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Il arrive qu'un voyageur rate son vol aller, en prenne un autre et utilise son vol retour normalement. Mais certaines compagnies annulent le vol retour si vous n'avez pas pris l'aller. C'est ce qui est arrivé à Dimitri qui s'est retrouvé coincé à New York.
Le 29 juin, Dimitri devait se rendre à New York avec Maxime, un collègue, pour le travail. Mais quelques heures avant le départ, sa femme, enceinte, ressent les premières contractions et le jeune couple se rend à l’hôpital pour accueillir leur enfant. Impossible pour Dimitri de prendre son vol aller, il veut absolument être aux côtés de sa femme et lui tenir la main pendant l’accouchement.
Les deux collègues finissent par prendre un nouveau billet simple quelques heures plus tard et arrivent finalement dans la Grosse Pomme. Jusque-là, tout se passe bien. C’est le dimanche 2 juillet, quand ils se présentent à l’aéroport new yorkais JFK pour rentrer à Bruxelles, que les choses commencent à se gâter: on leur refuse l’entrée dans l’avion car ils n’ont pas pris le vol aller. "J'ai beau expliquer que j'ai raté le vol car ma femme a accouché et que notre ticket a bel et bien été payé pour l'ALLER et le RETOUR et que je n'ai jamais annulé le ticket, ils ne veulent rien entendre. Après plus d'une heure au téléphone avec la compagnie aérienne et 20 minutes de discussion avec le superviseur, ils nous confirment qu'il y a des places libres à bord et que nous devons payer 4.000€ pour pouvoir embarquer", nous écrit le jeune papa, très énervé, via notre bouton orange Alertez-nous.
"Nous annulerons votre vol de retour ainsi que les vols ultérieurs"
Pour tenter d’arranger la situation et ne pas payer des billets à 4.000€, il passe une autre heure au téléphone avec un responsable "qui se retranche derrière leurs conditions générales." Et ce responsable n'a pas tort, sur le site de Brussels Airlines, sous la rubrique Annulations et remboursements, il est clairement écrit : "En cas de non-présentation à l’aéroport sans nous avoir prévenus au préalable ou endéans les 24 heures après l'heure de départ prévue du premier vol de l'itinéraire, nous annulerons votre vol de retour ainsi que les vols ultérieurs. Si vous annulez votre vol aller, le vol retour sera automatiquement annulé." Ces informations sont aussi présentes dans les conditions générales que vous devez approuver lors de la réservation de votre billet. C'est ce qu'ils appellent la règle du "No Show".
"C’est préjudiciable, j’aurais eu le temps de prendre des mesures"
Si Dimitri l’avait su, il aurait pu prévenir la compagnie, mais il n'était pas au courant de ces conditions d'annulation et n'avait de toute manière pas la tête à ça, car il était concentré sur l'accouchement de sa femme. En plus, le jeune papa pense que Brussels Airlines aurait dû le prévenir. "Je leur ai dit qu’ils auraient pu m’envoyer un mail, ils m’ont répondu : ‘Ah oui, effectivement, on aurait dû vous envoyer un mail. Normalement c’est prévu, mais ici ça n'a pas été envoyé.’ Pour moi c’est essentiel. C’est préjudiciable, j’aurais eu le temps de prendre des mesures. On est pris au piège", regrette-t-il.
Dimitri et Maxime finissent par trouver des billets beaucoup moins chers avec une autre compagnie et parviennent à rentrer à Bruxelles. Mais le premier n’en revient toujours pas. "Je prends plusieurs fois l’avion par mois pour mon boulot, je n’ai jamais eu ce problème avec d’autres compagnies comme Delta ou Turkish Airlines. J’ai pourtant déjà loupé un aller et pris le retour réservé sans problème."
"C’était un cas de force majeur et nous avons remboursé intégralement son billet retour"
Le jeune homme ne veut pas en rester là et à force d'obstination, il finit par obtenir gain de cause. Brussels Airlines reconnaît qu’elle a commis une erreur en n’envoyant pas de SMS ou de mail. "Ce jour-là, notre système a eu des problèmes, donc nous n’avons pu demander au passager qui n’avait pas pris son vol s’il prendrait le retour, raconte Wencke Lemmens, porte-parole de Brussels Airlines. En plus, pour lui, même s’il ne nous a pas avertis, ce qu’il aurait dû faire, c’était un cas de force majeur, donc nous avons décidé d’être compréhensifs et nous avons remboursé intégralement son billet retour."
Pourquoi cette règle de l'annulation du vol retour?
Pour comprendre pourquoi Brussels Airlines applique cette règle du "No Show", c’est assez simple. "Si une personne ne prend pas son vol aller et ne nous prévient pas, on ne peut pas savoir si elle prend un autre vol et aura quand même besoin de son vol retour. Donc on annule sa place pour que d’autres personnes puissent en profiter", explique Mme Lemmens.
Un conseil donc, si vous ne pouvez prendre un vol aller mais comptez quand même utiliser le vol retour, prévenez la compagnie aérienne. Avec Brussels Airlines, vous avez jusqu’à 24h après l’heure du vol pour le faire. Attention cependant, un supplément pourra vous être demandé car vous changez le contrat que vous avez conclu avec la compagnie.
