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Cansel a eu une mauvaise surprise il y a trois mois. Son compte à vue a visiblement été bloqué sur décision de sa banque, BNP Parisbas Fortis. Cette maman n’a plus pu effectuer le moindre payement, ni retirer de l’argent. Une situation incompréhensible pour cette Bruxelloise qui assure ne pas avoir été prévenue par son institution bancaire. Après plusieurs démarches et péripéties, elle a enfin reçu une lettre recommandée de la part de sa banque.
"Début avril, j’ai voulu faire un virement en ligne avec ma carte, mais cela n’a pas fonctionné. Je pensais qu’il y avait un souci de connexion avec internet comme ça peut arriver. A ce moment-là, je ne savais pas que ma carte avait en fait été bloquée", raconte cette habitante de Laeken qui nous a alors contactés via notre bouton orange Alertez-nous.
Cansel ne s’en rend compte que trois jours plus tard. "J’attendais des remboursements de ma mutuelle. Je les ai donc appelés et on m’a dit que l’argent avait été retourné la semaine précédente car il y avait un souci avec ma banque", indique-t-elle.
En apprenant cette nouvelle, la Bruxelloise contacte immédiatement sa banque (BNP Paribas Fortis) par téléphone. Son interlocuteur lui demande de se rendre dans une agence bancaire pour obtenir des informations. "Comme mon agence était fermée l’après-midi, je me suis présentée dans une autre située place Meiser (ndlr: commune de Schaerbeek). Là-bas, on m’a annoncé que mon compte avait été clôturé. Cette décision aurait été prise par quelqu’un de plus haut placé que les personnes qui se trouvent aux guichets. On ne m’a donc pas donné la raison de cette fermeture", assure Cansel. "Par contre, j’ai remarqué qu’entre-temps les frais de gestion du compte et du coffre ont été retirés."
"Je suis une cliente comme tout le monde"
La jeune femme, qui vient de fêter ses 28 ans, ne comprend pas cette décision unilatérale. "J’ai ouvert mon premier compte chez Fortis à 18 ans. Depuis lors, j’ai aussi ouvert un coffre, un compte épargne ainsi qu’un autre compte pour ma fille", indique-t-elle. "Je suis donc une cliente comme tout le monde. J’ai des rentrées d’argent, je fais des payements. J’étais vraiment active avec ce compte puisque je n’en avais pas d’autre à côté. Et je n’ai jamais été en négatif. Je ne comprends donc pourquoi cela m’arrive à moi", s’interroge Cansel, énervée et étonnée à la fois.
Sur base de ces informations, nous avons contacté une première fois BNP Parisbas Fortis pour tenter d’éclaircir cette situation. D’emblée, la porte-parole rappelle que la banque ne commente pas un cas particulier, mais elle énonce les règles en la matière. "Dans les conditions générales de chaque banque, il y a toujours un article qui permet tant au client qu’à l’institution bancaire, à tout moment, et sans motif, de clôturer un compte", indique la porte-parole.
De multiples raisons
Les raisons peuvent être multiples: compte bancaire en permanence dans le rouge, décision d’un médiateur de dettes ou d’un juge des saisies, litige avec la banque, etc. "Il peut aussi y avoir des problèmes si la carte d’identité d’un client est périmée, par exemple. Nous demandons aux clients de mettre en ordre leurs données mais, s’ils ne le font pas, cela pose un souci car nous devons respecter un délai légal. C’est une obligation de la banque pour lutter contre la fraude notamment. Un compte peut donc être clôturé si les données personnelles ne sont pas valides", explique la porte-parole de BNP Parisbas Fortis.
Cansel assure ne pas se retrouver dans ces situations potentielles. "Lorsque cela arrive, le client est averti par courrier et il dispose d’un délai de minimum deux mois avant que le compte ne soit définitivement clôturé", ajoute-t-elle. C’est effectivement la règle générale en la matière. Pourtant, selon ses dires, elle n’a obtenu aucune information à ce sujet. "J’ai juste reçu un courrier me stipulant que j’aurai bientôt un nouveau type de compte avec de nouvelles fonctionnalités mais rien concernant une quelconque fermeture."
"Une personne sans carte de banque, elle est fichue"
Désemparée, elle est donc obligée d’utiliser le compte bancaire de son compagnon pour recevoir ses remboursements et faire des payements. "Je peux vous dire qu’une personne sans carte de banque, elle est fichue. J’ai mon loyer, mon électricité, mon internet, mes courses et mes factures à payer. Tout ça est en attente. J’ai des lettres de rappel. Mon compagnon m’aide beaucoup mais je ne vois pas pourquoi je dois dépendre de quelqu’un d’autre pour me sortir de l’embarras", estime-t-elle.
A ce moment-là, la solution la plus évidente pour elle est d’ouvrir rapidement un compte dans une autre banque. "J’ai été chez ING pour obtenir une nouvelle carte. Mais en tout cas, je trouve que laisser une personne comme ça sans compte du jour au lendemain, c’est dégueulasse. Je n’ai rien fait de mal, je ne comprends pas."
Pour tenter de connaître la raison de cette situation, la maman retourne chez BNP Parisbas Fortis. "On m’a répété que j’allais recevoir un courrier pour mettre fin à mon contrat et que je devais un peu patienter. On m’a aussi gentiment conseillé de fermer mon coffre."
Cansel décide de contacter le service des plaintes
Le 10 mai, une lettre expédiée par BNP Parisbas Fortis arrive enfin dans la boîte aux lettres de la Bruxelloise. "A ma grande surprise, je n’ai pas reçu le courrier du siège que j’attendais, mais une nouvelle carte de banque. Et à mon grand étonnement, je ne la reçois pas à mon adresse actuelle mais à mon ancienne alors que je n’habite plus là depuis trois ans et que j’ai bien fait le changement. Trouvez-vous cela normal de la part d'une grande banque, on se foutrait pas un peu de moi", s’insurge la jeune maman.
Cette situation semble en effet plutôt surprenante. Mais il est difficile de pouvoir l’éclaircir puisque nous ne pouvons pas obtenir la version de l’institution bancaire.
Cansel décide en tout cas d’envoyer des emails et un recommandé au service des plaintes de BNP Parisbas Fortis pour dénoncer la gestion de son compte.
Fin mai, elle fait une nouvelle découverte en consultant son application. "J’ai remarqué que j'ai toujours accès au compte mais qu'il avait changé de nom. Il se prénommait Hello4You et soudain il est passé en Comfort Pack. Toutes les notifications qui étaient en rouges ont disparu", assure la jeune femme. "Mais comme j’ai peur de l’utiliser, je n’ai pas essayé de faire une quelconque opération".
La porte-parole de BNP Parisbas Fortis explique que le compte Hello4You est destiné aux jeunes de 18 à 27 ans. "Il est donc normalement transféré automatiquement après cet âge vers un compte normal, un Comfort pack. Mais nous prévenons les clients", assure-t-elle.
Puisque Cansel a eu 28 ans, ce changement de type de compte est donc normal. Mais pourquoi a-t-il été temporairement inutilisable, comme l’affirme la jeune femme ? Cette question reste en suspens.
Une lettre recommandée et un délai de trois mois
Nouveau rebondissement quelques jours plus tard. Le 7 juin, Cansel reçoit un nouveau courrier. "Le facteur m’a remis un recommandé de la part de BNP Parisbas Fortis pour clôturer leur relation avec moi." Dans ce courrier, aucun motif n’est donné. Il est uniquement stipulé qu’il s’agit "d’une décision centrale de la Banque". Le délai de préavis accordé est de trois mois. Et il débute le 1er juin.
"Le jour même, j’ai eu le service clientèle en ligne. La gestionnaire de mon dossier m’a appelée pour me dire qu’ils étaient surchargés de travail. C’est pour ça que je n’ai reçu leur recommandé que le 7 juin. Elle m’a aussi dit que mon compte n’était pas clôturé mais avait été suspendu. Et que je peux toujours faire des versements. Pendant deux mois, je n’ai pas eu accès à mon coffre et à mon compte alors qu’ils font comme si j’avais accès à tous leurs services", déplore-t-elle.
La banque confirme qu’un dossier à son nom est actuellement traité par le service des plaintes, sans donner plus de précisions.
"Visiblement ma plainte est analysée en ce moment par le service juridique. La nouvelle carte envoyée à mon ancien domicile serait une erreur de leur part. Tout cela est très bizarre", souligne Cansel qui a décidé d’attendre la fin de son préavis pour fermer son coffre.
Que s’est-il réellement passé ? Pourquoi son compte a-t-il été suspendu ? Est-il à présent à nouveau actif ? Une faute a-t-elle été commise ? Sans précisions de l’institution bancaire, nous ne pouvons malheureusement émettre que des hypothèses. Une seule chose semble claire: la communication entre la banque et sa cliente est loin d’être optimale. Et la déception de Cansel, qui reste interloquée, est réelle.
