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Carole n'est pas près d'oublier ses dernières vacances. Prête à vivre un séjour de rêve en Irlande, la Flémalloise et son compagnon ont vite déchanté. Après avoir atterri à Dublin le 26 décembre en soirée, le couple liégeois a loué une voiture auprès de la société Sixt afin de rejoindre leur gîte dans la région de Galway, ville portuaire de la côte ouest de l'Irlande.
Le 27 décembre au matin, ils sont allés chercher leur Renault Clio. "On a roulé 1h30 et mon mari m’avait fait remarquer qu’elle tirait un peu sur la gauche. On s’est dit que comme c’était une voiture de location, ce n’était pas tip top. On ne s’est ensuite pas posé plus de questions."
En voulant se rendre vers le site du château en ruines de Moydrum, Carole raconte comment leur voyage a pris une toute autre tournure.
"On s’est arrêtés à un feu. Il pleuvait un peu et quand on a voulu tourner à droite, la voiture a tout simplement continué tout droit. Elle glissait toute seule et on a percuté une bordure."
Le couple a alors appelé l’assistance dépannage. "On leur a dit qu'on allait vers le château de Moydrum et que la voiture roulait toujours. Ils nous ont dit qu’ils allaient nous rejoindre là-bas (sur le site du château). On est arrivés 5 minutes plus tard sur le lieu de rendez-vous, au milieu de nulle part."
©GOOGLE MAPS
Au milieu des champs avec nos valises
Carole dit avoir attendu "une bonne heure" le dépanneur.
"Quand il est arrivé, il a pris la voiture pour faire quelques dizaines de mètres. Il nous a dit qu’il n’était pas possible de la réparer parce qu’en fait pour rouler droit, il fallait mettre le volant à ¼ sur la gauche. On n'était pas en sécurité. Il y avait un problème avec la direction", indique-t-elle.
Le dépanneur leur a ensuite annoncé qu'il allait emmener la Clio.
"On lui a demandé 'Et nous ?'. Il a répondu: 'Vous restez là'", assure Carole. "Je n’ai pas apprécié. Je lui ai expliqué qu’il me fallait une voiture de remplacement."
Cette gestionnaire de sinistres dit avoir rappelé Sixt pour se voir offrir une solution. "Ils ont promis à mon mari que si on laissait la voiture partir, nous aurions une voiture de remplacement à Athlone (voir carte ci-dessus), une petite ville à quelques dizaines de kilomètres de là. On leur a dit qu’on n’avait pas de quoi aller à Athlone. Le dépanneur a finalement appelé un taxi. On s’est retrouvé au milieu des champs avec nos valises."
Eleanor, une Irlandaise, a volé à leur secours
Une rencontre importante pour le couple va alors intervenir. Une Irlandaise, qui les a vus au bord de la route après que la dépanneuse est partie, leur a demandé s'ils avaient besoin d'aide.
"Je pleurais car ce qui s'est passé m’a vraiment touché. Cette dame qui s'appelle Eleanor s’est arrêtée et elle n’en revenait pas en écoutant notre histoire. Elle nous a demandé si on nous avait abandonnés. Elle voulait nous prendre chez elle. On lui a dit que le taxi allait arriver et qu’on allait avoir une voiture de remplacement. Elle nous a donné son numéro et nous a dit que si ça n’allait pas, on pouvait l’appeler."
Un taxi les a donc ensuite déposés à Athlone. Mais "mauvaise surprise" pour Carole, la voiture de remplacement n'était pas là.
"J'ai rappelé Sixt qui ne nous proposait finalement pas de solution de rechange avant le lendemain matin", prétend-elle.
A plus de 80 kilomètres du gîte où ils devaient être logés, et sans transports en commun à disposition, les Liégeois ont décidé d'appeler Eleanor qui leur avait proposé de l'aide.
"15 minutes plus tard, cette dame est arrivée et a dit qu’elle allait nous emmener jusqu’à notre gîte, situé à 1h20. C’est quelqu’un d’adorable", poursuit Carole.
"Depuis notre gîte, on a appelé notre assurance, mais impossible d’obtenir de l'aide. On a eu Sixt qui nous a dit qu’on aurait une voiture de remplacement si on payait la location de la Clio et qu’on payait en plus une assurance", assure-t-elle. "Il était hors de question que Sixt ait notre argent pour cette location de 3h. On nous a accusé d’avoir fait un sinistre qu’on n’avait pas fait. Cette voiture n’avait aucune chance de tenir sur la route."
Le couple a finalement stoppé la collaboration avec Sixt et s'est dirigé vers une autre société de location pour le reste du séjour. De quoi leur permettre de malgré tout visiter les Lacs du Connemara, la ville de Galway (à 240 km de Dublin) et les falaises de Moher.
Remboursement de 2.100 euros
Une fois rentrés en Belgique, le 1er janvier, ils ont constitué un dossier pour récupérer 2.100 euros (comprenant une caution de 1.600 euros pour la location de la Clio).
"Le 7 janvier, on a reçu un mail de Sixt qui nous disait qu’ils avaient entendu parler de notre souci. On a retranscrit toute notre histoire et on a dit qu’il fallait analyser le dossier en toute impartialité. Nous n'étions pas en cause. Une semaine plus tard, mon mari a renvoyé un e-mail en écrivant que si on ne récupérait pas l’argent cela allait partir en protection juridique. Même pas 48h plus tard, l’argent avait été débloqué."
La moitié de nos vacances a été gâchée
Avec du recul, Carole dit vouloir partager son expérience pour éviter que cette histoire se répète avec d'autres voyageurs. "On a eu la chance de rencontrer Eleanor sinon on ne sait absolument pas ce qu’il nous serait arrivé sur le bord de la route. J’étais en colère car la moitié de nos vacances a été gâchée. Cela a bousillé 48h."
La société Sixt réagit
Du côté de Sixt, le porte-parole Maarten van de Pavoordt reconnaît des erreurs commises par l'entreprise dans la gestion de ce dossier.
"Après examen du véhicule de location, il apparaît qu'une pièce de la suspension a été endommagé. Ce type de dommage peut se produire en cas d'impact au niveau de la roue, par exemple lorsqu'elle percute un trottoir ou qu'on roule dans un trou", indique-t-il.
Maarten van de Pavoordt assure par ailleurs que tous les véhicules de location sont contrôlés "entre chaque location". "Rien n'indique que ce véhicule ait été endommagé, ou qu'il ait eu d'autres problèmes, avant la location."
Sixt a complètement remboursé le couple liégeois.
"Nous sommes conscients que ce problème a créé une situation difficile et a été une expérience désagréable pour nos clients. Nous avons décidé de rembourser le coût total de la location. Les clients nous ont dit qu'ils étaient satisfaits de la façon dont nous avons traité le problème."
