Partager:
La (mauvaise) surprise l'attendait dans sa boîte aux lettres. Vendredi, Geneviève relève son courrier et ouvre une enveloppe provenant de la société de leasing de sa voiture. A son grand étonnement, il s’agit d’un rappel pour une facture liée à une contravention pour excès de vitesse qu’elle a pourtant déjà payée. Mais le plus surprenant est le montant de ce rappel: "La somme était de 0€, décrit Geneviève, après nous avoir joints via notre bouton orange Alertez-nous. La lettre demandait de payer ce montant ‘au plus vite’".
Mais Geneviève n’est pas au bout de ses surprises. Elle découvre que la société de leasing a ajouté des frais de dossier de 7,5€ pour avoir transmis cette facture de 0€. "Totalement absurde!", considère Geneviève.
Geneviève est catégorique: "Je ne paierai pas"
Face à ce non-sens, Geneviève informe la société de leasing de sa voiture qu’elle ne paiera pas ces frais qu’elle estime "inutiles". Mais dans sa réponse, l’entreprise justifie les frais de dossier exigés. "Les frais administratifs qui vous ont été facturés n'ont rien à voir avec le fait que l’amende ait été payée ou non. Ces frais ont été facturés pour le traitement et la transmission de la lettre reçue concernant cette amende", dit l’entreprise, qui renvoie à ses "conditions générales".
La société de leasing évoque l'entrée en matière d'un huissier de justice!
Geneviève tient bon et réexplique l’absurdité de la situation. "Je ne vais pas payer des frais de dossier pour un rappel de facture… que j’ai payée à temps!", martèle-t-elle. De son côté, la société de leasing rétorque que même si un rappel est incorrect, elle a "l’obligation de l’envoyer aux clients concernés". Et de cette obligation découle "des frais de dossier à facturer".
Tout en lui réclamant les 7,5€, la société de leasing rappelle à Geneviève que tout paiement tardif engendrera l'entrée en matière d'un huissier de justice, "ce qui entraînera des frais supplémentaires dont 50€ + TVA de frais administratifs".
La société conseille à Geneviève de prendre contact avec la police, qui est à l’origine du dressement de la facture erronée. "J’ai appelé le numéro qui figurait sur la facture, mais je suis tombée sur une messagerie. Il fallait choisir le 1, le 2, etc. J’ai attendu, attendu, attendu. Après 40 minutes d’attente, j’ai raccroché", détaille Geneviève.
Si seulement un “humain” avait vu cette facture...
Finalement, la société de leasing capitule. Elle accepte de faire crédit des 7,5€ et de ne plus les réclamer à Geneviève, qui ne se laisse pas impressionner pour autant. "Ils considèrent avoir fait un ‘geste’ alors que nous avons simplement mis fin à une situation stupide", considère-t-elle.
Le plus fou, pour cette anthropologue, c’est de constater que ce genre d’erreurs n’auraient probablement pas eu lieu si un humain avait géré la situation, plutôt qu’un système automatisé. "Si quelqu’un au sein de la société de leasing avait vu que la police lui avait envoyé une facture de 0€, il ne me l’aurait jamais transmise!, espère-t-elle. Cette personne se serait rendu compte de l’absurdité de la situation et aurait agi en conséquence. Mais, il y a une pression de réduction de coûts, et ce travail, autrefois fait par des collaborateurs, est désormais fait par des ‘systèmes’ électroniques. Les grandes entreprises paient pour les installer, puis font payer les clients pour se rembourser". D’où les fameux frais de 7,5€ qui selon l’anthropologue "enrichissent ces entreprises".
Geneviève: "On suce notre pognon pour un service inadapté"
Une situation que dénonce vivement Geneviève. "On suce notre pognon pour financer un service client inadapté, critique-t-elle. Ce service était bien meilleur il y a 10 ans. Ces prises en charge digitalisées réduisent l'homme à l'action d'un bouton, voire d'un centre d'appel avec un script prédéfini, balisé, duquel il ne sait pas sortir,... Vraiment, on vaut mieux que ça. Si ceci est l'avant-goût de l'intelligence artificielle, l'avenir sera amer... Bienvenue dans un monde de cons!"
