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Une perte de 4.900 euros. La pilule est difficile à avaler pour Emilie. Cette mère de 41 ans a acheté des billets d’avion pour elle, son mari et ses 6 enfants. Direction Montréal. Vaccinée une deuxième fois contre le Covid le 8 juillet dernier, la famille ne pouvait pas arriver au Canada le 12 juillet, comme cela était prévu initialement. Car un délai de 14 jours après la deuxième dose est exigé par le gouvernement canadien. Émilie devait donc modifier la date du départ. Mais Bravofly, l’agence de voyage en ligne à laquelle elle a acheté les billets d’avion, n’a jamais validé ses demandes de changements de vols. "Ils m'ont fait tourner en rond jusqu'à la veille de mon voyage pour que je perde mon argent", accuse Emilie, via le bouton orange Alertez-nous.
"Un gros sacrifice" consenti par le couple pour s'offrir ce voyage familial
"J'ai longtemps économisé, j'ai puisé dans les épargnes de mes enfants pour pouvoir leur offrir ce voyage", raconte Emilie. Avec son mari, ils étaient prêts à "un gros sacrifice" pour rendre visite au frère d’Emilie à Montréal. L’épouse de ce dernier accouchant fin juillet, cela devait être l’occasion de découvrir le bébé. Skyscanner, un comparateur de vols, a orienté Emilie vers Bravofly, qui proposait les billets les moins chers. Prix pour les allers/retours : 4932 euros pour 8 personnes. Réservation a été faite le 23 juin. "C’est par après, en allant sur le site du gouvernement canadien, que je me suis rendu compte que pour accéder au territoire, il faut 14 jours après la 2e dose", raconte Emilie.
Toutes les modifications de vols proposées ont été refusées par Bravofly
Emilie et sa famille ont dépassé leurs craintes du vaccin contre le Covid dans le but de pouvoir faire ce voyage. La deuxième dose leur a été administrée le 8 juillet. Mais pour respecter le délai de 14 jours, il était indispensable de reporter le voyage. À partir du 26 juin, Emilie a fait tout son possible pour changer de vol. "J’ai contacté X fois l'agence Bravofly pour modifier mes billets. Ils me répondent uniquement par mail, 3 jours après ma demande par téléphone à chaque fois. Et impossible de réagir à ces mails qui m'annoncent à chaque fois que les dates que je leur propose sont indisponibles", raconte la mère de famille.
Emilie a proposé à Bravofly d’autres vols de la compagnie aérienne Air Transat, qui opérait le vol initial. "Nous n’avons pas pu valider les modifications demandées…", lui a systématiquement répondu le service client de l'agence de voyage en ligne. "A bout, je contacte la compagnie aérienne Air Transat et, là, surprise ils confirment qu'il y a bien de la place à ces dates", raconte Emilie.
Surprise, je reçois un énième mail me disant que la date choisie n'est pas disponible
Bravofly lui a finalement envoyé un devis pour une nouvelle réservation le 22 juillet. Une modification tarifée… 2016,92 euros. Avec un retour par Paris, alors que les précédents billets étaient des vols directs entre Bruxelles et Montréal. "N'ayant pas de choix, j'accepte. Mais coup de poker, pendant que j'attends les modalités de paiement, surprise, je reçois un énième mail me disant que la date choisie n'est pas disponible", poursuit Emilie.
Émilie "dégoûtée et écœurée" par ces pratiques
"J’étais disposée à changer de date même à l’année prochaine, tant que je ne perdais pas les sous", raconte la mère de famille. Ses échanges avec Bravofly ont duré jusqu'à la veille du 12 juillet, date du vol. "Ils m’ont trimballée jusqu’à la dernière minute, sans me dire ma vérité, s'indigne-t-elle. Ils savaient bien qu’en arrivant 24 heures avant la date de mon voyage, je perdrais mes billets mais ils m’ont fait croire jusqu’au bout qu’ils allaient trouver des billets pour moi".
"Pour moi, ce sont des arnaqueurs", conclut Emilie. "Je suis dégoûtée et écœurée que les compagnies aériennes collaborent avec ce genre d'agence", confie-t-elle.
Lastminute.com (Bravofly), sur la liste des "mauvais élèves" de Test-achats.be
Test-achats.be recommande de ne pas réserver ses vols par l’intermédiaire de telles plateformes de réservations. Sur la liste des "mauvais élèves" repérés par l’association de consommateurs, on trouve e-dreams, expedia, GoVoyages, Sunexpress, et d'autres encore... comme Lastminute.com. Ce dernier groupe est le propriétaire de diverses agences de voyages comme Rumbo, Volagratis et... Bravofly.
"En cas de problème, ces entreprises ne seront pas facilement joignables afin de parvenir à une solution satisfaisante", note Test-achats.be. Lastminute et Bravofly n’ont d’ailleurs pas répondu à nos questions concernant le problème d’Emilie. Cette dernière compte désormais recourir à un avocat pour obtenir un remboursement.
Finalement, Emilie a racheté d'autres billets, directement à la compagnie aérienne Air Transat. "J’ai dû m’endetter, parce qu’on tient à ce voyage", confie-t-elle. Ils partiront à la date du 22 juillet pour Montréal, "aux mêmes dates où Bravofly me disait qu'il n'y avait pas de place", note-t-elle.
