communiquer à Alain dès le 28 mai la valeur de son véhicule, qui est alors évaluée à 12000 €.
Considérant que cette estimation était sous-évaluée, Alain a alors contacté l’expert, qui, après examen des arguments présentés, a révisé son évaluation à 13000 €. Satisfait, Alain a dès lors confirmé son accord sur la valeur du véhicule.
La compagnie précise qu’en cas de perte totale, la valeur de remplacement évaluée par l’expert en tenant compte de l’état général du véhicule doit permettre à l’assuré d’acquérir un véhicule d’occasion équivalent. Selon ce principe, PARTNERS Assurances encourage systématiquement ses experts à écouter les arguments de ses assurés lorsqu’ils estiment que la valeur du véhicule est sous-évaluée et, lorsque c’est justifié, les experts sont invités à revoir leurs estimations en faveur du client, comme ce fut le cas pour Alain.
Une gestion raisonnée
Parallèlement à l’expertise, le service sinistres de la compagnie continuait d’instruire le dossier. Alain ayant rencontré quelques difficultés pour obtenir la copie de son procès-verbal d’audition auprès des autorités, il n’a pu transmettre les documents nécessaires à la compagnie que le 6 juin, permettant alors au service sinistres de se prononcer sur la garantie : le vol des éléments du véhicule étant survenu sur la voie publique, la compagnie a dans un premier temps opposé à Alain un refus de garantie. En effet, son contrat prévoit que le vol d'éléments extérieurs du véhicule est couvert à condition que le vol soit commis par effraction d'un garage privatif dans lequel le véhicule est stationné. Cette condition est valable autant pour les éléments extérieurs du véhicule, tel que le parechoc ou le rétroviseur par exemple, que pour les accessoires hors-série, comme un porte-vélo ou un coffre de toit.
Pour expliquer cette condition, PARTNERS précise que les compagnies d’assurances, de par leur activité, sont obligées de prévoir de telles clauses pour de se prémunir contre le risque de fraude qui existe dans le secteur de l’assurance. La compagnie précise que sans cette condition, il serait aisé pour un conducteur peu scrupuleux, non couvert en Omnium, de faire intervenir la garantie Vol du contrat après avoir démonté et fait disparaitre un élément extérieur endommagé, comme un parechoc enfoncé contre un poteau par exemple.
Évidemment, PARTNERS Assurances souligne que ce genre de condition doit s’appliquer avec discernement et de manière raisonnée, en tenant compte des circonstances et des particularités de chaque sinistre, et que dans le cas d’Alain il n’y avait pas lieu de l’appliquer.
Une compagnie à l’écoute de ses clients
Dès réception du courrier de refus, Alain a adressé une réclamation au responsable de la gestion des plaintes de la compagnie pour demander que sa situation soit réexaminée. Quatre jours plus tard, il recevait une réponse rassurante de la compagnie, lui confirmant que la garantie lui était bien entendu accordée et qu’il serait intégralement indemnisé. Tout est bien qui finit bien pour Alain, qui a été entendu par sa compagnie et a perçu dès le 12 juin une indemnité de 12750 €, correspondant à la valeur de son véhicule déduction faite de sa franchise.
La compagnie regrette évidemment qu’un refus de garantie ait été annoncé à Alain sans discernement, mais se réjouit également que la situation soit rentrée dans l’ordre dès qu’Alain a exprimé son désaccord et qu’il ait pu être indemnisé rapidement.
PARTNERS Assurances précise qu’elle s’efforce toujours d’apporter le meilleur service possible à ses clients, et qu’à cet effet elle a élaboré une politique de gestion des plaintes permettant de garantir à ses assurés un traitement équitable, indépendant et efficace des réclamations : si une solution satisfaisante ne peut être trouvée par leurs interlocuteurs habituels dans le cadre de la gestion normale du contrat, les assurés de PARTNERS Assurances peuvent introduire une réclamation auprès du responsable de la gestion des plaintes de la compagnie, afin de trouver une solution ou pour obtenir une explication. L’expérience d’Alain confirme que ça fonctionne, et que la compagnie est réactive."
