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A priori, on ne s’attend pas à devoir payer une réparation pendant la période de garantie d’un bien, cela arrive pourtant et Amin (nom d’emprunt) en a fait les frais. Via le bouton orange Alertez-nous, il raconte sa mésaventure. Son lave-linge Whirlpool est tombé en panne, il y a peu. Il a contacté le service après-vente de la marque, qui a envoyé un technicien.
Amin rapporte qu’une fois chez lui, le technicien a retiré une chaussette coincée : "Il a levé la machine, il a ouvert un tuyau en dessous et a trouvé la chaussette. Ça a duré trois minutes".
Ensuite, "quand le technicien a fini, il m’a dit que j’aurai une facture de 214€". Pour Amin, c’est le coup de massue. Il ne s’attendait pas à devoir payer quelque chose et encore moins une telle somme d’argent : "Il ne m’a pas demandé mon avis pour la réparation payante et il ne m’a pas donné le prix avant, surtout que j'avais demandé une intervention sous garantie".
Il précise qu’en guise d’explications le travailleur a indiqué que "ce genre de panne n’entrait pas dans la garantie". La faute serait imputable à Amin car "il n’a pas mis les chaussettes dans un sac approprié". La facture reçue confirme ce verdict : "une chaussette et une lingette ont été trouvées entre la cuve et la pompe de vidange. Il s’agit d’une erreur d’utilisation. La notice indique que les petites pièces doivent être placées dans un filet".
Le technicien lui a également annoncé qu’il pouvait faire une réclamation. Ce qu’Amin a tenté de faire. Et là, il affirme avoir parlé "à une employée agressive, qui ne voulait rien entendre et qui lui a raccroché au nez".
Je me sens arnaqué, volé
L’habitant de la périphérie bruxelloise s’étonne cependant de ne pas avoir été prévenu du caractère payant de l’intervention. "S’il m’avait dit quel était le problème, je l’aurais fait moi-même. A ce prix-là, je me sens arnaqué, volé". Il ne comprend pas pourquoi : "on n’a pas demandé mon accord, pour voir si je pouvais payer". D’autant que "214 euros, c’est cher. J’aurais préféré ajouter un peu et acheter un nouvel appareil".
Il se pose donc deux questions : peut-on imposer une réparation payante à un client ? Et est-il légal d’intervenir, sans annoncer le prix ? Questions auxquelles nous allons essayer de répondre.
Le consommateur doit être informé
Le principe, c’est l’information. "Le consommateur doit être informé de ses droits et donc du caractère éventuellement payant", souligne Gwenaël Leriche, juriste pour l’asbl Droits Quotidiens.
La difficulté réside dans le fait qu’il est souvent compliqué pour un technicien de dire "si la réparation sera prise en charge par la garantie, sans s’être rendu chez le consommateur". Mais, le juriste est formel : "Le technicien doit donner cette information, avant de commencer à travailler".
Même son de cloche du côté de l’association de défense des consommateurs, Test Achats. "Si la réparation n’était pas sous garantie et était payante pour le consommateur, il aurait bien sûr dû laisser le choix au consommateur et il aurait dû dire combien ça allait coûter. C’est son devoir d’information", argumente la porte-parole, Julie Frère, qui précise d’emblée "qu’il n’existe aucune sanction spécifique pouvant être invoquée par le consommateur. Le code de droit économique prévoit surtout des amendes".
En théorie, "s’il peut prouver un dommage, il peut demander un dédommagement", ajoute Julie Frère. Mais dans la pratique, ce n’est pas évident à prouver.
Quels recours pour le consommateur ?
La première étape : introduire une plainte écrite auprès de la société. "Il doit mettre en avant le fait qu’il n’a pas été mis au courant du caractère payant de la réparation", détaille Gwenaël Leriche. Après quinze jours, s’il n’y a pas de réponse ou si le fabricant maintient sa position, la deuxième étape peut consister à porter plainte auprès du service de médiation pour le consommateur. "C’est un service gratuit pour aider à la résolution des conflits, mais ce n’est pas un juge qui peut imposer une décision. En général, les entreprises ont tendance à suivre ses avis", pointe le juriste.
Julie Frère, la porte-parole de Test Achats, conseille également d’essayer d’obtenir un arrangement à l’amiable (par exemple des frais de réparation moindres). Et sinon "de porter plainte (ou de menacer de le faire), via le point de contact de la Direction générale de l’Inspection économique". L’instance est notamment chargée de contrôler le respect de l’application de la législation relative à la garantie.
En attendant, Amin se dit très déçu : "C’est bizarre de traiter les clients de cette manière. J’avais confiance en cette grande marque, mais je n’achèterai plus ses appareils".
